湖北
餐飲行業，消費者不再追求單一的口味需求，用餐體驗、情緒價值等也成為顧客關注的重點。海底撈火鍋深入洞察消費者需求，以多元化的業務創新打造符合顧客需求的產品和服務。“抱團”，與用戶共創，聽取顧客意見，是海底撈探索創新的重要路徑。
從2016年開始，海底撈每年都會舉辦兩次內部會議，即抱團大會。全國店經理們和高管們聚集在一起，表彰先進，反思問題，以此來推動企業更好發展。2023年4月開始，海底撈在抱團大會中增加了顧客“吐槽”環節，邀請老顧客參與會議，與海底撈高管面對面交流，提出自己的意見和需求。據了解，在抱團大會召開的若干場“吐槽會”上，海底撈已經推動近500條產品與服務向的建議落地。
從2023年第一次“吐槽會”結束后，全國各地的海底撈門店開始陸續上新本地的特色菜品，海底撈在標準化發展的基礎上加速推動區域產品、服務的個性化發展。這些都基于顧客的需求：想吃到更多具有區域個性化的產品。
此前一次抱團大會中，有幾位西安顧客提出想要空間更寬敞私密、菜品更加高端的火鍋聚餐體驗，在接收到顧客的需求后，海底撈迅速立項落成創新項目。近日，海底撈全國首家“包間店”落地西安。包間店不設大廳座位，以純包間形式對外營業，更適合對私密性要求比較高的商務宴請、家庭聚會、團建聚餐等場景。
海底撈通過舉辦“抱團大會”并增設顧客“吐槽”環節，深入傾聽消費者聲音，實現了與用戶的共創共享。對海底撈來說，這群“會提建議”的顧客，才是最寶貴的核心資產——在國內餐飲界，似乎沒有哪一家品牌和海底撈一樣，用了30年的時間，在顧客們的關照下慢慢長大，并結下深厚情誼。這是一種“養成式”的陪伴，可以說，幾乎是每個顧客的細微需求，構成了現在的海底撈。
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