做營銷咨詢時，總有客戶問到，在網絡尤其是社交媒體平臺上出現負面信息怎么辦。

我說這個以前叫危機公關，新媒體時代這種說法少了，但它仍然是最難的一件事，最難應對也最難掌握。

因為這就像在公眾場合，突然有一個人大聲指出你最要命的缺點或錯誤，而且正好在當時引起大家很不爽，群情激憤。

所以沒有極高的情商，這種事想要靠學習專業知識，甚至掌握一些多牛逼的套路，出現問題的時候你還是做不到。

很多人連從別人的問題中學乖點，防止自己發生同樣的問題都做不到，更別說是突發的負面事件。

比如這兩天，旺仔牛奶突然被人爆出來喝到鼠小弟，上了熱搜第一，無數消費者都看吐了。

先別說這個事情最終調查結果還沒出來，是有人栽贓還是產品事故，現在還不確定。但即使真的是產品問題，本質上也是個極偶然的事件。

可是只要問題發生了，無數消費者立刻就會感到被騙、擔憂和恐懼，把你從購買清單中劃掉，并勸說周圍親友也不要買。

更何況還有媒體這種，聞見丑聞的味道，就像發現財寶一樣的行當，他們恨不得在倒下的企業或公眾人物身上開一場盛筵。

那么企業和名人該怎么做？

1、解釋。深度剖析自己的問題是極為偶然或不可避免，顯得問題與管理和品質無關，總之找到理由讓消費者拋棄他們的擔心負面想法。

2、否定。否定問題的存在，否定問題是自己造成，否定媒體的用心……總之否定一切，拒不承擔責任。

3、沉默。嚴令組織上下閉嘴，就像這事沒有發生一樣。

你會選擇哪種？

千萬別幻想解釋能解釋清楚，網店有個差評都解釋不清楚，更何況成為熱點的負面事件。你的解釋大概率會造成新的網絡狂歡，況且就算有第三方幫你說話，消費者的第一反應也不可能輕易消除，并且會隨著信息的不斷重復而成為你形象的一部分。

而最殘酷的真相是，負面事件一旦出現，不管真假，就算是有人故意造謠，后面你的每一次反駁和解釋，都會繼續加深消費者的負面認知。

所以解釋基本沒有什么作用，這種選擇毫無意義。

那么否定呢？如果你這樣做，一定會有媒體、競爭對手和其他別有用心的人，對你窮追不舍，如果拿旺仔這個事舉例，他們肯定會不斷說：比旺仔牛奶里的老鼠更惡心的，是旺仔的傲慢和不負責……

那么沉默呢？你放心，你會看到輿論不斷升級，發出相關輿論的機構的級別也會不斷升級。

遇到這種事情，你最有效的做法，就是放點血。一是和主要的大媒體達成合作，用正當且充分的理由讓他們不再追究，停止繼續跟進報道。二是給消費者精神賠償，比如，發現問題的消費者給以重賞，甚至可以酌情給一個XX鑒定官之類的優厚職位（參考西游記齊天大圣），然后再讓所有的消費者都得到某種真切的實惠，普及大眾。

甚至還可以，找一個和現在的問題相關，但不嚴重的小問題，然后發生幾率又不高，你承諾任何消費者發現這種問題，都可以同樣得到重賞。你會發現，消費者真的會放下你過去的錯誤。

這就是人性，人們只看你當下和未來對他們的價值。

關鍵的是，當消費者覺得抓住你的錯誤，你就會遭遇損失，他們卻得利。他們真的會覺得你可能很蠢，但不壞，然后重新對你產生信任。至于那些網絡負面，關我什么事呢，那都是鍵盤俠，吃飽了撐的。

今天大周末的，就先寫到這吧，有機會我再和你們繼續分享。

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