【品橙旅游】2024年對于旅行社來說，可能是略感失落的一年：國內(nèi)游的客人“自我放飛”，而旅行社的數(shù)量卻在增加，這也意味著，本來毛利就不高的旅行社業(yè)務(wù)生意更難做了。

在1月6日召開的“2025攜程旅游全球合作伙伴大會”上，攜程面向近2500名旅游業(yè)界伙伴，高調(diào)公布其旅游平臺3.0及司導(dǎo)平臺問世。而在本次以強調(diào)“助力商家成長”“從用戶需求出發(fā)”的大會上重點推介該業(yè)務(wù)板塊，似乎也預(yù)示著團隊游產(chǎn)品并非像一些人的悲觀預(yù)期那樣，團隊游不行了，旅行社要退出歷史舞臺。

專家預(yù)測：資源觀光、渠道為王等傳統(tǒng)作業(yè)模式，將逐漸轉(zhuǎn)向文旅融合、科技賦能產(chǎn)品為王、小團化、獨立出行、薄利多銷，這是一種新的變化和趨勢。

看來，不是旅行社不行了，只是傳統(tǒng)的團隊游不行了。而除了團隊游，憑借強大技術(shù)能力的攜程，開始操刀自由行痛點。團隊游、自由行，兩個最重要的板塊，就要被攜程拿下了？

旅游的人多、旅行社人少，怎么辦？

文化和旅游部數(shù)據(jù)，前二季度國內(nèi)出游人次27.25億，全國旅行社旅游接待6885.03萬人次。粗略計算，通過旅行社出行的游客僅占總數(shù)2.53%。與此同時，競爭卻更為激烈了。文旅部發(fā)布的《2024年第二季度全國旅行社統(tǒng)計調(diào)查報告》顯示，截至2024年6月30日，全國旅行社總數(shù)為60833家，相較2019年上半年的37794家，凈增23039家。“旅游的人多，旅行社人少”成為業(yè)內(nèi)共識。

“游客還需要旅行社嗎？”相信不少業(yè)內(nèi)人都在思考這個問題。

攜程團隊游業(yè)務(wù)CEO李小林在工作中也發(fā)現(xiàn)了這一變化，特別是疫情以來旅游行業(yè)用戶發(fā)生的三個變化：

首先，碎片化出行趨勢明顯，用戶自由出行占比快速提升。其次，用戶更看重出行服務(wù)體驗，包括對行前預(yù)訂服務(wù)，行中的司導(dǎo)安排、導(dǎo)游講解以及各項線路安排的合理性、資源安排適配性都提出了更高的要求。第三點，隨著UGC內(nèi)容生態(tài)、新媒體、新自媒體、直播的興起，很多用戶在出行之前會從多個渠道中獲取出行的相關(guān)要素，用戶在出行的時候獲取旅游的信息渠道已經(jīng)趨于多樣化。

而為了應(yīng)對這樣的變化，攜程將團隊游業(yè)務(wù)進行了兩個拆分、兩個融合、兩個升級。即把團隊游拆分為跟團游和獨立出游兩個大的業(yè)務(wù)方向；兩個融合即行前做人貨融合，行中做資源融合；兩個升級為客戶標準升級，供應(yīng)鏈標準升級。

“對于跟團游來講，我們更注重批量采購，主打價格的優(yōu)勢；對于獨立出游的客人來講，我們更希望可以一站式滿足用戶的定制化需求，線路的調(diào)整需求，更多的額外服務(wù)的需求，這些是我們努力的方向。”李小林說，“得供應(yīng)鏈者得天，這是為什么我們非常堅持在最后做兩個升級，對客戶一定要做服務(wù)標準的升級，對供應(yīng)鏈就是質(zhì)量標準的升級，這樣就有核心競爭力，也不會在乎各種各樣新興媒體渠道的誕生。”

其實對于業(yè)內(nèi)人，一說就明白。旅游產(chǎn)品屬于整合產(chǎn)品，行外人很難看出不同價位的相同線路產(chǎn)品有什么區(qū)別。此外，隨著用戶獨立出行的需求越來越明顯，供應(yīng)鏈在服務(wù)體驗等各方面已經(jīng)出現(xiàn)一些問題，這對用戶來說也不是很好的體驗，所以在這里面布局，可以推動行業(yè)往專業(yè)性上發(fā)展，也為用戶提供更好的服務(wù)。

