顧客永遠是對的

作者丨李子溪

2024年12月，“網(wǎng)曝海底撈蝦滑中疑似吃出蛆蟲”事件在互聯(lián)網(wǎng)上引發(fā)關注和討論后，海底撈官方做出回應 ，確認所謂“蛆蟲”實為斑節(jié)蝦的蝦筋，只是在高溫烹飪過程中形成的白色條狀物，這完全屬于食材的正常組成部分，而非任何食品安全問題。

輿論事件發(fā)生后的第二天，海底撈質(zhì)量安全總監(jiān)郭雙喜在從機場前往市區(qū)的路上，和出租車司機展開了一番爭論。

他努力從專業(yè)角度告訴司機，正如公司回應所講，所謂“蛆蟲”其實是斑節(jié)蝦的蝦筋被煮熟后形成的白色條狀物，這只是一場誤會，但結(jié)果并不盡如人意。“我這樣的專業(yè)從業(yè)者都很難讓消費者相信這是一個誤會，解釋的成本太高了，一不小心就會被丟進輿論的漩渦。”

郭雙喜曾在某知名乳企質(zhì)量安全部門工作近二十年，但在食品安全烏龍事件中仍難以消除誤解。

在競爭激烈的餐飲界，食品安全問題像一把架在企業(yè)脖頸上的利刃。一旦發(fā)生，輿論發(fā)酵、股票跌停、門店整頓甚至關停，用郭雙喜的話說，“每一項都會讓企業(yè)掉一層皮”。

“如果把海底撈比作一個人，食品安全就像是皮膚，從頭到腳，身體任何一處出現(xiàn)問題都與其息息相關。質(zhì)量安全管理中心要做的，就是讓整個身體形成保護層，防止肌膚的潰爛、防止創(chuàng)傷并確保創(chuàng)傷的愈合。”他告訴雪豹財經(jīng)社。

郭雙喜2018年入職海底撈質(zhì)量安全管理中心，為了降低客訴率，原本只負責供應商審核和門店檢查的部門工作量猛增。

郭雙喜決定拋開過去慣用的Excel表格，以抓客訴為起點，摸索起了數(shù)據(jù)化、信息化和智能化，帶領團隊努力向數(shù)字食安靠近。“從那時起，團隊的工作逐漸從單純的監(jiān)督走向監(jiān)督＋服務，從供應鏈到門店，每一個鏈條都有一個小組深入扎根，管理上逐漸有了寬度。”

從郭雙喜入職那年到現(xiàn)在，海底撈的門店數(shù)量已經(jīng)從300多家增長至1300多家，但他覺得自己的壓力反而變小了。

“每個模塊都有伙伴在不斷往深扎，我更多的時間會用于思考什么是我沒有想到的。大家分工明確，就像下圍棋一樣，每一個經(jīng)緯度的交叉點都做了布局，只要這個關鍵點起了作用，我們就會一直平穩(wěn)向前。”

近日，郭雙喜接受了雪豹財經(jīng)社的獨家訪談，以下為對話實錄（節(jié)選，經(jīng)編輯）：

每年花近千萬做檢測

雪豹財經(jīng)社：2024年，海底撈的食品安全工作有哪些驚喜和挑戰(zhàn)？

郭雙喜：驚喜體現(xiàn)在很多從2019左右開始深耕的工作，今年陸續(xù)開花結(jié)果。

海底撈從2019年開始逐漸滲透數(shù)字食品安全。到目前，供應鏈端、門店端、蟲鼠害、生產(chǎn)安全等各方面工作，都逐漸向數(shù)據(jù)化、信息化和智能化靠近。此外，供應鏈的戰(zhàn)略采買、種養(yǎng)殖基地的完善等也逐漸看到了成果。

挑戰(zhàn)主要來自如何為顧客提供更加安全優(yōu)質(zhì)且性價比高的產(chǎn)品。從經(jīng)營的角度講，就是從價值鏈的全鏈條尋找機會點，通過減少過度包裝及加工、縮減運輸距離等，最終實現(xiàn)綜合成本低于市場。

以牛蛙為例。過去，海底撈的牛蛙要從海南養(yǎng)殖基地運到湖南，經(jīng)水產(chǎn)加工后再發(fā)往全國。后來，海底撈直接在湖南、湖北、安徽建立養(yǎng)殖基地，到加工廠的距離縮短了700-1200公里，通過縮短距離將牛蛙運輸死亡率從4%降到了2%。

