星標關注獵聘公眾號 探尋職場的另一種可能

當代人，總免不了同客服打交道。

無論是今天中午的外賣，配送晚了半個鐘頭還撒得一塌糊涂，想找平臺評理；還是接到信用卡客服來電，被告知有一筆大額資金可供使用，即便再三推阻，對方仍不依不饒介紹利率有多優惠，不掛電話不死心。

讓人生氣的遠不止這些。如今大多平臺的在線客服都是AI坐鎮，張口就是“親，遇到了什么問題呢”，可一旦真讓它解決問題，就變成莫得感情的復讀機，一通已讀亂回，讓人直呼厭蠢癥犯了。

想轉人工客服更不容易，要跟著AI指令繞來繞去，按鍵按到手發軟，排隊排到頭漲疼，才能等來真人降臨。客服客服，什么時候開始變成了讓人自己克服困難？

AI客服，不給轉人工

剛過去的這個春節，人工智能們一刻都不得閑——有的忙著被網友邀請一句話辣評直至服務器崩潰，有的忙著上春晚上轉手絹扭秧歌，還有的忙著在線上加班做客服。

近些年，AI競相“應聘上崗”干起了客服，它們高效迅速，快遞、金融、電商領域通通都能干，還能超長待機，把“996”升級成了“007”，堪稱“六邊形戰士”。

智能客服市場也一路走高，規模從2016年的4.9億元一路飆升到2023年的86.9億元，七年間翻了近17倍[1]。

然而，AI客服數量與日俱增，大家的使用體驗卻越來越差。2021年，江蘇省消保委針對48款App客服的問卷調查顯示，有52.9%的消費者都曾遭遇過客服問題 [2]。

被全網膜拜的DeepSeek固然強大，但絕大多數AI客服更像是“人工智障”，把“請稍等”“對不起”掛在嘴邊，根本不理解用戶在說啥，跟它們對話就好似一拳砸在棉花上，有氣沒處出。

根據艾媒咨詢的調研，用戶吐槽智能客服最多的情況就是不能解決個性化問題、回答生硬、聽不懂話。總結來說就是：智能客服一點也不智能，太笨了。

與其浪費時間和“人工智障”不停吵嘴，許多人選擇直接轉人工客服，可是這條路遠比想象中難走。因為在這個過程中，排隊是常態，不排隊才是例外。

有些平臺還會拿AI跟用戶打太極，故意拖延時間。更有甚者，用戶千辛萬苦排到的人工客服還是AI扮演的，被一句“宮廷玉液酒”戳穿真面目，畢竟多數人會秒答“一百八一杯”，而應激的演員們只會“對不起，你在說什么”。

難怪有人說客服中心變成了“專治客戶不服”中心，逼得大家投訴、找人評理。像在黑貓投訴平臺上，關于“轉人工客服”的投訴就有近三萬條，一股怨氣直沖腦門 [3]。

能和人工客服說上話的平臺，還算保有最后一絲良心；至于那些心眼子厚得跟堵墻的平臺，則是把人工客服入口埋得比馬里亞納海溝還深，即便費盡千辛萬苦接上線，還有可能慘遭拉黑處理。

面對轉人工的千層套路，這屆年輕人也不是吃素的，掀起人機大戰的他們甚至將“轉人工”發展成了一門學問，總結出新的野路子：

終于知道人工客服怎么叫出來了，在回復“人工客服”后接一句“12345”，人工客服就會召喚成功。

人工客服行業，在走下坡路

轉人工之所以越來越難，其實是人工客服行業正面臨走下坡路的窘境。大家有所不知，越來越緊俏的人工客服，已經與保潔、保安、焊工等一同被貼上了緊缺技能人才的標簽[4]。

造成這樣的處境，客服用工企業們難辭其咎，它們把各種克扣成本的小算盤打得震天響，隔著屏幕都聽得清清楚楚。

其中比較有代表性的是銀行業。據中國銀行業協會報告，銀行業客服中心智能服務占比在2019年僅為33.38%，到2022年就迅速提升到50.13%[5][6]。

事實證明，智能客服的大力推行在降本方面效果拔群。早在2019年就加快布局“AI+客服”的某商業銀行，當年信用卡客服和借記卡客服費用分別節省了30%和50%[7]。

