作者|蘇文力

看懂經(jīng)濟(jì)專欄作家，曾供職于陽光保險(xiǎn)、中國工商銀行（TA已經(jīng)入駐傳播星球APP)

與人行科技司的一位老領(lǐng)導(dǎo)聊天，談到一些銀行的高層領(lǐng)導(dǎo)，對其IT部門在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的表現(xiàn)十分失望。花了不少錢，計(jì)劃中的項(xiàng)目卻遲遲無法交付，好不容易做出來了，對經(jīng)營業(yè)績的提升也沒啥幫助。

聽后第一反應(yīng)是特別同情那些IT的同行。估計(jì)他們在行里的日子不太好過。特別想告訴這些大領(lǐng)導(dǎo)，千萬別高估了IT部門，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中所能起到的作用。真正的主角還是要由核心業(yè)務(wù)部門來扮演。

差點(diǎn)陷入失敗的泥潭

上世紀(jì)90年代初，經(jīng)與國外先進(jìn)銀行深入交流，發(fā)現(xiàn)我們與之差距甚大。明白隨著國家經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，國內(nèi)銀行的業(yè)務(wù)運(yùn)營模式也將如此。意識到現(xiàn)有行里的核心系統(tǒng)，將無法適應(yīng)業(yè)務(wù)未來發(fā)展的需要。

部里決定未雨綢繆，在技術(shù)上提前做好準(zhǔn)備，以應(yīng)對行里即將到來的轉(zhuǎn)型發(fā)展。以為無非就是將國外先進(jìn)銀行的做法復(fù)制過來，自信可以把控這一切。主動開啟了新一代銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)工程。

前期的規(guī)劃設(shè)計(jì)工作進(jìn)展還算順利。行領(lǐng)導(dǎo)和各業(yè)務(wù)部門都參與了進(jìn)來。大家對未來系統(tǒng)充滿了期待，提出了許多寶貴的意見和訴求。令人印象深刻的是明確了“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)經(jīng)營方針。

結(jié)合銀行業(yè)務(wù)的底層運(yùn)作模型，我們對未來業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行了抽象描述和分析，完成了系統(tǒng)架構(gòu)概念設(shè)計(jì)。決定從開發(fā)客戶信息系統(tǒng)入手，探索技術(shù)的可行性和實(shí)現(xiàn)方法，也提前為應(yīng)對業(yè)務(wù)經(jīng)營方針的轉(zhuǎn)變奠定基礎(chǔ)。

規(guī)劃報(bào)告順利得到了行里的批準(zhǔn)。可接下來開發(fā)客戶信息系統(tǒng)的工作，卻遇到了困難。主要問題是找不到合適的業(yè)務(wù)牽頭方。許多部門都是潛在用戶，但均沒有現(xiàn)實(shí)的需要。大家嘴上表示支持，但誰都給不出詳細(xì)的業(yè)務(wù)需求。

這讓我們不知道該開發(fā)出什么樣的系統(tǒng)。感覺被晾在了那里，處境十分尷尬。只好參考國外類似系統(tǒng)的模樣，結(jié)合對國內(nèi)業(yè)務(wù)情況的了解，自己先把需求寫出來，然后征求各部門的意見。

大家出于基本禮節(jié)，勉強(qiáng)應(yīng)付一下，并沒有投入太多關(guān)注度。根本原因就是大家當(dāng)時并沒有真正的需求。雖然知道未來一定會用到該系統(tǒng)，但實(shí)在給不出具體的想法。大家只能浮皮潦草的完成了需求確認(rèn)。

即便如此，作為剃頭挑子的另一頭，我們IT還是充滿了激情。在新技術(shù)探索方面取得了相當(dāng)大的進(jìn)展。借鑒國外先進(jìn)銀行的客戶信息系統(tǒng)，采用新技術(shù)，很快就針對所確認(rèn)的需求，開發(fā)出了一個系統(tǒng)原型。

請相關(guān)業(yè)務(wù)部門來測試提意見，以便后續(xù)進(jìn)一步完善。大家還挺給面子，都派人來看。結(jié)論是系統(tǒng)挺先進(jìn)，可現(xiàn)在用不上。得知自己所下的功夫，不能給業(yè)務(wù)帶來價(jià)值，就猶如當(dāng)頭被澆了一盆冷水。

