出品｜商業晨刊

廣發銀行信用卡業務近日因頻繁調整信用卡權益及未履行充分告知義務而陷入困境，導致消費者信任度大幅下降。隨著“315”消費者權益日的臨近，廣發銀行信用卡業務的各類投訴問題引發了廣泛關注。消費者反映，廣發銀行在調整積分規則、貴賓廳使用權等方面未進行有效的事先通知，導致大量用戶權益遭受損失，信用卡業務面臨前所未有的信任危機。

積分貶值引發廣泛不滿，用戶權益縮水超80%

近期，廣發銀行對其信用卡積分兌換規則進行調整，導致用戶積分價值大幅縮水。以陳先生為例，他累計的95萬積分原本能夠兌換約2000元的消費額度，但調整后，這些積分的價值僅剩下300元，縮水幅度高達80%。而最讓陳先生不滿的是，銀行沒有通過短信、電話或APP推送等直接方式通知他這一變更，調整信息僅通過官網公告發布，未能充分告知用戶。這一做法引發了消費者對銀行透明度和誠信度的質疑，部分用戶更表示，銀行的“特殊通道”開放時間極短，導致絕大多數用戶未能知曉這一補救措施。

此外，廣發銀行的信用卡積分兌換系統也受到消費者投訴。多個用戶反映，積分商城中高價值兌換商品幾乎總是“已售罄”，導致他們無法兌換心儀商品，嚴重影響了消費體驗。廣發銀行的客服回應稱，積分兌換商品的庫存每日更新，但并未明確告知具體數量，導致用戶搶購失敗的情況屢見不鮮。

隱性收費引發用戶憤怒，逾期費用與自動分期成投訴熱點

除了積分貶值問題，廣發銀行還面臨著大量的隱性收費投訴。根據黑貓投訴平臺的數據顯示，廣發銀行信用卡的逾期利息和自動分期問題成為投訴的主要焦點。部分用戶反映，銀行在未告知的情況下開通了自動分期業務，導致賬單被自動拆分并產生高額手續費。此外，用戶還投訴稱，廣發銀行私自收取逾期利息費用，且在賬單中未明確顯示相關收費標準。此類操作不僅侵犯了消費者的知情權，也損害了銀行的品牌形象和聲譽。

廣發銀行的信用卡業務面臨著嚴峻的經營挑戰。盡管銀行一直在增加發卡量，然而用戶消費額卻出現大幅縮水。2023年，廣發銀行信用卡的消費額從2022年的2.49萬億元降至2.22萬億元，下降了約2700億元，反映出銀行信用卡業務的盈利能力逐漸減弱。盡管發卡量仍呈現增長，但由于消費者的活躍度下降，信用卡的實際價值和使用率逐漸降低。

2024年，廣發銀行信用卡的持卡客戶數量增速停滯，未能延續過去幾年的增長勢頭。盡管其總持卡客戶數為1.18億，但這一數字與2023年末持平，反映出廣發銀行在信用卡市場中的競爭力下降。與同行銀行不同，廣發銀行并未公開披露有效卡量和活躍用戶數，而是繼續發布累計發卡量，這使得其信用卡業務的實際運營情況更加模糊。

用戶投訴量激增，品牌形象嚴重受損

廣發銀行的信用卡業務目前已成為消費者投訴的重災區。據黑貓投訴平臺數據顯示，廣發銀行信用卡在2025年3月15日的投訴量已達到15916條，其中大部分投訴都與未告知收費標準和積分規則變更等問題有關。廣發銀行信用卡的投訴量在其總投訴中占比高達83.45%，這一比例遠高于行業平均水平，暴露出其在用戶服務和權益保障方面的重大缺失。

此外，廣發銀行的信用卡業務也頻繁受到監管部門的處罰。2022年，廣發銀行因違規采集信用信息被央行罰款3484萬元，2023年又因積分規則調整被判違約。這些事件反映出廣發銀行在合規管理上的不足，進一步加劇了用戶的信任危機。

廣發銀行如何應對信任危機？

面對信用卡業務的困境，廣發銀行亟需通過合規整改、透明化服務和創新業務來恢復用戶信任。銀行應加強與用戶的溝通，確保每一次權益調整都能提前通知用戶，并在調整過程中保障用戶的知情權和選擇權。對于現有的收費問題，廣發銀行應當加強對收費標準的明確說明，避免產生隱性收費和未經授權的扣費行為。

此外，廣發銀行還需調整其信用卡業務的盈利模式，摒棄以“降本增效”為目的的短期操作，而應更加注重用戶體驗和長遠發展。提升信用卡業務的核心競爭力，改善用戶的消費體驗，恢復品牌形象，才能真正走出當前的低谷。

廣發銀行信用卡的信任危機，實際上反映了銀行在信用卡業務領域的深層次問題。積分貶值、隱性收費、權益縮水等問題已經引發大量用戶投訴，信用卡業務的營收和消費額也開始出現下降。廣發銀行需要盡快恢復誠信與透明度，才能在日益競爭激烈的信用卡市場中重新贏得用戶的信任與支持。

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