近日，王府井集團攜手網易云商，達成深度合作，全面接入 DeepSeek 等大模型能力，共同構建數字化商業新生態。

當下，AI 技術蓬勃發展，正深刻重構商業零售的 “人、貨、場” 生態模式，此次合作雙方強強聯合，充分發揮各自優勢，將人工智能深度融入王府井業務場景，升級智能客服系統，在營銷和售前、售中、售后服務各環節提供個性化、有溫度、智能化的消費者體驗，重新定義商業零售服務新標準。

亮點一：智能體將于5月上線，“AI 金牌導購” 貼心相伴

網易云商正在助力王府井門店穩步部署導購智能體。憑借 DeepSeek 等大模型的強大能力，智能體大幅提升機器人應對各類購物需求場景的問題解決能力。無論顧客提出的是模糊的購物意向，還是明確具體的商品要求，智能體上線后，客服響應速度將大幅提升。

不僅如此，智能體還能依據過往顧客購物偏好和當下時尚潮流趨勢，為顧客精心提供搭配建議，極大縮短購物決策時間，引領顧客從傳統購物體驗邁向智能化、個性化購物新體驗。

亮點二：AI 輔助坐席，夯實標準化服務根基

接入 DeepSeek 等大模型能力后，AI 坐席輔助成為客服與客戶溝通的得力助手。它為坐席提供話術擴寫、潤色服務，在與客戶的溝通中有效傳遞品牌溫度。

在出現多次轉接、人員變更對接等溝通信息差時，AI 坐席輔助幫助客服快速獲取過往溝通信息，更高效地服務客戶。同時，通過實時監控對話質量，確保顧客無論何時咨詢，都能享受到始終如一的優質高效服務。

亮點三：構建大模型知識庫，發揮智能客服雙倍價值

王府井集團服務中心秉持 “同一個客戶同一個王府井” 理念，統一管理超 80 家門店的線上線下渠道，涉及知識點繁雜，對客服人員專業度要求非常高。

此次智能客服完成全面升級，大模型與知識庫深度融合，快速學習企業內部文檔，精準識別商品別名與消費者口語化表述，快速匹配商品，及時同步新促銷規則，自動核查政策合規性。此外，還能實現自動學習和優化回答，極大提升智能客服問題解決率，充分發揮智能客服雙倍價值。

亮點四：上線客戶之聲，為客戶提供“預見式關懷”

基于 DeepSeek 大模型，王

府井成功上線客戶之聲（VOC）分析助手，打破傳統服務模式局限，實時分析線上商城、APP、400 電話等全渠道會話，精準捕捉消費者關注點，主動洞察潛在需求，給予及時主動響應和關懷。

依托網易云商 VOC 智能分析引擎，同步剖析商品評論、社交媒體等多平臺評價與輿論，動態調整促銷策略與服務流程，真正實現從顧客主動找服務到服務主動觸達顧客的轉變，全方位提升顧客在王府井的購物體驗。

在 AI 成為新質生產力重要驅動因素的當下，王府井在 AI 技術驅動下，正加速深化數字化與智能化升級，為消費者打造更具幸福感的沉浸式生活體驗。網易云商將持續助力王府井深入應用 AI 賦能，推動王府井服務從 “功能滿足” 向 “情感連接” 飛躍，實現 “技術 + 人文” 雙重革新。積極擁抱 AI 技術的王府井，正逐步成為新質生產力賦能美好生活的創新標桿。