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共筑滿意消費

消費者權益日

特別約定守護權益

有據可依維權無憂

2024年1月4日，吉安縣消協接到消費者朱某投訴，稱其因貸款未獲批，無法繼續購置新車，遂要求4s店退回繳納的5000元訂金，但對方一直拖延不退。接訴后，吉安縣消協工作人員立即展開核查，發現雙方簽訂的協議里對出現無法辦理貸款須退回訂金的情形做了特別約定。調解過程中，消協工作人員據此，有理有據地促成雙方達成協議，4s店家全數退訂，消費者表示滿意。

在此提醒廣大消費者：增強自我保護意識，不輕信商家口頭承諾，將口頭約定寫進書面合同，并予妥善保管。發生消費糾紛時，這些特別約定往往能為消費維權提供有力的證據支持。

服務承諾絕非擺設

消協釋法踐約履行

2024年3月8日，消費者張某向轄區消協投訴，稱其在井岡山市某特產店購買了一提井岡皇菊，價格180元。之后又發現其他特產店銷售的散裝井岡皇菊更劃算，于是找到店員提出退貨請求，但遭到拒絕。接訴后，轄區消協工作人員在核查中發現，該店張貼的服務承諾中有關于“七天無理由退貨”的承諾。當即向商家負責人指出社會承諾產生的拘束力，并敦促商家兌現承諾作出了退貨處理。

“七日無理由退貨規定”最初適用于網購商品，為有效提升消費者線下購物體驗，促進線上線下經濟協同發展，市場監管部門和消費者組織按照“企業自愿承諾，企業自主實施，承諾即受約束”原則，倡導商家將“七日無理由退貨規定”延伸至線下實體店。

隱瞞車況達成交易

交易無效退車退款

2024年3月18日，消費者曾某向遂川縣消協投訴，訴稱其近日購買的二手車故障燈閃現。經其進一步查詢得知，該車于2020年發生過重大事故，屬于事故車。其多次找商家協商無果，無奈投訴。消協工作人員在接訴調查過程中發現，雙方簽訂的機動車轉讓協議書聲明該車無水泡和火燒狀況，但未如實完整告知曾某該車曾發生重大交通事故這一重要信息，導致曾某在基于車況良好判斷下，決定購買該車。該案經工作人員現場多方多次調解，商家最終同意全額退回購車款67500元，消費者表示滿意。

在此提醒廣大消費者：二手車存在隱性問題的可能性較大，消費者應對選購車輛審慎注意，避免陷入消費困境。

明白消費主張權益

消協介入化解矛盾

2024年7月30日，消費者謝某在吉水縣某飯店用餐結賬時，認為收費太貴，要求商家出示菜單和酒水收費明細，但商家拒不提供，引發雙方爭議并報警。民警出警后，敦促商家列出明細。消費者謝某看后，認為其中20元包廂費不合理，于是網絡發聲披露。吉水縣消協獲悉輿情后，立即介入，展開調查。發現商家在經營過程中，不僅存在未明碼標價行為，還存在對不同消費者隨意定價和亂收費行為。調解過程中，經工作人員耐心宣講，商家認識到了自身過錯，向消費者謝某作了道歉，并承諾不再出現類似侵害消費者合法權益的行為。同時，消費者謝某也主動放棄了退款訴求。

《江西省實施 <中華人民共和國消費者權益保護法> 辦法》 規定，從事餐飲業的經營者應當明示其提供食品和服務的價格，不得收取包廂費、開瓶費、餐具消毒費等不合理費用。

強制消費侵害權益

市監整頓規范經營

2024年3月，泰和縣某小區業主鄧某向轄區市場監管局反映，小區電動車充電樁平臺通過其中選擇項功能，自動捆綁手機，強制購買保險，收取每次9分錢保險費用。接訴后，工作人員通過手機掃碼現場操作當場驗證。在認定基本事實后，對充電樁平臺商家做出立即整改決定。督促其取消了容易造成用戶誤勾選保險的相關功能，并在平臺頁面作出提醒，充分尊重消費者的自主選擇權。

