直到在小紅書上刷到科普「電話亭怎么用」的筆記，我才意識到，電話亭確確實實已經在大眾視野里消失。

很長一段時間里，電話亭是生活中不可或缺的一個路標。在手機仍不是生活必需品的年代，隨處可見的電話亭，能滿足我們連接世界的需求。

今天，我們也許不再需要一個隨處可見的電話亭，但當手機壞了的時候，我們可能會更迫切地希望轉角就能遇到一家售后服務店。

電話亭和售后服務店，看似迥然不同，但卻遵循一樣的邏輯——滿足我們連接世界的需求。

覆蓋 92% 的區縣，從家門口開到天南海北

對于城市居民而言，什么是一個便民的生活圈，其實有一個參考的標準：十五分鐘。

居民步行十五分鐘，就能獲取到家政、購物、維修等基本生活服務，是比較理想的情況。

在廣州摔壞手機想要維修還算方便，街頭巷尾要找到一家售后服務店不是難事，交通也是四通八達。但以前如果是在老家摔壞手機，可能會急得像熱鍋上的螞蟻。

過年回老家的時候，家里長輩的華為 Mate 40 屏幕摔裂了。在過去，我會走十五分鐘到馬路旁，再從大眾點評上找一家最近的廠商售后網點打車過去，估摸著也要十幾公里。

▲ 黑龍江加格達奇地區華為授權服務中心

但這次，當我才走到路口的時候，發現有一家華為服務店就在附近，甚至不用走十五分鐘。

這不是家門口「碰巧」開了一家店的偶然，事實上，是華為的有意為之。

數據顯示，華為已經建立了 2100 多家授權服務中心和 20000 多家服務接機點，覆蓋了全國 99% 地級市以及 92% 的縣區，盡可能讓「家門口有華為服務店」成為用戶心目中的理所當然。

大部分人對近在咫尺的手機售后服務習以為常，但對于生活在邊遠地帶的用戶來說，一家扎根當地的售后服務店，帶來的安全感或許能和社區診所相當。

不管是低海拔的吐魯番盆地還是高海拔的西藏高原，不管是交通不便的舟山群島還是寒風冷冽的東北雪原，華為服務店遍布天南地北，不只是停留在「接近」用戶，更是用有溫度的服務「親近」用戶。

加格達奇位于黑龍江省最北部的大興安嶺地區，冬季嚴寒，人口不多，這里有一家華為授權服務中心為當地用戶提供服務，服務距離可延伸至遠離城鎮的林場。店長那明月曾無懼風雪，驅車 20 公里為不方便離開崗位的護林員坤哥送回維修好的手機。

這不是個例。浙江舟山群島由一座座海島組成，居民出行不便，華為授權服務中心（舟山人民北路）為海島上的用戶架起一條海上便民服務之路。專業的服務工程師經常乘船跨海上門服務，有時單次來回就會超過四個小時。

▲ 舟山店的員工經常需要渡海上門服務

這些「親近」服務，用戶都看在眼里，記在心里。護林員坤哥和店長那明月成為了好朋友，海島上的用戶乘船跨海專門到店感謝服務工程師的幫助。用戶對服務的感知是十分敏感的。如果說產品是在用戶心里種下一顆「認識」品牌的種子，有溫度的服務則是澆灌和培育的過程，最終開出「信任」之花。

從多數人到所有人，用服務跨越障礙

來到家門口的華為服務，拉近的是空間距離；而對于一些障礙人群而言，即使彼此之間近在咫尺，溝通起來卻比相隔萬里更具挑戰。

有時候，對聽障人群來說，問出一個問題比搞懂一個問題更不容易。他們不一定能很好地表達自己的疑惑，其他人也未必可以理解自己的意思，這讓他們更不愿意去主動尋求服務。

華為洞察到聽障人群的溝通障礙痛點，在今年 10 月份上線了華為手語視頻服務，通過線上一對一的手語客服，為聽障人群提供無障礙的服務支持。不管是哪種華為產品的使用問題，客服都能通過手語溝通和解答。

▲ 華為手語客服

華為手語視頻客服的意義并不局限于提供服務。其實，聽障人士和所有人一樣，都渴望溝通，希望自己的「聲音」被外界重視，但在日常生活中，因為交流方式的不同，他們往往都被忽視了。

專門為他們設置的手語客服，除了能幫助他們解決設備使用問題之外，本身也是一個溝通的對象，讓他們知道自己也被「看到」和重視。

▲ 一名使用華為手語客服的聽障人士

這在本質上與華為服務店的覆蓋范圍廣是同一個邏輯：讓服務真正為「所有人」享用。這意味著尊重每一個用戶的差異與需求，讓服務適應用戶，而不是讓用戶適應服務。

好的服務，會成為科技的溫度

在經濟學和管理學里有個著名的觀點：

服務的開始才是銷售的開始，因為顧客之后還有顧客。

賣產品只是開始，如何在產品生命周期內提供令用戶滿意的服務，才是形成品牌口碑的關鍵。

把服務帶到每個用戶家門口，離用戶更近一點，這就是華為的答案。

矗立在上海前灘的華為旗艦店，像是一座充滿未來感的「城市會客廳」，探索著人、科技、城市三者關系的可能性——這是一種服務；扎根在加格達奇的華為授權服務中心，樸素而溫暖，為當地老百姓解決著設備的難題——這也是一種服務。兩種服務沒有高低之分，都是為人而來，讓人感知到科技的溫度。

▲ 上海太古里華為旗艦店

技術的演進，可以說是向「無人區」進發的征程。在地理上的無人區建立連接，諸如衛星消息、衛星通話；在產品上的無人區敢于創新，諸如雙折疊、三折疊的手機形態。

而服務要抵達的，應該是「有人區」，因為只要用戶有需求，就應該有相應的服務。華為想要做的，就是讓自己的服務抵達每一個「有人區」。

這么做的意義，就是讓華為陪伴在每一個用戶身邊，讓每一個用戶都能享受到科技帶來的溫度。