2024年的電商行業，巨頭們繼續用自身獨特的優勢爭奪市場。拼多多繼續用“砍一刀”橫掃下沉市場，抖音靠直播帶貨收割注意力，阿里海外業務高歌猛進。

當同行們忙著用低價、流量、黑科技爭奪用戶時，京東卻選擇了一條“反常識”的路：把體驗做到極致，甚至主動承擔更高的成本。

創始人劉強東在內部培訓時說過：并不是因為沒有流量才做不好生意，而是因為體驗不好，用戶不認可所以才沒有流量。打鐵還需自身硬，只要踏踏實實做好體驗，消費者帶來更多的低價不低質的商品，京東才能長遠發展。

這不僅揭開了這家公司的生存哲學，更在最新財報中得到了驗證：全年收入11588億元，四季度收入同比增長13.4%，活躍用戶數、購物頻次、第三方商家訂單量均實現雙位數增長。

在電商行業普遍陷入“低價內卷”的背景下，這份成績單有些特別，沒有流量和補貼大戰的激烈爭奪，而是一組安靜扎實的數據：服務收入同比增長10.8%，物流資產規模超1600億元，67萬員工的人力支出達1161億元

流量不夠是結果，不是原因，這是京東的經營哲學。當其他平臺沉迷于用算法榨取用戶注意力時，京東選擇了一條更“笨”的路：與其焦慮流量，不如把服務拆解成用戶可感知的細節，用供應鏈效率對沖成本壓力，最終讓讓用戶離不開你。

“京東做外賣，配送員必須全員交社保！”

今年2月，當京東外賣業務正式上線時，這條政策引發行業震動。在此之前，行業中騎手的社保覆蓋率不足30%，而京東一上來就承諾為活躍騎手繳納五險一金，直接導致每單配送成本增加。在外界看來，這簡直是“自斷財路”，但京東的邏輯很清晰：騎手沒有后顧之憂，服務質量才有保障；用戶信任平臺，流量自然源源不斷。

這種“先利他再利己”的價值觀，貫穿了京東近年所有重大決策。當同行用“9.9包郵”爭奪市場時，京東卻在不斷升級服務，早在2020年，京東超市在行業首創“不愛吃包退”服務，初衷是為了解決寵物換新糧無法正常進食的問題，避免養寵人因寵物不愛吃而造成大量浪費。

隨著4年來這項服務的不斷升級，目前，“不愛吃包退”服務已經從單一寵物食品，拓展至沖飲、肉干肉脯、膨化、豆干、餅干、巧克力、普洱茶等超40個品類的近2000款商品。消費者購買帶有“不愛吃包退”標簽商品，訂單簽收15日內有不愛吃、口味或口感不喜歡情況，且商品剩余重量在70%以上，即可申請退貨退款。從數據上看，雖然直接導致相關品類退貨率激增40%，但留存率反而提升35%

還有家電送貨上門是行業標配，但京東將服務延伸至“送裝一體”——消費者下單后，配送員同步完成安裝調試，甚至帶走包裝。這一服務覆蓋了空調、冰箱等大件商品，直接解決了用戶最頭疼的“二次等待”問題。

垃圾

這些看似“反商業”的承諾，恰恰擊中了用戶的核心擔憂，同時也建立了差異化壁壘：消費者知道在這里購物“不會吃虧”，自然愿意持續下單。

服務投入帶來的回報正在財報中顯現。2024年四季度家電收入增長12%，退貨率下降18%，安裝服務滿意度達98%。

2024年7月，國家“以舊換新”政策剛落地，京東立刻干了兩件“費勁”的事：第一，聯合愛回收在全國鋪設3000個舊家電臨時存放點，解決用戶“舊機無處放”的痛點；第二，培訓1.2萬名配送員兼職能效評估師，上門時同步完成新機安裝調試、舊機殘值評估。這套組合拳直接讓政策紅利放大——政策實施首月，京東空調銷售額暴漲240.5%，遠超行業平均水平。

這種“把麻煩留給自己，把方便留給用戶”的思路，源自京東對效率的獨特理解。當許多平臺用軟件用算法做“輕“時，京東卻在做更“重”的投入：2024年全年研發投入累計近1400億元，對供應鏈效率的“毛細血管級”改造。

在偏遠縣域市場，京東物流的“211限時達”已覆蓋全國95%的鄉鎮。2024年四季度，京東通過“百億農補”將家電以舊換新補貼延伸至農村，帶動縣域市場用戶增速達一線城市2.3倍。更值得關注的是京東的“數智化倉庫”——AI調度系統將倉庫到配送站的流轉效率提升13%，智能客服“言犀”處理了86%的售后咨詢，退貨處理效率提升50%

這些技術投入看似“不性感”，卻讓京東在2024年雙十一期間實現驚人效率：95%的訂單從下單到出庫僅需10分鐘，偏遠地區配送時效平均縮短6小時。

這種效率優勢甚至重構了商品開發邏輯。以雙十一爆款“省電空調”為例，其壓縮機規格、能效參數由京東聯合廠商反向定制，價格比同類產品低15%，但利潤率高出3個百分點。這種“既低價又賺錢”的魔法，源于京東對供應鏈的深度把控：規模采購鎖定成本，精準預測減少滯銷，最終讓利給消費者。

從京東所做的事，可以看到這樣的企業經營邏輯：利潤增長不是目標，而是做好三件事的自然結果——用戶體驗、員工尊嚴、合作伙伴共贏。

2024年，京東體系員工總數增至67萬人，其中一線物流員工全部簽署勞動合同并繳納五險一金，全年人力資源支出達1161億元。更令人意外的是其“退休福利”——全國超1200名快遞員、分揀員從京東物流退休，享受與白領同等的養老金待遇。這種“人力重投入”看似拖累財報，實則形成正向循環：四季度客服滿意度提升至91%，快遞員人均配送效率同比提高8%。

在商家生態中，京東同樣選擇“難而正確”的路。2025年再度升級“春曉計劃”，允許新商家“0元開店、免傭一年”，甚至為中小品牌提供免費流量扶持。這種“倒貼錢養生態”的策略短期影響利潤，卻能夠帶來長期價值，優化商戶的經營體驗，也能夠回饋到消費者的體驗當中。

對于一家著眼于長期的公司來說，營收規模、凈利潤的增長率永遠只是一個結果，公司管理者更關心的數據往往是：用戶投訴率同比下降比率，員工滿意度，第三方商家續約率。

這些數據揭示了一個最樸素的商業真理——當你把用戶、員工、合作伙伴放在利潤之前時，增長反而成了水到渠成的事。

畢竟商業的終極競爭力，從來不是搶來的流量，而是用戶“不得不選你”的理由。而能穿越周期的，永遠是你給別人帶來的價值