回復電商領取《1000份電商運營干貨案例》

作者 | 張逸 報道 | TOP電商

向虛假評分出手，

淘寶最新狠招來了！

從2003年的橫空出世，到“萬能的淘寶”深入千家萬戶，當年的淘寶不僅重塑了國人的消費習慣，也設定了整個線上零售行業的底層規則。

這些規則一大核心，正是以“評分系統”為代表的用戶評價體系。

然而，隨著“好評返現”等一系列刷分手段層出不窮，當年淘寶建立的這套信任機制，已經被全行業玩壞了，這也影響了消費者理性決策。

相信各位商家和消費者朋友們也都察覺到了，長期以來，平臺評分區分度不足、虛假評價橫行、羊毛黨與刷單團伙層出不窮，令“評分”本身失去了參考價值，淪為運營博弈與信息污染的溫床。

而就在今日，淘寶顛覆了自己一手建立的評價體系，做出了20年來最大變化——推出全新的“真實體驗分”，試圖頗具這一行業結構性問題。

業內普遍認為，“真實體驗分”將是線上消費信用領域的里程碑事件。在零售電商行業專家莊帥看來，這次升級既是淘寶成立20年來最大力度的店鋪信用評價體系更新，也為整個電商行業的線上消費信用評價體系改革提供了非常有價值的參考和借鑒 。

浙江省消保委網絡消費維權專業委員會委員曹磊也表示，新的淘寶店鋪評分系統將告別以往的“刷好評”亂象，不僅能夠剔除刷單、羊毛黨等異常訂單數據，還能為真正好好經營、做好服務的商家提供更多曝光機會。這是互聯網行業線上消費信用評價體系20年來第一次重大升級，也是電商從“價格戰”到“服務戰”的重要轉折點。

我們不能否認，當年的店鋪評分系統曾極大地推動了中國電商的起飛。

過去的評分機制通過“星級”“好評”“曬單”等方式，初步構建了“買家—賣家—平臺”之間的信任橋梁。

然而問題在于，20年間，各種刷分手段層出不窮，讓這座橋梁正在變得沒有那么“真實”。

當虛假訂單與刷單評分成為行業潛規則，當“中差評返現”“刪除差評賠償”成為公開秘密，全行業的店鋪評分的參考價值也隨之降低。

甚至可以說，表面上都是五顆星，實則是“良莠不分”。

消費者看著滿屏的“質量不錯，性價比高”，內心卻毫無底氣；而真正追求品質與服務的商家，也被淹沒在虛假繁榮中，得不到公平的曝光機會。

這一信用危機不僅打擊了用戶的信任，也消耗了各個平臺的制度公信力。而制度一旦失信，平臺生態將面臨不可逆的信任塌方。

正是在這樣的背景下，淘寶于2025年4月16日官宣推出“真實體驗分”，宣稱將以商品質量、物流速度、服務保障三大維度，

構建一整套真實、客觀、透明的消費者體驗反饋體系，徹底改變此前“虛高評分”的表象邏輯。

要為廣大消費者做一次徹底的“撥亂反正”，為商家們提供更優質真實的營商環境。

真實、聚焦且有效

良幣必須驅逐劣幣

具體而言，淘寶此次改革有三大核心亮點：

其一，已簽收真實有效訂單成為唯一評價依據。

TOP電商認為，去偽存真，是“真實體驗分”的最大目標。此前的惡意刷單、試用賬號、AI圖文等偽裝交易，不僅制造虛假數據，還使劣質商家得以在算法中“爬坡成功”。

如今，平臺將只統計“簽收且未異?！钡恼鎸嵱唵?，剔除異常信息，令數據回歸真實維度。

其二，評分維度重構，更貼合消費體驗實質。

在商品質量方面，引入“首次品退率”和“差評率”兩個強指標；在物流層面，考察“48小時攬收及時率”與“物流異常率”；

另外，服務保障則聚焦“人工響應率”“退款時長”“平臺介入率”等操作性強、可量化指標。這種從結果到過程的系統量化，使得服務管理成為一個“能考核、可優化”的運營系統。

