我們生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情和危機(jī)管理專(zhuān)業(yè)有用的觀點(diǎn)！

文丨燕博士

剛剛過(guò)去的315晚會(huì)，央視一如既往地曝光了不少商品質(zhì)量和品牌服務(wù)的問(wèn)題，不出意外地再次掀起社會(huì)波瀾。但是效果如何，從網(wǎng)絡(luò)輿情看，已經(jīng)出現(xiàn)了非常復(fù)雜的現(xiàn)象。

一、對(duì)于315，網(wǎng)民已經(jīng)出現(xiàn)了三種不滿(mǎn)情緒

近年來(lái)的一個(gè)現(xiàn)象是，每當(dāng)晚會(huì)曝光之后，網(wǎng)民的群體憤怒和不滿(mǎn)開(kāi)始出現(xiàn)了三種類(lèi)別了。

第一類(lèi)是對(duì)于低質(zhì)量商品本身的不滿(mǎn)，這是最強(qiáng)烈的一種情緒，希望主管部門(mén)進(jìn)行嚴(yán)厲問(wèn)責(zé)，確保百姓吃到放心食品、用上安全商品；

第二類(lèi)是對(duì)于相關(guān)部門(mén)的不滿(mǎn)。在央視曝光后的第一時(shí)間，相關(guān)部門(mén)都是緊急出動(dòng)，涉事企業(yè)也是連夜道歉，此時(shí)網(wǎng)民就會(huì)比較郁悶且不滿(mǎn)，你們?cè)诖饲岸荚诟墒裁矗渴遣皇嵌荚诒е鴥e幸的心理得過(guò)且過(guò)？

第三類(lèi)是對(duì)于曝光機(jī)制失效的不滿(mǎn)。一個(gè)顯而易見(jiàn)的現(xiàn)實(shí)是，為何年年都曝光，但是似乎類(lèi)似問(wèn)題并未減少多少，社會(huì)整體狀況并未顯著改善，這到底是怎么回事？就以有的商品和服務(wù)來(lái)說(shuō)，已經(jīng)被投訴很多次了，現(xiàn)實(shí)就是堅(jiān)決道歉，死不悔改。

二、315曝光效果降低的多種原因分析

為何央視曝光監(jiān)督的效果，僅僅是一時(shí)的，卻缺乏長(zhǎng)期效果？我分析有如下幾個(gè)原因：

一是地方保護(hù)主義。任何一家企業(yè)都連著就業(yè)、稅收和GDP，尤其在當(dāng)下就業(yè)困難時(shí)期，一個(gè)企業(yè)如果處罰過(guò)重關(guān)門(mén)了，會(huì)直接導(dǎo)致失業(yè)，相關(guān)部門(mén)只能高舉輕放，以罰酒三杯收兵回府。

二是央視曝光的常常是某個(gè)小店或者某種商品，暗指整個(gè)行業(yè)的原料、程序和服務(wù)出了大問(wèn)題。但是一旦曝光的是行業(yè)，而不是具體某個(gè)大品牌，這就如同一拳打在棉花上，毫無(wú)效果了。整個(gè)行業(yè)沒(méi)有具體人和單位負(fù)責(zé)，幾乎沒(méi)辦法有所作為，即便有些地方緊急下架，但是過(guò)了這個(gè)風(fēng)頭，一切照舊。如同魯迅文章如匕首、如投槍?zhuān)菫槭裁次恼碌浇裉煲环矗€是常看常新，依然具有直指人心的批評(píng)力量？我后來(lái)才明白，他批評(píng)的是普遍的人性，根本就很難改變，這就跟一個(gè)有問(wèn)題的行業(yè)一樣，無(wú)人負(fù)責(zé)，行業(yè)協(xié)會(huì)也沒(méi)有多少權(quán)力，更可能穿一條褲子，因此無(wú)論如何炮轟，也是沒(méi)有多少效果的。

三是經(jīng)濟(jì)不景氣和社會(huì)內(nèi)卷，利潤(rùn)薄如刀片，再加稅收負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致各個(gè)行業(yè)都在降低成本，為了企業(yè)存活，只能犧牲產(chǎn)品質(zhì)量，昧著良心賺黑錢(qián)。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)凡是肉眼看不到的地方，裹有一層外衣的商品，其行業(yè)往往在作弊，比如衛(wèi)生巾、羽絨服、棉被、沙發(fā)、包子等，內(nèi)里常常不堪入目。這已經(jīng)成為很多行業(yè)心照不宣的做法。這是社會(huì)的黑暗一角，也是行業(yè)賺錢(qián)的真正“核心秘方”，外人根本看不出門(mén)道，只有業(yè)內(nèi)人士或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手才能捅破這個(gè)窗戶(hù)紙。大家都在埋頭賺錢(qián)，帶著僥幸的心理，賺一天是一天，即便被揭露了，也可以打一槍換一個(gè)地方。在存活和利潤(rùn)面前，道德良心一文不值，而拋棄了道德良心，反倒能賺一大筆錢(qián)。