據(jù)李小林介紹說，把團隊游拆成跟團游和獨立出游，是2024年4月份做的事，從拆分后的結(jié)果來看，拆分后跟團游與獨立出游業(yè)務(wù)增長加速。

誰為“自由”的代價買單？

除了跟團游，國內(nèi)自由行的比例更是在快速增長。游客們通過在線上訂購套票、吃喝玩樂類、體驗類服務(wù)，不少旅游線上平臺已開始積極迎合當下市場這種需求，但是快速的增長，一方面帶來供需的不匹配，同時也帶來了眾多行業(yè)亂象：信息過量、服務(wù)人員資質(zhì)良莠不齊、過于碎片化增加出行難度、售后投訴無門……自由的代價是“麻煩”。

此次大會上，攜程特別把“司導(dǎo)系統(tǒng)”單拎出來說。攜程攜程集團高級副總裁、旅游事業(yè)群CEO陳瑞亮在介紹這一業(yè)務(wù)時，特別提到：這是一個非常復(fù)雜的系統(tǒng)，但是我們的技術(shù)團隊通過一年多的努力如期交付這個平臺，非常高效。

表揚的背后透露著辛酸。這一方面緣于司導(dǎo)供應(yīng)鏈在旅游行業(yè)里面最非標、供給最分散，同時還沒有形成流量巨頭的細分領(lǐng)域，近年來因為門檻低有大量新進者進來蠶食這個行業(yè)原來的利潤。

“我們以為我們的包車業(yè)務(wù)是做代駕的業(yè)務(wù)，但是實際上它是移動的客廳，是我們的用戶想要在移動車輛上體驗當?shù)厝宋娘L景這樣的一種場景。所以，在一個移動客廳里面如果出現(xiàn)一個陌生人——就是我們的司導(dǎo)——掌控著遙控器，還把遙控器靜音了，當一個啞巴司機，這種場景大家想象一下，會出現(xiàn)大量用戶需求得不到滿足。” 攜程租車&用車業(yè)務(wù)COO徐亞峻說。

正是因為現(xiàn)在行業(yè)里面沒有這樣的標準，攜程躍躍欲試，想要建立這司導(dǎo)服務(wù)行業(yè)標準。也是行業(yè)首次定義這樣的標準。

徐亞駿介紹說：這個標準有4個核心模塊，第一個提供一站式入駐的能力。司導(dǎo)可以通過多種方式（人工或AI錄入）加入平臺，為游客提供服務(wù)。第二個在行業(yè)首次定義了司導(dǎo)應(yīng)該如何履約的服務(wù)標準和規(guī)范。第三個與政府、旅游專業(yè)學(xué)院聯(lián)合打造了首個司導(dǎo)就業(yè)相關(guān)課程，包括技能培訓(xùn)、認證規(guī)范。司導(dǎo)可以非常方便地在手機APP預(yù)約筆試和面試。第四點，持續(xù)設(shè)計一套智能化的司導(dǎo)評級體系，司導(dǎo)等級體系。

據(jù)悉，司導(dǎo)平臺支持一站式入駐，現(xiàn)在接入了定制游、包車游、私家團等多項業(yè)務(wù)，還有更多業(yè)務(wù)可以通過這個司導(dǎo)平臺的接入去支持。“司導(dǎo)平臺的社會意義非常大，我們現(xiàn)在以現(xiàn)有的規(guī)模預(yù)期，我們每年能為大學(xué)生就業(yè)市場提供超一千個就業(yè)崗位，而且這個數(shù)字會隨著司導(dǎo)平臺的壯大不斷擴大。”陳瑞亮說。

據(jù)介紹，自2024年立項到現(xiàn)在，攜程基本上完成了1.0的交付，未來3-5年會在這4個模塊上持續(xù)做迭代，為行業(yè)免費輸出這樣的標準以及系統(tǒng)級別的能力。同時，這一體系也面向海外司導(dǎo)及入境游的司導(dǎo)。

2024年，攜程司導(dǎo)平臺吸納了全球超11萬名司導(dǎo)加入，這里面有兩萬多名生活在海外的大部分是華人的司導(dǎo)，9萬多名在國內(nèi)各個地方提供服務(wù)的司導(dǎo)，同時，有8000位供應(yīng)商參與進來。為此，徐亞駿把2024年稱為“司導(dǎo)平臺元年”。