其三，也是最重要的就是與平臺核心資源深度綁定。

“真實體驗分”不再只是后臺數據，更將直接關聯搜索、推薦、廣告等關鍵流量入口。也就是說，分數高低將直接影響商家的增長潛力——真正做到“扶優去劣”。

外行看熱鬧，內行看門道。

從機制層面來說，這一評價體系無疑是一次影響全行業的制度性“撥亂反正”：回到用戶體驗原點，解構刷分邏輯，還原商家努力背后的真實價值。

在TOP電商看來，淘寶天貓的多項新政，不是單點突破，而是系統性的“調改”。

要讓商家真正受益，前提是構建一個公平、透明、并且積極解決問題的營商環境。

因此，淘天的這場改革，內修體質、外促增長，正朝著“良幣驅逐劣幣”的方向穩步推進。

實際上，早在春節前，淘天已集中推出12項惠商舉措，持續優化營商環境。

更早要從去年年中起，淘天便著手清理虛假交易頑疾，打響治理“羊毛黨”的第一槍。

2023年7月，淘寶率先改革“僅退款”政策。對體驗分高于4.8分的商家，平臺不再強介入售后，而是讓商家與消費者自行協商，給予優質商家更大自主權。

緊接著，“退貨寶”服務上線，為商家提供低價物流，緩解成本壓力，并多次降價優化體驗。配合一系列規則治理，退款新政兩月內，淘寶日均攔截超40萬筆不合理僅退款，有效遏制灰產。

最終成效顯著就是在去年的雙11，淘天賣家數量創新高，589個品牌成交破億，88VIP合作品牌成交同比激增超300%。

而在今年，淘寶又加碼了打擊“羊毛黨、治理惡意店群、治理AI假圖力度，不斷優化營商環境，從而為好商家不斷跑出來創造機會。

所以我們強調，淘寶的此次調整，不止于規則，更在于價值導向的更新。

“扶優去劣”戰略

正在重構淘寶

淘寶這一舉措的意義，并不僅僅是評分系統的一次“迭代”，而是一整套平臺運營邏輯的深度重構。

正如淘寶提到的：“服務保障在評價體系中占據更高權重，鼓勵商家為消費者提供更優質服務?！?/p>

簡而言之，電商的底層競爭力，已從“低價傾銷”轉向“服務能力”比拼。

在傳統邏輯中，劣質商家通過價格戰+刷單策略，搶占平臺曝光紅利；

而如今，這一戰術組合將不再奏效。

反而，那些注重產品打磨、重視客戶反饋、擁有售后能力的良心商家，將被新評分機制所加持，從而獲得更多的流量曝光與用戶粘性。

如果說過去是“劣幣驅逐良幣”的尷尬境地，如今淘寶則試圖實現“良幣驅逐劣幣”的反向淘汰機制。

這不僅有利于商家生態的優化，更意味著一種平臺治理邏輯的進化：從“誰最會玩套路”轉向“誰最能解決問題”。

在TOP電商看來，“真實體驗分”并非淘寶孤立推出的一次工具升級，而是其2025年以來全面“扶優去劣”戰略中的核心一環。

不得不提到的是，從年初開始，淘寶陸續啟動了“優質商家激勵”“新品扶持”“品牌會員增長”“品質直播”等計劃，力圖在多個維度進行生態革新。

此前TOP電商還報道了，淘寶針對“羊毛黨”“AI假圖”“店群運營”等灰產現象展開整肅，以確保新規則的公平與有效。

這表明，淘寶正在進行一次徹頭徹底的調整：建立一個以消費者體驗為核心，以商家信用為基礎的新平臺生態。

我們可以預見的是，算法或許依舊強大，但算法所倚賴的基礎變量——評價體系、服務指標、交易數據——將更趨真實可信，帶有價值導向，而不再是虛構的“溫室繁榮”。

信任是一種稀缺品，“體驗”才是電商新底牌。

在“去中心化”“私域經營”成為新趨勢的當下，平臺之間的競爭，歸根結底是“誰更值得信任”。

而信任的前提，不是營銷，不是補貼，而是真實的交易與穩定的服務。

淘寶這一次推出“真實體驗分”，本質上是對信任的再建設、對秩序的再設計。

它讓平臺規則回歸商業本質，讓商家回歸服務初心，也讓消費者重新擁有基于數據的判斷力。

這是一次猛烈卻必要的革新，是對電商行業失控邏輯的一次猛剎。

淘寶此次出擊整改的效果，我們也會持續關注報道。

相信2025年的淘寶增長，一定會為商家們帶來更多信心與驚喜。

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