四是中國(guó)依然不是一個(gè)法治健全的社會(huì)，影響社會(huì)人心的，依然更多依靠道德的力量。但是對(duì)于中國(guó)人來(lái)說(shuō)，以德治天下，有個(gè)顯而易見(jiàn)的缺陷，那就是一旦和自私的人性相結(jié)合，就會(huì)“胳膊肘向內(nèi)拐”，總是向著自己人，對(duì)于外人則往往缺乏抱以冷漠。中國(guó)數(shù)千年來(lái)，只有私德，沒(méi)有公德。這導(dǎo)致今天的一個(gè)現(xiàn)象，就是中國(guó)人在公共領(lǐng)域和交易領(lǐng)域，顯著地缺乏公德心。凡是涉及到交易的商品，都是賣(mài)給自己并不熟悉的陌生人，是個(gè)存在于想象中的面目模糊的他人，只要不是明顯地投毒，或者現(xiàn)場(chǎng)立倒的“蒙汗藥”，對(duì)于使用劣質(zhì)原料導(dǎo)致商品出現(xiàn)一般質(zhì)量問(wèn)題，生產(chǎn)者毫無(wú)道德壓力。他們不認(rèn)為這是“謀財(cái)害命”，不過(guò)是“有點(diǎn)問(wèn)題”，從而豁免道德良心責(zé)任。他們自己不吃不用，也讓親朋好友不吃不用。

五是違法成本太低，維權(quán)成本太高，施害者和受害者，雙雙已經(jīng)習(xí)慣了睜一只眼閉一只眼。主管部門(mén)也樂(lè)見(jiàn)如此。這是老生常談了，多年來(lái)也未見(jiàn)改善。

六是傳統(tǒng)輿論和網(wǎng)絡(luò)輿情之間，出現(xiàn)了巨大的反差，導(dǎo)致社會(huì)承擔(dān)嚴(yán)重后果。這是我需要在下面單獨(dú)用一個(gè)章節(jié)來(lái)談?wù)劦摹?/p>

三、315曝光失效背后：輿情中被操弄的網(wǎng)絡(luò)民意

今天14億人口，其中網(wǎng)民11億。當(dāng)絕大多數(shù)的百姓上網(wǎng)成為網(wǎng)民之后，帶來(lái)的社會(huì)變化是非常巨大的，很多方面也是大家有目共睹的。

但是很多方面的變化，帶來(lái)的社會(huì)后果更為復(fù)雜，可以說(shuō)是變壞了。我這里只講一個(gè)現(xiàn)象，那就是社會(huì)輿論變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)輿情之后，改變了我們社會(huì)運(yùn)行的秩序和規(guī)則，也導(dǎo)致了315晚會(huì)年年曝光、也很難改善食品安全狀態(tài)的現(xiàn)實(shí)。

這個(gè)輿論和輿情導(dǎo)致的反差，如果不是進(jìn)行社會(huì)心理的研究，是很少有人關(guān)注到的。

輿論和輿情如何劃分？這是個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題，我這里只用其中一個(gè)方法來(lái)區(qū)分二者。在傳統(tǒng)媒體發(fā)達(dá)的時(shí)代，事件一旦發(fā)生，主流媒體發(fā)表的文章觀點(diǎn)，基本被認(rèn)為是共識(shí)性的東西，可以被稱(chēng)為輿論。

而輿情是什么呢？進(jìn)入新媒體時(shí)代、尤其是微信時(shí)代之后，一個(gè)事件發(fā)生之后，網(wǎng)絡(luò)上充滿(mǎn)了你一言我一語(yǔ)的爭(zhēng)議和討論，真相匱乏，謠言四起，共識(shí)消失，大家莫衷一是，但是憤怒情緒強(qiáng)烈，網(wǎng)絡(luò)民意聚焦于懲辦肇事者，但是對(duì)于事件的觀點(diǎn)，則是一千個(gè)讀者、一千個(gè)哈姆雷特現(xiàn)象。這種缺乏共識(shí)性的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)象，就是網(wǎng)絡(luò)輿情。

