湖南
近日，杭州的張女士遭遇了一件煩心事。2025年3月3日，她在杭州大廈普拉達專柜花費17,800元為丈夫購買了一件外套。然而，購買時未發現明顯問題的外套，回家后首次檢查竟發現存在多處線頭和紐扣松動的瑕疵。
張女士認為該衣物存在“明顯質量問題”，且未穿著就出現瑕疵，她要求退貨或得到合理解決方案。但普拉達專柜回應稱“無質量問題”，僅同意更換同款商品，并強調需按流程處理，承諾7個工作日內答復。杭州大廈普拉達值班經理陳經理表示已收到投訴，但處理需遵循內部流程，暫未明確責任歸屬。店員稱銷售前已檢查商品，但對瑕疵存在與否未正面回應。
對此，相關法律人士給出消費者維權方向。根據《消費者權益保護法》，商品存在質量問題時，消費者可要求退貨、更換或維修；若商家拒絕，可向市場監管部門投訴。張女士的情況符合“未使用即發現瑕疵”的退貨條件，商家單方面限制退換涉嫌違規。同時，消費者要保留購物小票、瑕疵照片/視頻等作為質量問題的直接證據，記錄與商家的溝通內容以便后續舉證。投訴渠道上，可優先通過杭州大廈客服或普拉達總部協商，要求明確處理時限；若協商無果，可向12315消費者協會或當地市場監管局提交書面投訴，申請第三方介入。
對于商家，建議提升質檢標準，高價商品應加強出廠前檢查，避免線頭、紐扣松動等低級瑕疵流入市場，損害品牌信譽；優化售后服務，明確退換貨政策，避免以“流程”為由拖延解決，建立快速響應機制，優先安撫高客單價消費者情緒。此事件反映出奢侈品消費中質量與服務的落差，若普拉達未能妥善處理，張女士可通過法律途徑主張“退一賠三”賠償（依據《消法》第五十五條）。
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