文|鈦萍 出品|天下財道

為把基層金融消保職責落到實處，切實維護消費者合法權益，近年來，太平人壽積極探索基層糾紛調解新模式，推動金融消費糾紛多元化解機制建設，在江蘇、浙江、遼寧、吉林等多地開展一系列創新實踐，提升行業矛盾糾紛預防和化解能力，著力打造踐行新時代“楓橋經驗”的太平樣板。

專業加持 公正為先 依法保障消費者權益

近期，江蘇的C先生因自身既往病史等原因與太平人壽就投保問題產生誤解。江蘇分公司工作人員多次嘗試與C先生溝通，但始終無法取得客戶的信任和理解。太平人壽消保調解站的調解員律師積極介入，以專業客觀的第三方視角，為客戶解讀了保險法等相關條款，不僅取得了客戶的信任、打消了疑慮，也為公司守住了合規底線、防范了潛在風險。

“消保調解站”是太平人壽在江蘇省推廣的基層糾紛調解新模式，是公司主動延伸服務觸角、將保障消費者權益落實到一線的生動寫照。調解站成員由江蘇省保險合同糾紛投訴處理中心的行業調解員、當地知名律所的資深律師、公安局矛盾調解中心工作人員以及公司合規主管、消保部門相關負責人等專業人士組成，旨在為消費者提供專業的保險咨詢、法律咨詢與調解服務，將矛盾糾紛妥善化解在基層，依法保障消費者權益。

太平人壽連云港中支消保調解站為客戶排憂解難

目前，太平人壽江蘇分公司已在南京、南通、徐州、連云港4座城市的中心支公司建立消保調解站，2025年計劃完成全省12家中心支公司的全面鋪設，將其真正打造成為基層糾紛化解的“分流站”和“終點站”，全面提升消保服務質效。

跨越國界與行業 共享法庭“云上調解”遠隔萬里解心結

隨著時代的發展，消費者對于金融服務的需求呈現多元化、差異化趨勢。太平人壽秉持以人民為中心的發展思想，持續創新金融服務，積極構建金融糾紛多元化解機制，并做出一系列行之有效的有益探索。除了江蘇的消保調解站，浙江分公司在地方法院的指導下成立了金融“共享法庭”，通過“一屏一線一終端”，將在線調解、在線庭審延伸到基層一線，為廣大金融消費者搭建便捷、高效的解紛通道。

浙江分公司兼職調解員錢曉紅正在通過“共享法庭”調解案件

前不久，太平人壽浙江分公司兼職調解員錢曉紅通過“共享法庭”收到一起跨國界、跨行業的糾紛調解申請。客戶Z女士因投資銀行理財產品遭遇損失，與某金融機構產生了糾紛，錢曉紅通過金融“共享法庭”發起線上溝通，借助一根網線將相隔萬里的消費者和金融機構聚在一起，并積極引入浙江省銀保調委、金融共享法庭庭務主任等多方力量，充分溝通、耐心調解，最終達成令雙方都滿意的結果，順利結案。

浙江分公司兼職調解員錢曉紅獲評年度“優秀調解員”稱號

基層糾紛化解機制成效初顯 打造高質量消保服務獲廣泛認可

近年來，太平人壽對于消費者權益保護工作的重視度不斷提升，在積極創新高質量保險服務的同時，積極參與社會治理，受到了行業和市場的廣泛認可。當前，太平人壽已在浙江、江蘇、遼寧、吉林等多地建立基層糾紛調解機構，以專業化、高素質的人才隊伍，將糾紛化解在一線，將矛盾解決在源頭，讓更廣大人民群眾感受到優質的保險服務，也為保險行業消保服務工作打造新的“太平標桿”。

2024年11月，江蘇省保險行業協會黨支部書記劉長宏、副秘書長張鵬、行協消保中心武悅一行赴太平人壽江蘇分公司調研“消保調解站”推進情況，調研期間充分肯定了公司消保管理工作的系統性和規范性，并提出太平人壽在后續工作中應始終堅持消保工作的政治性和人民性，勇于承擔主體責任，切實提升消費者滿意度，在行業形成示范效應。

此外，太平人壽吉林分公司在人民調解工作上也取得顯著成效。2024年，分公司調解工作室自主受理調解案87件；下轄各機構調解量467件；分公司直接介入各地市處理疑難案件50余件，調解員還榮獲吉林省保險行業2024年度“優秀人民調解員”稱號，充分展現了太平人壽在基層糾紛調解工作中的高效和專業。

太平人壽深知，做好基層金融糾紛預防和調解工作，是切實維護消費者權益、提升消費者滿意度的重要一環。作為金融央企成員單位，太平人壽將始終堅持“金融為民”初心，積極探索各種創新服務手段，不斷完善金融糾紛多元化解機制，助力消費者提升依法維權意識，護航人民群眾美好生活。

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