為持續推進醫療優質服務，改善患者就醫感受，提升醫院品牌影響力，醫院制定了2025年“服務提質行動”計劃。該計劃以全院服務培訓為抓手，規范服務行為，主要針對近三年投訴進行深入分析，找出問題短板，結合崗位特點及工作需求開展全院全員分部門分層級服務禮儀培訓。此外，還將通過多項舉措全面提升服務質量：以嚴肅投訴處理為突破點，提升服務意識；以規范不良事件管理為契機，實現持續改進；以優化服務流程為推手，提升患者體驗感；以優質服務明星為標桿，發揮榜樣作用。

為進一步提升醫院門診服務質量，強化員工服務意識，規范服務流程，醫院于4月9日晚，在南區406會議室開展窗口工作人員服務禮儀培訓。醫院副院長王全、副院長鄧燕清出席會議，相關科室負責人以及醫院導診、財務科、藥劑科、一站式窗口工作人員參加。

培訓由服務提質辦主任李芳主持

醫院黨委委員、副院長鄧燕清在會上作出三點工作要求：一、提高思想認識，明確服務提質意義。窗口服務是醫院形象的“第一扇窗”，直接影響患者對醫院的信任與滿意度。在醫療行業競爭加劇、患者對就醫體驗要求日益提升的背景下，窗口崗位雖小，卻肩負著連接醫院與患者的關鍵使命。大家需從醫院發展和患者需求出發，將服務提質視為本職工作，將培訓內容轉化為行動自覺；二、聚焦關鍵環節，落實服務規范。結合培訓內容，各崗位需做到強化職業形象與環境規范、強化溝通技巧與服務禮儀、強化流程意識與協同配合；三、堅持學用結合，鞏固培訓成效。培訓結束后，各科室要組織復盤，制定個性化服務提升計劃，將培訓內容轉化為日常工作標準。并建立“考核+督導”雙機制。

他強調，服務提質沒有終點，希望大家以培訓為契機，用細節改善積少成多，用服務提升聚沙成塔，共同打造有溫度、有品質的就醫環境，為醫院高質量發展筑牢根基。

培訓內容

醫院特邀服務提質培訓資深專家張惠彬老師，為大家進行了《窗口工作人員服務禮儀培訓》。張老師不僅從理論層面深入講解了窗口職業形象與工作環境規范、窗口服務用語與溝通禮儀技巧、首診首接負責制與投訴糾紛應對等核心內容，還通過大量實際案例，生動展示了導診、財務、藥劑、一站式窗口在不同場景下的服務流程規范。培訓現場氣氛熱烈，互動頻繁，參會人員受益匪淺，多名學員表示，以往認為“服務禮儀”是形式化要求，但通過培訓認識到“規范服務是醫療安全的隱形保障”。

作為此次窗口、門診分管院領導，醫院黨委委員、副院長王全對此次培訓作會議總結。

他表示本次服務禮儀培訓內容豐富、針對性強，對提升窗口工作人員的服務水平具有重要意義。通過今天的培訓，大家要深刻認識到服務提質的重要性，切實將培訓內容轉化為實際行動。他強調，醫療服務質量是醫院生存和發展的生命線。希望大家聚焦醫療服務中的痛點、難點問題，以患者需求為導向，以服務提質行動實施方案為標準，轉變服務理念，改善服務環境、優化服務流程，持續提升醫療服務質量和效率，為患者提供更加優質、高效、便捷的醫療服務，為醫院高質量發展貢獻力量。

供稿：張嘉敏

微編： 張嘉敏

責編：莫艷妮

一審：莫艷妮 二審：鄧燕清 終審：陳祥

主管部門：醫院黨委宣傳科