眼看這個先行開發(fā)的系統(tǒng)就要爛尾了，心里很不是滋味兒。教訓(xùn)就是沒有找到系統(tǒng)的真正主人。靠我們IT自己大包大攬的折騰，不會有太好的結(jié)果。雖然知道了問題所在，但還是不知道下一步該怎么走。

正當(dāng)我們無所適從之時，財(cái)務(wù)會計(jì)部給行領(lǐng)導(dǎo)提交了一份報(bào)告，會簽到我們部門。內(nèi)容大致是他們參觀學(xué)習(xí)了幾家國際先進(jìn)銀行，看到了巨大差距，認(rèn)識到關(guān)鍵對策是要提高IT應(yīng)用水平，結(jié)論是申請開發(fā)新一代會計(jì)核算系統(tǒng)。

就如同盼到了救星，天上掉下了新一代系統(tǒng)的真正主人。雙方一拍即合，共同開展新一代系統(tǒng)的建設(shè)。財(cái)務(wù)會計(jì)部管著對公業(yè)務(wù)、會計(jì)制度和錢，在行里有著極大的影響力。我們可以說是抱上了大腿。

可一開始的合作并不順利。他們組織分行專家完成了需求編寫工作。當(dāng)與我們就需求細(xì)節(jié)進(jìn)行確認(rèn)時，發(fā)現(xiàn)里面的內(nèi)容有很多矛盾之處。業(yè)務(wù)專家之間產(chǎn)生了異議，加上我們IT也有不同意見，大家吵成了一鍋粥。

業(yè)務(wù)專家大多是從分行臨時借調(diào)出差參會，對于國外的先進(jìn)做法了解不多，且主要心思是在其本職工作上。幾次會議參加的人員也缺乏連續(xù)性，意見結(jié)論經(jīng)常反復(fù)變動，造成需求遲遲定不下來。

財(cái)務(wù)會計(jì)部的一把手領(lǐng)導(dǎo)得知項(xiàng)目進(jìn)展不順利后，非常重視。專門申請?jiān)诓坷锍闪⒘藭?jì)電算化處，抽調(diào)最得力的干部專職負(fù)責(zé)該系統(tǒng)的建設(shè)工作。一批業(yè)務(wù)專家與我們開發(fā)人員常駐在一起，并肩戰(zhàn)斗。

找到了主心骨

業(yè)務(wù)部門的重要性并不僅是提出需求，而在于承擔(dān)起最終創(chuàng)造出價(jià)值的責(zé)任。若IT部門做得不夠好，只是體現(xiàn)在服務(wù)業(yè)務(wù)部門的品質(zhì)和效率不佳。若業(yè)務(wù)部門做得不夠好，影響的是經(jīng)營業(yè)績和企業(yè)的核心競爭力。

業(yè)務(wù)部門必須考慮創(chuàng)新所涉及的方方面面，確保最終形成業(yè)務(wù)閉環(huán)。引入IT應(yīng)用只是其整個創(chuàng)新工作的一部分，還要負(fù)責(zé)做好配套的業(yè)務(wù)運(yùn)作體系調(diào)整，包括相應(yīng)的組織、人員、流程、憑證、制度、宣傳和培訓(xùn)等。

有些過去要做的事情，可能就不用做了，有些過去不做的事情要增加，有些原有的做法要改變。這些調(diào)整就是要保證引入新開發(fā)的系統(tǒng)之后，整個業(yè)務(wù)體系依舊穩(wěn)定可靠，業(yè)務(wù)閉環(huán)能夠更有效率的運(yùn)轉(zhuǎn)。

只有業(yè)務(wù)部門才知道業(yè)務(wù)現(xiàn)在是怎么做的，整個體系是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的。引入IT系統(tǒng)是為了更好的做業(yè)務(wù)，因此業(yè)務(wù)部門也就更清楚IT系統(tǒng)要解決的業(yè)務(wù)問題，以及該如何對配套體系做出調(diào)整。

IT為業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供了新的可能性。一開始業(yè)務(wù)方面或許不知道該如何上手，需要IT給予幫助，搞清楚IT可以怎么用，會帶來哪些機(jī)會和價(jià)值。一旦其學(xué)會了，就會激發(fā)出極大的創(chuàng)新熱情。

