在家電產業激烈的競爭下，價格戰為部分企業帶來新的優勢。現下，以小米為代表的互聯網企業，憑借價格優勢迅速崛起。小米品牌的電視以及空調產品已經在市場中取得了一定的地位。

為了應對猛烈的價格戰，搶奪更多市場份額，今年618，以高利潤率著稱的空調市場開啟了價格戰的貼身肉搏。今年上半年，在鋁、銅等原材料成本上升的情況下，空調產品的均價不升反降。以掛機空調為例，2024年上半年，線上空調均價為2287元，同比下滑3.80%。線下空調均價為3370元，同比下滑3.49%?？照{市場的營銷同樣卷出了新高度。除了在直播帶貨上不斷加碼之外，企業高管甚至親身上陣，為產品叫賣。

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內卷之下，企業分身乏術

業內人士指出，在價格戰以及營銷戰上的消耗，將在拉高企業銷售成本的同時，降低企業經營利潤。為了保證足夠的盈利空間，企業不得不在看不見的地方進行降本增效，無法產出利潤的環節將會被弱化，甚至拋棄。尤其是售后環節，作為家電市場基礎的配套服務，售后的客服、安裝、維修等服務對于企業來說大多處于凈支出的狀態，無法為企業帶來經營現金流。因此，不少企業往往將售后服務外包，導致售后服務環節成為了家電企業被投訴的重災區。

日前，中國市場學會服務質量專業委員會公布的家電售后服務400電話抽查顯示，在針對哈爾濱、銀川兩市的10家企業家電售后服務400電話抽查中，只有海爾一家合格率達到100%，其它單位均不合格。這背后是企業在內卷式競爭中，忙于銷售環節的建設，而忽略了售后環節。

售后環節作為家電基礎服務的一環，是企業容易忽視，但消費者卻十分關注的部分。在上海市消保委發布的三季度投訴處理情況中，涉及家電售后環節的投訴比例居高不下。在家電維修環節，甚至存在撥打官方維修電話，卻遭遇“黑維修”的情況。這意味著，家電產業售后環節的建設仍然存在諸多不足。

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誰來做范例？

售后環節的好壞在主、客觀上存有不同的因素。產品利潤率較高的企業，售后環節的建設更加嚴謹完善。因為，對于企業來說，售后環節是品牌高端化必然附帶的優質服務。

以海爾智家為例，在行業大打價格戰的時候，海爾智家堅持的是向上內卷的路線，通過技術創新進一步挖掘中國市場消費升級的空間。這讓海爾旗下空調的均價在內卷式競爭中不降反升。其中卡薩帝在今年上半年進入線上、線下均價前三。更高的品牌定位以及更高的利潤率讓海爾有余力對售后的服務體驗保持高度關注。這使其不管是直接面對消費者的需求還是機構的暗訪，都保持了相對更高的服務水準。

除了對消費者體驗負責的主觀態度之外，應對售后服務需求的反應能力是更為關鍵的因素。態度決定的是想不想做，能力決定的是能不能做。不少企業在售后客服環節引入了人工智能之后，并沒有高效地響應消費者售后服務的需求，反而成為了消費者行使權利的阻礙。

支撐海爾售后服務體系的是其客服智能化、數字化升級，并通過人性化的設置，讓售后環節更加暢通。尤其是針對老年人的服務上，海爾客服推出“一鍵呼入，無障礙接聽”服務，繞開了復雜的前置環節，直接接入人工客服。這相較于人工智能的機械式指引，更加高效，也更具人文關懷。

事實上，企業的售后服務體系想要獲取大眾的好評是一件不容易的事。消費者在享受售后服務權利的過程中，是一次對品牌文化以及技術的考驗，不僅需要企業對需求進行積極地響應，更需要企業為消費者提供解決問題的滿意方案。隱藏在背后的是在服務用戶過程中積累的技術功底，非一日之功能成。