在輿論時(shí)代，參與事件討論和處理的，主要相關(guān)部門(mén)、媒體，以及知識(shí)分子和社會(huì)各界名人。應(yīng)該說(shuō)，他們都能較為理智地分析和看待問(wèn)題，更可能推動(dòng)法治建設(shè)，從而推動(dòng)社會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)地進(jìn)步。雖然這是想象中的完美狀態(tài)，但是不得不說(shuō)，這種輿論狀態(tài)下，知識(shí)分子和社會(huì)名人監(jiān)督政府，政府維持穩(wěn)定，各方在輿論中取得一個(gè)最大公約數(shù)，社會(huì)確實(shí)會(huì)步步向前推進(jìn)。這在西方是代議制，在中國(guó)是人民代表制度，類(lèi)似這種制度當(dāng)然有很多不完善之處，但是的確有其可取之處。

但是網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)代到來(lái)之后，網(wǎng)民通過(guò)新媒體和社交軟件獲得了話(huà)筒和擴(kuò)音喇叭，規(guī)模巨大的網(wǎng)民群體和巨大聲量，壓制了傳統(tǒng)的社會(huì)中上層的聲音，網(wǎng)民充滿(mǎn)了憤怒情緒和憤怒指責(zé)。官方和知識(shí)分子遭遇壓制，社會(huì)名人成為過(guò)街老鼠。輿論時(shí)代的各方，其社會(huì)作用被極大降低了。社會(huì)出現(xiàn)了一種網(wǎng)民“直接民主”的現(xiàn)象。這是一種異常復(fù)雜的社會(huì)現(xiàn)象。東西方都有大量的學(xué)術(shù)討論，但是有個(gè)共識(shí)是，這種現(xiàn)象對(duì)于社會(huì)帶來(lái)更多負(fù)面后果。

從輿論時(shí)代，進(jìn)入輿情時(shí)代，導(dǎo)致了什么樣的后果呢？傳統(tǒng)的輿論時(shí)代的各方，如政府部門(mén)、知識(shí)階層、社會(huì)名人等，開(kāi)始用安撫、討好等方式來(lái)試圖和網(wǎng)民達(dá)成和解，改善關(guān)系，降低傷害，獲得社會(huì)穩(wěn)定。在輿情事件爆發(fā)后，只要為了讓網(wǎng)民盡快消除憤怒，各種短期的、短視的手段都用上了，至于法治和長(zhǎng)期負(fù)面后果，無(wú)暇再考慮。畢竟官員任期只有四年、知識(shí)分子缺乏擔(dān)當(dāng)、社會(huì)名人害怕耽誤賺錢(qián)，都經(jīng)不起網(wǎng)民的指責(zé)和高壓。

我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)代，網(wǎng)民群體其實(shí)要的是什么？本質(zhì)是情緒價(jià)值，也就是一旦出現(xiàn)群體憤怒了，只要官方和管理者拿出措施讓網(wǎng)民滿(mǎn)意了、消氣了，事情就結(jié)束了。

這就是今天的社會(huì)現(xiàn)狀：任何負(fù)面輿情事件爆發(fā)之后，網(wǎng)民爆發(fā)了強(qiáng)烈的道德憤怒，網(wǎng)絡(luò)憤怒情緒排山倒海，又如同泥石流沖刷而下，形成問(wèn)責(zé)高壓。在黑云壓城城欲摧的形勢(shì)下，相關(guān)部門(mén)和涉事單位只要緊急行動(dòng)起來(lái)，做好網(wǎng)民的情緒安撫工作，該抓人就抓人、該問(wèn)責(zé)就問(wèn)責(zé)、該賠償就賠償，網(wǎng)民的憤怒情緒就消失了。

只要網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示網(wǎng)民憤怒已經(jīng)退潮，而且數(shù)據(jù)顯示抖音和快手中已經(jīng)出現(xiàn)新的娛樂(lè)熱點(diǎn)了，網(wǎng)民已經(jīng)拎著板凳去看戲了，那么已經(jīng)累得焦頭爛額的各方，就立馬躺平。至于法治建設(shè)、長(zhǎng)效機(jī)制、消除隱患、形象善后，那統(tǒng)統(tǒng)不在考慮范圍之內(nèi)了。

所以經(jīng)過(guò)多年的輿情洗禮和實(shí)戰(zhàn)考驗(yàn)，社會(huì)各方和涉事單位發(fā)現(xiàn)了一個(gè)應(yīng)對(duì)輿情的法寶，那就是只要盡快提供情緒價(jià)值，消除群體網(wǎng)絡(luò)憤怒，風(fēng)波就能盡快過(guò)去。