隨著財(cái)務(wù)會計(jì)部人員逐漸進(jìn)入角色，我們終于可以將主要精力聚焦于IT本身了。見曾經(jīng)搞不掂的許多難題，業(yè)務(wù)接手后似乎可以輕松拿捏，趕緊將半生不熟的客戶信息系統(tǒng)拿出來，希望能將其起死回生。

他們很快就意識到，想要落實(shí)行里“以客戶為中心”的經(jīng)營方針，就必須把客戶信息系統(tǒng)建設(shè)好。經(jīng)認(rèn)真試用分析，指出我們前期的工作很有價(jià)值，但過于理想化。最主要的問題是功能設(shè)計(jì)不切實(shí)際，缺乏針對性。

決定舍去大量原設(shè)計(jì)的功能，重點(diǎn)優(yōu)化完善一些必要的功能。我們基于新確定的技術(shù)架構(gòu)重新進(jìn)行了改造。開發(fā)實(shí)現(xiàn)后，不但滿足了他們的需要，也同時滿足了其他業(yè)務(wù)部門的需要，成為了新一代中的基礎(chǔ)系統(tǒng)。

與他們確認(rèn)的會計(jì)核算系統(tǒng)需求，同樣兼顧了當(dāng)前和未來的需要。不追求完美，但確保解決當(dāng)前問題，為未來發(fā)展預(yù)留了空間。在配合我們開發(fā)的同時，他們還完成了搭建配套業(yè)務(wù)體系的一系列準(zhǔn)備工作。

還牽頭邀請個金、信用卡等部門加入進(jìn)來，采用相同的方式與我們合作。會計(jì)核算是銀行業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。在他們的幫助下，其他業(yè)務(wù)部門在此之上，加入本專業(yè)的獨(dú)特部分，形成各專業(yè)自己的業(yè)務(wù)運(yùn)營閉環(huán)。

從IT系統(tǒng)開發(fā)的角度看，很多為會計(jì)核算系統(tǒng)開發(fā)的功能模塊，都可供其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)共享使用。不但大幅減少了開發(fā)工作量，還保持了整體系統(tǒng)架構(gòu)的簡潔穩(wěn)定。這讓我們IT開發(fā)人員，感覺相當(dāng)爽。

雖然在與業(yè)務(wù)的合作中也經(jīng)常發(fā)生爭吵，但大家目標(biāo)一致，面向更好的完成共同的任務(wù)目標(biāo)。爭吵不是為了確定誰對誰錯，而是要找到合適的解決方案。大家不僅各司其職，更做到了相互協(xié)同補(bǔ)位。

一切都那么順暢和自然，新一代系統(tǒng)開發(fā)、投產(chǎn)和推廣的整體進(jìn)度遠(yuǎn)超預(yù)期。我們IT也因此獲得了很多贊譽(yù)。可我內(nèi)心十分清楚，這一切并非是我們有多厲害，而是因?yàn)橛袕?qiáng)大的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)。

一位老會計(jì)在與我閑聊時自豪的說：“除去你們IT，咱行的信息化建設(shè)，最大的功臣應(yīng)該是我們財(cái)務(wù)會計(jì)部。”我則認(rèn)為這樣的評價(jià)過于自謙，即便是包括我們IT，財(cái)務(wù)會計(jì)部的功勞也應(yīng)該是最大的。

負(fù)責(zé)該工程業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的哥們兒，指出我的觀點(diǎn)有些偏頗。認(rèn)為業(yè)務(wù)的確起到非常重要的主導(dǎo)作用，但如果IT不給力，結(jié)果也不會很理想。想想他是對的，單靠誰都不行，一定要雙方都優(yōu)秀，且協(xié)同產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)。

充分發(fā)揮業(yè)務(wù)部門的作用

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目的，是要更好地占領(lǐng)市場。這是企業(yè)經(jīng)營的事情，企業(yè)最高層領(lǐng)導(dǎo)一定是第一責(zé)任人。其在戰(zhàn)略引領(lǐng)、資源調(diào)配、組織變革、溝通協(xié)調(diào)、風(fēng)險(xiǎn)管理和監(jiān)督評估等方面，發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