以前海底撈的牛蛙屠宰后要經(jīng)過兩次速凍，現(xiàn)在通過VMI系統(tǒng)提前預知單量，將兩次速凍變?yōu)橐淮芜B續(xù)液氮急凍，讓牛蛙的口感更佳。且由于減少了二次解凍所需的周轉(zhuǎn)箱、塑料袋等，能減少近50%的浪費。

另外，牛蛙產(chǎn)品其實一直存在藥殘的問題，究其原因是部分養(yǎng)殖戶或出于成本考慮或因為養(yǎng)殖不夠?qū)I(yè)，濫用抗生素現(xiàn)象嚴重。與此同時，一方面很多顧客希望在海底撈吃到牛蛙；另一方面海底撈作為火鍋行業(yè)的頭部企業(yè)，也一直承擔著為餐飲行業(yè)攻克難關的重任。

對此，海底撈通過基地化的養(yǎng)殖、標準化加工、藥殘批批檢測，同時對基地進行引入審核、月度飛行審核、風險抽檢等措施實現(xiàn)了從蝌蚪投放到牛蛙出塘到工廠加工全鏈條可追溯、藥殘可控，產(chǎn)品上架、穩(wěn)定供應的目標，確保了消費者能夠吃到安全健康的牛蛙。

雪豹財經(jīng)社：VMI是供應商管理系統(tǒng)？

郭雙喜：它是一種季產(chǎn)年銷的供應鏈模式。生產(chǎn)商會按照訂單集中生產(chǎn)后放置于倉庫，再根據(jù)需求發(fā)貨。相當于我這邊做少量的庫存，他那邊做大量的庫存，以實現(xiàn)成本的綜合平衡。

雪豹財經(jīng)社：餐飲企業(yè)現(xiàn)在普遍認為未來的機會點在供應鏈，怎么理解？

郭雙喜：其實就是看誰最早去挖掘它。要從整個鏈條來看，而非只看某一點。很多企業(yè)通過招標比價來壓供應商，這種做法其實是不妥的。因為如果供應商和企業(yè)之間不能形成緊密的合作關系，那么供應商很難提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。只有企業(yè)能夠切實地幫助供應商加強專業(yè)能力、降低成本、減少人力，二者才算真正捆綁在一起，才能夠?qū)崿F(xiàn)雙贏。

雪豹財經(jīng)社：從田間到餐桌的每個環(huán)節(jié)，食品安全都可能受到來自不同方面的挑戰(zhàn)。如何保障每一家供應商在采購、制作、倉儲、配送等所有環(huán)節(jié)都不出錯？

郭雙喜：首先，我們對供應商進行了A、B、C的等級分類，分別代表高風險、中風險、低風險。

一些鏈條管理本就非常嚴格的知名大企業(yè)，不是我們重點管控和幫扶對象，從田間地頭或池塘捕撈后再簡單加工的初級農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)，才是我們重點管控和幫扶的對象。

我們會從種養(yǎng)殖開始全鏈條介入，提出各種標準，審核合格者才能獲得供貨資格。生產(chǎn)完畢后出場檢測，到貨后再進行檢測，此外，還會對高風險類產(chǎn)品做風險監(jiān)測抽檢等。

我們通過現(xiàn)場幫扶、標準制定、到貨檢測，確保產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定性，為此，我們每年在檢測費用上的支出就有八九百萬元。

海底撈對供應商的準入要求還是比較嚴格的，供應商的準入合格分為80分，比行業(yè)平均分高大約10分，想要成為海底撈的供應商難度不小。

人人都是“朝陽群眾”

雪豹財經(jīng)社：你曾說海底撈的食品安全是從踏勘環(huán)節(jié)就開始滲透的，具體是怎么做的？

郭雙喜：沒錯，門店選址完畢，會有專員去查看一道防線、二道防線，判斷能否有效防止老鼠等有害生物。施工過程中會定期檢查現(xiàn)場安全，驗收施工材料。正式交付前會進行二級驗收，包括但不限于審核門店圖紙、水質(zhì)檢測、門店管理層及多個崗位員工的食品安全培訓考試等，全部通過后才能簽發(fā)預開業(yè)證書，若在檢查過程中發(fā)現(xiàn)問題，會當場要求推遲開業(yè)。