AI賦能是怎么做到的？

“曾經(jīng)大家的認知是：OTA的平臺上技術(shù)是無處不在的，今天我們可以把這句話升級成為‘AI無處不在’。”在大會主題演講一開始，陳瑞亮開宗明義。

近年來，攜程不斷加強AI方面的投入，創(chuàng)始人梁建章在多個場合、文章中闡述自己對于AI技術(shù)的認知。他認為，AI的出現(xiàn)也讓人類在智能時代對生命意義的定義進行了升級。在AI所引領(lǐng)的智能時代的哲學(xué)中，創(chuàng)新和傳承應(yīng)該是最重要的元素。

談起AI技術(shù)，陳瑞亮春風滿面

2024年，攜程通過AI技術(shù)短期的投入，提升錄入效率10%；在內(nèi)容生成上，通過AIGC技術(shù)，提高效率達到30倍，生成內(nèi)容的質(zhì)量也相當于一個普通編輯的水平，在營銷領(lǐng)域，通過AI自主生成和美化營銷廣告這個效率也是提高了10倍；在服務(wù)的自主化方面，通過AI提升了60%的效率……AI在方方面面對工作效率進行了促進。

攜程旅游事業(yè)群CTO陳浩然指出：“過去一年平臺在售的打包類旅行產(chǎn)品數(shù)量增長一倍多，這對用戶來說，選擇目的地所需要的瀏覽，包括選品的時間其實非常長，我們原先的思路也是通過行程線路加上游玩天數(shù)的預(yù)期，包括產(chǎn)品服務(wù)的等級，通過這三個核心的維度對產(chǎn)品做聚合。現(xiàn)在從線路本身，包括算法、人工，包括我們現(xiàn)在也定了線路委員會的機制，來review線路的合理性。”

其實在線路基礎(chǔ)上，一個線路下還有相似的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品會提供給用戶豐富多樣的選擇。針對景點玩樂領(lǐng)域內(nèi)容、產(chǎn)品及服務(wù)“雜、散”的現(xiàn)狀，攜程推出Open API（開放接口）平臺，在全球范圍內(nèi)率先遵循OCTO標準實現(xiàn)景點玩樂內(nèi)容標準化落地。該平臺可有效解決國內(nèi)外眾多景點玩樂產(chǎn)品數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)不統(tǒng)一、信息格式不規(guī)范、各供應(yīng)商系統(tǒng)之間互聯(lián)互通難等難題，使平臺上全球旅游產(chǎn)品內(nèi)容覆蓋率增長120%，標準化接入效率提升75%。

同時，將團隊游版塊首頁列表進行重組，通過先進的AI算法，對產(chǎn)品的相似度和聚合度進行了一個比較平衡的計算，使得將這產(chǎn)品聚合到一個產(chǎn)品卡片當中，那么展示給用戶的產(chǎn)品總數(shù)一看變少了，但是信息量變大了。所以用戶的費力度降低了15%，通過這樣的改變?yōu)楹献骰锇閹?%以上的業(yè)務(wù)增量。

據(jù)說，今年是首次邀請技術(shù)大佬在供應(yīng)商大會上做主題演講

陳浩然說：“不同的公司有不同的強項，對于攜程來說，很強大的能力就是平臺的交易能力，同時我們在供應(yīng)鏈這么多年的積累，包括對用戶交易需求上的積累是幾十年來努力的結(jié)果。可以劇透一下，我們也在開發(fā)一些相應(yīng)的功能，能夠幫助用戶快速從熱門種草的、非常感興趣的內(nèi)容找到我們的商品。”

隨著技術(shù)的進化，攜程也在不斷進化。陳瑞亮充滿信心地說：“雖然進步是微小的，但相信假以時日，這些進化可以實現(xiàn)量變到質(zhì)變：逐漸地把我們的一個業(yè)務(wù)從一個百億級的變成千億級的，把我們的產(chǎn)業(yè)從千億級變到萬億級。我想這個就是AI最終革命的意義所在，所以在AI領(lǐng)域我們會持續(xù)的投入。”（品橙旅游Lisa）