近日，海底撈 “小便門” 事件持續(xù)發(fā)酵，引發(fā)了社會各界的廣泛關(guān)注與討論。從最初的受害者形象，到如今遭全網(wǎng)抵制，劇情可謂大反轉(zhuǎn)，令人唏噓不已。

事件回顧

2025 年 2 月 24 日凌晨，上海某海底撈包間內(nèi)，兩名 17 歲醉酒男子唐某、吳某站上餐桌，公然對著四宮格火鍋小便，同伴不僅未制止，反而嬉笑拍攝視頻。而這段視頻直到 3 月 6 日才被上傳網(wǎng)絡(luò)，瞬間引爆輿論。

海底撈在 3 月 6 日緊急聲明，向多地公安機關(guān)報案。3 月 8 日，上海黃浦警方通報兩名涉事男子因?qū)め呑淌卤恍姓辛簟Ｈ欢５讚圃?3 月 8 日的聲明中，一句 “鑒于涉事者為未成年人，呼吁避免對其家庭進行不當(dāng)傳播”，引發(fā)了公眾的強烈不滿。3 月 9 日，海底撈宣布將起訴兩名涉事男子。

海底撈公關(guān)的 “死亡三連擊”

回應(yīng)滯后：視頻 3 月 6 日發(fā)出，海底撈沒有第一時間回應(yīng)，導(dǎo)致輿論迅速發(fā)酵，錯失引導(dǎo)輿論的黃金期。在 2 月 24 日事件發(fā)生到 3 月 6 日視頻曝光的這 12 天里，那口被污染的鍋可能接待了無數(shù)不知情顧客，公眾的食品安全焦慮被徹底點燃。

“威脅” 網(wǎng)友：聲稱要起訴 “惡意傳播者”，這種做法被公眾解讀為 “捂嘴公關(guān)”，將槍口對準(zhǔn)了為其發(fā)聲的公眾，完全是搞錯了對象，反而加劇了矛盾。

替消費者原諒肇事者：強調(diào) “未成年人需要成長機會”，卻無視了在此期間進店消費的真正受害者的情緒，這種 “偏袒” 行為，觸碰到了性別矛盾的火藥桶，也讓公眾覺得海底撈沒有站在消費者這邊。

事件背后的深層問題

企業(yè)危機公關(guān)的得失：海底撈此次的危機公關(guān)堪稱一個反面案例。在危機面前，企業(yè)應(yīng)該如何平衡各方利益，既維護自身權(quán)益，又照顧消費者感受，還能遵循法律規(guī)定，是一個值得深思的問題。與壽司郎在類似事件中的處理方式相比，壽司郎第一時間報警并索賠，還采取了改進經(jīng)營方式的措施，讓公眾看到了其對食品安全的 “零容忍” 態(tài)度。而海底撈的回應(yīng)卻讓危機進一步升級，這也提醒其他企業(yè)，危機公關(guān)需要精準(zhǔn)把握公眾情緒，以正確的姿態(tài)應(yīng)對危機。

食品安全與信任危機：此事件再次將食品安全問題推到了風(fēng)口浪尖。從事件發(fā)生到視頻曝光的 12 天里，那口被污染的鍋可能服務(wù)過眾多顧客，這無疑加劇了消費者對食品安全的擔(dān)憂。即使海底撈采取了更換鍋具等措施，但消費者心中的疑慮依然難以消除。在食品安全問題上，餐飲企業(yè)容不得半點馬虎，一旦信任崩塌，再想重建將無比艱難。

未成年人保護與責(zé)任界定：涉事者為 17 歲未成年人，這涉及到未成年人保護的問題。一方面，根據(jù)法律規(guī)定，未成年人的隱私權(quán)與名譽權(quán)受特殊保護。但另一方面，他們的行為確實造成了嚴(yán)重的后果，給海底撈和消費者都帶來了傷害。如何在保護未成年人權(quán)益的同時，讓他們?yōu)樽约旱男袨槌袚?dān)相應(yīng)責(zé)任，是社會需要思考的問題。同時，也引發(fā)了關(guān)于海底撈是否向未成年人售酒的質(zhì)疑，企業(yè)在經(jīng)營過程中如何落實對未成年人的保護義務(wù)，同樣值得關(guān)注。

海底撈 “小便門” 事件不僅僅是一起簡單的消費糾紛或不文明行為事件，它是一個多棱鏡，反映出了企業(yè)危機公關(guān)、食品安全、未成年人保護等多方面的問題。對于海底撈來說，此次事件是一次沉重的教訓(xùn)，希望其能從中吸取經(jīng)驗，加強管理，提升危機應(yīng)對能力，重塑品牌形象。對于整個社會而言，這也提醒我們要加強公德教育，強化食品安全監(jiān)管，完善未成年人保護機制，共同營造一個健康、和諧的社會環(huán)境。