需要提醒的是，這種網(wǎng)絡(luò)群體憤怒現(xiàn)象，其主體并不是網(wǎng)民，更不是你我他，而是網(wǎng)絡(luò)群體情緒。這在很早以前的《烏合之眾：大眾心理研究》一書(shū)中，已經(jīng)說(shuō)得明明白白，那就是雖然個(gè)體都是理智的、理性的，但是一旦進(jìn)入群體，群體心理和群體情緒就出現(xiàn)了非理性、情緒化的特點(diǎn)，如同狂風(fēng)暴雨般的憤怒情緒，常常橫掃一切，然后又突然云開(kāi)霧散，如同宿醉忽醒。在今天，當(dāng)無(wú)數(shù)網(wǎng)民上網(wǎng)之后，又出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的群體心理和群體情緒，其特點(diǎn)和大眾心理，有很多的一致性。

這就說(shuō)明，網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)民意，是可以被操弄和操縱的，網(wǎng)絡(luò)情緒是可以被擺布的。對(duì)于社會(huì)來(lái)說(shuō)，這是非常不好的現(xiàn)象。

就以315曝光的各種商品來(lái)說(shuō)，每當(dāng)負(fù)面事件一爆發(fā)，地方相關(guān)部門(mén)就緊急出動(dòng)，有句話(huà)對(duì)此描述得非常形象，“事后諸葛亮，事前豬一樣”；媒體也是盡快實(shí)施輿論監(jiān)督；涉事企業(yè)被停產(chǎn)、商品下架；企業(yè)負(fù)責(zé)人立馬拿出兩周前準(zhǔn)備好的道歉書(shū)，聲淚俱下地道歉、補(bǔ)償，還有人玩出更多花樣，比如出厚書(shū)一般的調(diào)查報(bào)告、拿出數(shù)百頁(yè)P(yáng)PT等，主要是表明痛改前非的態(tài)度；主管部門(mén)也開(kāi)始嚴(yán)肅地調(diào)研、約談等。最多折騰一周，熱點(diǎn)過(guò)去了，群體憤怒情緒消失了，一年一度的曝光大戲，也就落下了帷幕。然后周而復(fù)始，明年又是曝光、憤怒、道歉、消退，最后完滿(mǎn)。

年度的曝光事件走到最后一步，主管部門(mén)已經(jīng)形成了結(jié)論、網(wǎng)民情緒已經(jīng)消退了、企業(yè)機(jī)器重新運(yùn)轉(zhuǎn)創(chuàng)造就業(yè)了，這個(gè)時(shí)候如果再提出什么完善法律、懲前毖后治病救人等理性的長(zhǎng)效的要求，反倒顯得另類(lèi)不合群了。

所以也就不怪315年年曝光、年年不管用的現(xiàn)象。因?yàn)樵诋?dāng)下這種新媒體時(shí)代，當(dāng)網(wǎng)民都上網(wǎng)之后，突然形成了這樣一種網(wǎng)絡(luò)機(jī)制，它和網(wǎng)民群體情緒、社會(huì)利益群體、網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)頻發(fā)節(jié)奏達(dá)成了一種完美的共謀機(jī)制，既能穩(wěn)定社會(huì)，又能安撫群體情緒，多方一拍即合，皆大歡喜。至于社會(huì)發(fā)展、明年老病再次發(fā)作，那到時(shí)候再說(shuō)。畢竟，車(chē)到山前必有路，船到橋頭自然直。沉舟側(cè)畔千帆過(guò)，病木前頭萬(wàn)木春。山重水復(fù)疑無(wú)路，柳暗花明又一村。年年難過(guò)年年過(guò),事事難成事事成。

所以當(dāng)很多網(wǎng)民對(duì)于曝光卻又無(wú)用的現(xiàn)實(shí)深感無(wú)奈的時(shí)候，有沒(méi)有想過(guò)，自己參與了網(wǎng)絡(luò)群體情緒的共振。這就是網(wǎng)絡(luò)機(jī)制的絕妙之處，自己種的因，自己也會(huì)收獲這樣的果。網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)云端醞釀的雨，到最后也常常淋到自己的頭上。

如何打破這種怪圈式的循環(huán)，推動(dòng)社會(huì)真正進(jìn)步，反倒是在年年運(yùn)動(dòng)一樣的曝光之外，真正值得深思的問(wèn)題。

作者簡(jiǎn)介：

1. 燕志華 博士（yandaxia66）

2. 資深媒體人/紫金傳媒智庫(kù)研究員/輿情管理顧問(wèn)