雪豹財經(jīng)社：海底撈門店的食品安全相關崗位有多少專職員工？

郭雙喜：目前每家門店都配備了一名專職食品安全員。每家門店的食品安全專員由門店經(jīng)理直接管理，我負責對他們進行專業(yè)資格認證和技能提升訓練，必須拿到總部簽字的證書才能正式上崗。我們會建立一套學習地圖，針對員工的個人履歷匹配初級、中級、高級的崗位認證晉升途徑，等級越高，可以管理門店數(shù)量越多，工資也越高。

雪豹財經(jīng)社：但海底撈還有十幾萬其他崗位員工，如何讓所有員工關注食品安全？

郭雙喜：海底撈自2019年開始執(zhí)行“一日食安員”制度，真正實現(xiàn)了食品安全的全員參與。過去，食品安全工作的壓力全部壓在門店食安專員身上，但現(xiàn)在一些工作逐步擴展到每個員工身上，人人都是“朝陽群眾”。

在海底撈，食品安全直接關系到每個人的收入。每位員工有12分食品安全分，過去分被扣完，可能會被辭退。現(xiàn)在全員輪值，當日交接班過后，在正式開工前勻出十分鐘時間檢查現(xiàn)場食品安全問題，不僅沒有增加工作量，發(fā)現(xiàn)問題監(jiān)督解決還能得分，失分多者可以靠此“補血”，得分超過12分者可以按積分等級兌換獎品，有不少員工都兌換到了彩電、洗衣機、冰箱等大件兒。

最初推動“一日食安員”時各方面阻力很大，認可度只有不足60%。到現(xiàn)在，這個制度不僅成了海底撈食品安全管理工作的亮點，認可度也幾乎達到了100%。

雪豹財經(jīng)社：2024年，海底撈通過“嗨食安”管理體系實現(xiàn)了從采購到餐桌全鏈條的整體把控，在實際應用中效果如何？

郭雙喜：食品安全管理更多的是管控風險，需要預防供應鏈及門店的加工操作風險，嗨食安管理體系可以理解為一套防御系統(tǒng)，通過這套系統(tǒng)，我們能夠?qū)σ恍╋L險進行前置管控及識別，從而降低餐桌上的風險。

這套系統(tǒng)也涉及管理。比如，新入職員工的雙安全認證，通過學習，考試合格后才可以開始工作打卡，職位晉升也需要在食品安全考試中拿到足夠的學習積分。

嗨食安并非只針對食品安全部門，整個公司在履職過程中都要嚴格執(zhí)行食品安全相關要求，圍繞顧客流、產(chǎn)品流、業(yè)態(tài)流，進行全方位管控。

雪豹財經(jīng)社：2018年你入職海底撈時只有不到300家門店，目前海底撈已開出1300多家門店及多個副牌數(shù)百家門店，食品安全管理難度變大了嗎？

郭雙喜：就中餐而言，海底撈的食品安全管控應該是比較完善的，所以在這方面，很多企業(yè)也在學習海底撈。我們將制造業(yè)優(yōu)秀做法搬到餐飲業(yè)，系統(tǒng)化程度更高，扎得更深。

雪豹財經(jīng)社：海底撈如何塑造并保持安全、放心的品牌形象？

郭雙喜：消費者理解的食品安全和企業(yè)所確保的食品安全還是有一些差異的。消費者對食品安全的感知更多是來自于門店端，比如門店員工服務水準、菜品口感、現(xiàn)場衛(wèi)生等，而企業(yè)的食品安全除了門店端之外，更多的是在后臺下苦工，這是消費者無法看到的。

近年來我們也在不斷地加大食品安全建設的透明度，比如提高消費者參觀后廚的頻率、打造嗨食安小課堂，以及拿下更多食品安全權(quán)威認證資質(zhì)等，在向消費者科普食品安全的同時增強粘性和信任度。

顧客永遠是對的

雪豹財經(jīng)社：在上級對你的考核中，最重要的KPI是什么？

郭雙喜：有很多方面，比如客戶投訴率、產(chǎn)品抽檢合格率、蟲鼠害控制情況、稽核檢查完成率，以及供應鏈幫扶課題等，這些都是從不同維度進行綜合考察的，既有KPI量化指標，也涵蓋了OKR這樣的目標導向指標。

在這方面，日常我與上級領導的溝通還是非常頻繁密切的，大的匯報一個月一次，而平時只要與上級領導見面，我們也會進行簡單的工作交流，這種密切的溝通對我的工作開展還是比較有利的，領導知道我要做什么，并給予對應的支持。