轉(zhuǎn)型的好壞應(yīng)體現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)營業(yè)績結(jié)果的變化上。執(zhí)行的主要責(zé)任一定要落實(shí)到業(yè)務(wù)部門身上。即使業(yè)務(wù)部門一開始不懂如何應(yīng)用數(shù)字技術(shù)也無妨。他們所擁有的資源和對業(yè)務(wù)經(jīng)營的理解，才是開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型最為關(guān)鍵的要素。

IT部門更懂?dāng)?shù)字技術(shù)，擅長借助新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的想法需求。但并不知道該如何利用這些技術(shù)開展業(yè)務(wù)經(jīng)營。對于經(jīng)營業(yè)績的提高，沒有直接的責(zé)任，更沒有與之配套的權(quán)利和資源。

不要對IT部門抱有過高的期待。他們無法對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的結(jié)果負(fù)責(zé)。讓他們牽頭組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型，是在將企業(yè)的未來寄托在一幫對業(yè)務(wù)一知半解的人身上。所托非人，結(jié)局注定會失敗。

如果要找牽頭部門，那一定要找對提升當(dāng)前經(jīng)營業(yè)績最為舉足輕重的部門。他們才更有積極性。因?yàn)樗鶆?chuàng)造出的價(jià)值，對其業(yè)績?nèi)蝿?wù)的達(dá)成助益良多。若失敗了則會影響其未來的職業(yè)發(fā)展。

如果認(rèn)為某位IT干部是個人才，不但懂技術(shù)，還特別有經(jīng)營頭腦。那可以將其調(diào)去業(yè)務(wù)部門，讓其帶領(lǐng)業(yè)務(wù)部門去實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。不過這樣的人才極為稀少，畢竟掌握業(yè)務(wù)經(jīng)營，需要時間和在實(shí)踐中交大量學(xué)費(fèi)。

一定要將IT與業(yè)務(wù)雙方的利益捆綁在一起。將IT的績效與業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的經(jīng)營業(yè)績收益掛鉤。促進(jìn)IT部門主動為業(yè)務(wù)著想，幫助業(yè)務(wù)部門了解數(shù)字技術(shù)，致力于提升企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。

業(yè)務(wù)部門是其中的主導(dǎo)者，IT部門則扮演合作者的角色。雙方不是業(yè)務(wù)提出需求，IT完成需求的上下游供需關(guān)系，而是共同協(xié)作的關(guān)系。一起借助數(shù)字技術(shù)，創(chuàng)新出新的業(yè)務(wù)模式，創(chuàng)造出新的業(yè)務(wù)價(jià)值。

IT不僅要知道業(yè)務(wù)是怎么做的，更要學(xué)習(xí)了解業(yè)務(wù)的本質(zhì)。基于對業(yè)務(wù)的理解，大膽提出應(yīng)用數(shù)字技術(shù)提高業(yè)務(wù)效率的設(shè)想建議。或許有些想法不太靠譜，但至少會起到拋磚引玉的作用。

業(yè)務(wù)部門應(yīng)保持開放的心態(tài)，掌握應(yīng)用新技術(shù)的方法，關(guān)注同業(yè)的狀況和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)借鑒其他行業(yè)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新的做法。要敢于打破傳統(tǒng)做法，面向業(yè)務(wù)的本質(zhì)，做出積極的嘗試。

不要試圖憋大招，而應(yīng)先從實(shí)現(xiàn)小目標(biāo)開始。針對當(dāng)前迫切需要解決的具體問題，爭取有所突破。采用迭代的方法，快速獲得反饋結(jié)果，驗(yàn)證想法的正確性，調(diào)整后再出發(fā)，降低試錯的成本投入。

要主動邀請IT部門共同商量，征求他們的意見建議。雙方相互激發(fā)，就會擦出智慧的火花。不要對結(jié)果寄予太大希望，而要重點(diǎn)關(guān)注是否在慢慢接近業(yè)績提升的大目標(biāo)。從中獲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，促進(jìn)員工的成長。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型比當(dāng)年的銀行信息化工作更為艱難。沒有現(xiàn)成可借鑒的模板，充滿了不確定性，一切都要靠創(chuàng)新探索。這非常考驗(yàn)企業(yè)經(jīng)營者的智慧和耐心。只要選對了人，提供恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境平臺，一切就會向好的方向發(fā)展。