降本光是推行智能服務還遠不夠，銀行們還在對人工客服們下手。

我們統計了2013-2023年間銀行業客服中心從業人數，發現客服人數在2020年達到峰值后便開始下跌，2022年減員最嚴重，由5.02萬人跌到4.38萬人，相當于直接倒退回了十多年前的水平[6][8]。

更地獄的是，人工客服少了，要忙的事情卻一點沒少。

2023年，銀行業客服中心人工處理來電7.23億人次，較上年提高4.6%[9]。一天恨不得長出八只手接電話的銀行人工客服們滿腦子疑惑，“不是AI在工作嗎，怎么我的事情還是一大堆？”

除了被企業優化掉，很多人工客服沒等企業節流的大刀落下，就已經崩潰跑路。對于這件事，電商客服最有話語權。

網經社發布的《2023年度中國電子商務人才狀況調查報告》顯示，客服崗位在電商企業中位居離職率榜首，達到了30%[10]。

不過，報告里的離職率更像是離職客服占企業所有離職崗位的比值，而非傳統意義的離職率。但不論是哪種計算方法，都能看出客服崗位難干且離職率高 。

其實也不難理解個中緣由，天天要與人類物種多樣性斗爭的電商客服們，早就想選擇撂挑子了。

很多電商客服迫于業績壓力，不得不把買家當祖宗供著，天天裝孫子求爺爺告奶奶，低聲下氣求了八百遍，各種周到服務討好。

結果明明說好的好評，反手變差評，一問竟然是“不小心手滑了”，更有甚者直接被買家“零幀起手”臟話罵到痛哭：

遇到好幾個客戶，要不是規則不允許，我就要講臟話了，我們組有個女孩子還被客戶罵哭了，能干幾天是幾天吧。

人工客服，真沒多少人愿意干

企業和打工人，一個使勁降本增效，另一個拼命逃出生天，一來一去，把人工客服行業推向了下坡路。

但其實遠不只電商客服心里苦，各行業的人工客服幾乎都是苦命人，誰也沒比誰強多少。我們整理了社交媒體上來自他們的吐槽，發現許多客服表面在工位安穩當牛馬，內心則不斷在辭職和留下之間激烈斗爭。

究其原因，極端的工作環境要背鍋。年輕的客服，剛入崗就要面臨各種學習培訓，把厚厚的客服工作手冊背完后還得通過嚴苛的考試，許多人剛一入行就被整得精神崩潰。

上崗以后，不僅全年無休加班是常態，而且還要面臨各種投訴，一個不留神就被扣了業績，分分鐘讓人破防，每次下班都要長呼一口氣，慶幸自己又活過一天。難怪有人直言自己變成了軟柿子：

做客服兩年，感覺自己就是個罪人，天天對不起對不起，已經被磨練得不敢發脾氣，有事直接發瘋。

像這樣每天對精神產生百分百摧殘暴擊的工作，拿到手的薪水也并不樂觀，甚至稱之為“窩囊費”更為貼切。

客服崗位工資整體都不算高，在獵聘平臺上，一線城市客服專員綜合年薪主要集中在7-8萬元，新一線和二線城市年薪主要集中在6-7萬元。

即便是有一定從業經驗的客服熟手，靠熬工作年限照樣拿不到很高的待遇，而且企業對有比較長時間客服工作經驗的人的需求極低。

苦行僧一般的工作和微薄的薪水，導致無論是從業者還是應屆生，都不打算在客服行業長待，只是把它當作“過渡勞動”，年輕人入職即轉行成了基本操作。

根據客服知道研究院在2018年對1.2萬多位客服的問卷調研發現，那些參加工作時長在三年以下的客服，在一家公司工作不到一年就跳槽的人，占到了46.19%[11]。

正是因為人工客服從業者難做，才一步步造成了今天大家轉人工愈來愈難。

所以，當你下次再因智能客服崩潰，不斷要求轉人工時，或許你對面的人工客服已經先你一步，提桶跑路了。

作者丨火焰雨

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