雪豹財經(jīng)社：針對已經(jīng)發(fā)生的食品安全事件，海底撈內(nèi)部如何復盤？

郭雙喜：我們通常遵循“七個不放過”原則進行復盤：找不到問題的根源不放過，找不到問題的責任人不放過，找不到問題的解決辦法不放過，改進方法落實不到位不放過，問題責任人和員工沒有受到教育不放過，沒有長期改進措施不放過，沒有建立檔案不放過。

海底撈并不會因為員工犯錯就直接將其辭退，管理層更傾向于為員工提供改正的機會，因為出過錯的人，面對突發(fā)事件反而更有經(jīng)驗，同時也更具敬畏之心，當然，前提是當事員工真的在用心反思并付諸實際行動去改正。

在復盤過程中，我們會將關注點更多地放在操作流程是否完善，在原有標準作業(yè)的基礎至上，有那些缺點和不足之處，并提煉和總結(jié)出新的經(jīng)驗和做法，以便對現(xiàn)有的流程進行優(yōu)化和補足。

雪豹財經(jīng)社：這類復盤你的參與度有多高？

郭雙喜：前期我會以輔導員身份帶領大家復盤，主要是讓團隊伙伴熟悉各類工具的使用。具體到每家門店，事件發(fā)生后會有應急處理小組的人員到場，帶領著事件親歷者，圍繞“七個不放過”，找出事件發(fā)生的根本原因，最終形成一份新的指導性文件。

總的來說，客訴發(fā)生時遵循的原則是：第一，不要懷疑顧客，顧客永遠是對的；第二，如果顧客錯了，那請遵循第一條。

雪豹財經(jīng)社：你到門店會關注哪些細節(jié)？

郭雙喜：到了門店，我通常會先去洗手間，還會看一下后堂的垃圾房。如果洗手間很干凈，其他區(qū)域的衛(wèi)生一般都不會太差。在具體的檢查流程上，檢查組的同事可能要比我更專業(yè)細致，坦白講，他們比我更苛刻。

雪豹財經(jīng)社：如果把海底撈比作一個人，食品安全會是什么部位？心臟、大腦還是血管？

郭雙喜：我覺得食品安全更像是海底撈的皮膚，從頭到腳，身體任何一處出現(xiàn)問題都與其息息相關。它也是整個身體的保護層，防止肌膚的潰爛、防止創(chuàng)傷并確保創(chuàng)傷的愈合。皮膚不可能沒有任何創(chuàng)傷，哪怕是寒風酷暑也有可能干裂或曬傷。

海底撈像一只海豚

雪豹財經(jīng)社：海底撈創(chuàng)始人張勇先生曾總結(jié)過海底撈的兩種“死法”，其一就是食品安全出問題，“一旦發(fā)生，生死攸關”。但我們似乎很少看到有企業(yè)真的因食品安全問題而徹底倒下，所以生死攸關的說法是否太夸張了？

郭雙喜：我覺得從理念上必須要有高度認知，因為我們是一家餐飲企業(yè)，每年服務顧客數(shù)億人次，所以我們給到消費者的每一口食物都要是安全的，張總提出這樣的戰(zhàn)略主張，我想也是希望海底撈的所有員工都要意識到，食品安全這件事在海底撈內(nèi)部是被高度重視的。

雪豹財經(jīng)社：從業(yè)26年來，你認為中國餐飲在食品安全方面變好了還是更糟糕了？

郭雙喜：我覺得是更好了。據(jù)我了解具備一定規(guī)模的餐飲企業(yè)都在打造自己的食品安全團隊，我個人也是經(jīng)常會接到食安方面的工作交流邀約，說明大家在食品安全方面的意識越來越強了。

雪豹財經(jīng)社：這種意識來源于教訓？

郭雙喜：現(xiàn)在的餐飲從業(yè)者中Z世代比例正在不斷增加，他們對重大食品安全事故的體感可能不深，那些親身經(jīng)歷過重大食品安全事故的老一輩從業(yè)者，對于食品安全的認知可能更加深刻，也不敢有絲毫懈怠。

確實很少有企業(yè)真正死于食品安全，這可能會讓一部分從業(yè)者存在僥幸心理，我想說這是危險的。

雪豹財經(jīng)社：如果用一種動物來形容海底撈，你認為是什么？

郭雙喜：我確實沒想過這個問題，但我覺得應該是海豚吧。海底撈始終以顧客為中心，就像海豚一樣，無論在哪里，都能與人類建立起愉快的互動關系，也總是嘴角上揚，笑迎八方客。

封面來源丨《落魄大廚》劇照