《中國電子商務法》第十九條規定“電子商務經營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項”。

超市購物摔倒受傷

消協調解保障權益

2024年9月2日，投訴人朱某的妻子在超市購物時，因樓上裝修漏水致地面濕滑而摔倒，造成兩個手腕粉碎性骨折。超市方在支付了前期治療費用后，便不再支付后續費用，并對投訴人訴求不予處理。朱某無奈，向遂川縣消協投訴，要求超市方負責后續醫藥費，并賠償相關損失。接訴后，遂川縣消協工作人員立即展開實地調查，并依法組織雙方 調解，最終促成雙方達成一致：由被投訴人一次性賠付投訴人各項費用13600元，扣除前期已墊付的5000元，再行支付8600元。投訴人表示滿意。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條規定，“賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。”

產康不當導致損害

消協援手化解民憂

2024年9月25日，消費者艾某花費24000元入住永豐縣某月子中心。在經過一段時間調理后，艾某感覺身體每況愈下，陸續出現便秘、皮膚過敏、舌頭起泡等不適反應。無奈，艾某在入住僅20天后搬離中心。事后，經詢問專業醫生和查詢大量資料，艾某認為，致其身體損害的原因很大程度與其在月子中心接受的過度產康服務和飲食帶發食物有關。為此，艾某向永豐縣消協投訴，要求對方全額退款。該案經永豐縣消協多次調解，最終促成雙方達成一致協議：月子中心退還艾某未消費和服務不滿意的項目款項計5700余元，一次性支付賠償款8000元，以上兩項共計13700余元。艾某對此表示滿意。

消費者挑選月子中心時需提前考察，理性選擇，保留證據，依法維權。一要選擇證照齊全、服務水準高、信譽度好的月子中心。二要實地考察，對月子中心的私密性、安全性、母嬰服務的專業性、衛生消毒、環境及空氣質量、設施設備配備情況等進行全方位了解。三要根據自身需求選擇合適的服務套餐。四要簽訂書面合同，保障權益，便于日后維權。

預付式消費存隱患

部門協同維權共治

2024年6月，萬安縣多部門陸續接到多起關于轄區一健身服務預付式消費投訴，迅速啟動預付式消費管理工作協調機制，成立由商務、市場監管、公安、教體、消防等多部門組成的聯合工作專班。經多方多次調度協調，為會員達成一定權益范圍內的接續服務。

預付式消費遵循平等、自愿、公平、誠信原則， 遵守法律和商業道德。經營者和消費者應當充分考慮預付式消費的經營風險和交易風險，規范經營、理性消費。

消毒產品不是藥品

區分適用才能有效

2024年2月，消費者葉某通過12315平臺反映，其在某網上購物平臺購買的治療皮膚病的藥品，使用后不但沒有效果反而加重癥狀，聯系商家退款，商家遲遲未退，遂尋求幫助。該工單流轉到轄區新干縣市場監管局后，工作人員立即按投訴人提供信息找到該網店展開核查，發現該產品是消毒產品而非藥品，當即要求其退款2545元。

消毒產品不是藥品，不具備診斷、治療疾病的效果。區分消毒產品和藥品，一看批準證號。藥品批號為“國藥準字”，消毒產品批號是“衛消證字”。二看適應癥。藥品有明確的適應癥，消毒產品寫明抑制細菌繁殖名稱。三看產品標簽說明書。消毒產品標簽不得出現或暗示對疾病治療效果。四看產品標注的有效成分及含量。消毒產品禁止使用抗生素、抗真菌藥物和激素等物料。五看產品名稱。不正規的產品常采用同藥品名相似或夸大宣傳的名稱，如“皮膚××王”等。

群眾消費小餐飲

市監守護大民生

2024年7月4日，消費者胡某向峽江縣市場監管局反映，其花費10元購買的雞排有質量問題，因與商家協商無果，遂投訴要求賠償。轄區工作人員接訴后，對商家履行進貨查驗制度、儲存條件等展開現場查驗未發現異常，隨后就雞排未炸透問題組織雙方調解，賠償消費者100元，同時，轄區市場監管部門要求商家進一步落實規范操作，確保食品安全。

食安則民安。小餐飲承系著市民的“胃口”和城市的“煙火”，事關群眾福祉。近年來，全市市場監管部門貫徹落實食品安全“四個最嚴”要求，聚焦小餐飲經營特點和關鍵環節，強責任、抓規范、促共治，以“小餐飲”服務“大民生”、撬動“大消費”，推動小餐飲食品安全和產業發展雙向共贏，助力經濟高質量發展。

稿源：吉安市市場監督管理局