做保險(xiǎn)的人，心里有執(zhí)著和愛，肩上有擔(dān)當(dāng)，臉上是溫柔的，生活是充盈的

作者/孫樹恒

在城市的每個(gè)角落，在清晨的街巷、深夜的辦公室，道路崎嶇的災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng)……總有這樣一群人。他們懷揣著溫暖與善意，在人們看不見的地方默默付出；他們?cè)庥鲞^誤解與冷眼，卻依然保持著內(nèi)心的堅(jiān)定與從容。做保險(xiǎn)的人，心里是有執(zhí)著和愛，肩上有擔(dān)當(dāng)，臉上是溫柔的，生活是充盈的，他們的故事，是一曲關(guān)于愛與堅(jiān)守的贊歌，在歲月的長(zhǎng)河中緩緩流淌。

一

三十年前，我懷揣著對(duì)未來的憧憬踏入保險(xiǎn)行業(yè)。那時(shí)的我不曾想到，這一選擇竟會(huì)成為我一生的事業(yè)，成為滋養(yǎng)我靈魂的源泉。我雖然是管理人員，這段漫長(zhǎng)的職業(yè)生涯，讓我對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)有了深刻且獨(dú)特的認(rèn)知，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的疾苦是深刻的了解的，對(duì)他們的地位、待遇和健康是關(guān)切的，保險(xiǎn)這個(gè)行業(yè)是對(duì)自己靈魂最深層次的滋養(yǎng)，也讓我真切體會(huì)到保險(xiǎn)從業(yè)者內(nèi)心深處那份深沉的愛與執(zhí)著。

保險(xiǎn)行業(yè)，本質(zhì)上是一個(gè)傳遞愛與關(guān)懷的行業(yè)。每一份保單，都是對(duì)家庭的守護(hù)承諾；每一次理賠，都是在危難時(shí)刻給予的溫暖援手。那些年，我看過好多查勘現(xiàn)場(chǎng)和理賠案件，那一刻，我深知客戶手中握著的不僅是一份保單，更是一個(gè)家庭的希望。當(dāng)客戶領(lǐng)取賠款時(shí)，這份因保險(xiǎn)而產(chǎn)生的聯(lián)結(jié)，這份能夠幫助他人的成就感，是無法用言語形容的，它直擊心靈，給予保險(xiǎn)從業(yè)者無盡的力量與滿足。

保險(xiǎn)教會(huì)我們與生活和解，以平和的心態(tài)面對(duì)人生的跌宕起伏。在這條道路上，許多從業(yè)者都經(jīng)歷過生活的磨礪。有人遭遇過事業(yè)的挫折，從輝煌走向低谷；有人經(jīng)歷過情感的創(chuàng)傷，在痛苦中掙扎；還有人承受過失去至親的悲痛，在黑暗中徘徊，觸底反彈，逆襲之路，但正是這些經(jīng)歷，讓他們更加懂得生命的脆弱與珍貴，也讓他們?cè)趲椭蛻舻钟L(fēng)險(xiǎn)的過程中，找到了自我療愈的方式。正如那句話所說：“真正的強(qiáng)大，不是沒有眼淚，而是含著眼淚依然奔跑不息。”保險(xiǎn)從業(yè)者們用自己的堅(jiān)韌與樂觀，詮釋著生命的頑強(qiáng)，在服務(wù)他人的過程中，實(shí)現(xiàn)了靈魂的升華。

作為管理人員，我對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的艱辛感同身受。他們風(fēng)里來雨里去，為了開拓業(yè)務(wù)，常常放棄與家人團(tuán)聚的時(shí)間；為了講解清楚保險(xiǎn)條款，不厭其煩地重復(fù)著同樣的內(nèi)容；為了維護(hù)客戶關(guān)系，默默承受著誤解與委屈。他們的地位、待遇和健康狀況，時(shí)刻牽動(dòng)著我的心。我希望全社會(huì)能夠給予他們更多的理解和尊重，因?yàn)樗麄儾粌H是保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售者，更是人們生活的守護(hù)者，是傳遞愛與希望的使者。

二

然而，在現(xiàn)實(shí)中，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員卻深陷信任危機(jī)的泥沼，舉步維艱。“保險(xiǎn)是騙人的”這一觀念，如同頑固的荊棘，橫亙?cè)诒ｋU(xiǎn)從業(yè)者與客戶之間，讓他們的工作難上加難。造成這種誤解的原因是多方面的，而行業(yè)長(zhǎng)期積累的頑疾與利益鏈的失衡，無疑是其中的關(guān)鍵因素。

保險(xiǎn)合同的復(fù)雜性和信息的嚴(yán)重不對(duì)等，是引發(fā)消費(fèi)者質(zhì)疑的核心所在。一份保險(xiǎn)合同，往往包含著大量晦澀難懂的專業(yè)術(shù)語和冗長(zhǎng)繁瑣的條款，對(duì)于缺乏專業(yè)知識(shí)的普通消費(fèi)者來說，猶如天書一般難以理解。業(yè)務(wù)員在講解過程中，即便竭盡全力想要解釋清楚，但由于時(shí)間有限、專業(yè)水平參差不齊等原因，很難讓客戶完全明白其中的各項(xiàng)權(quán)益和責(zé)任。這就導(dǎo)致在后續(xù)的理賠過程中，一旦出現(xiàn)問題，客戶很容易將責(zé)任歸咎于保險(xiǎn)行業(yè)，認(rèn)為自己被騙。

在業(yè)績(jī)壓力和職業(yè)操守的夾縫中，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員艱難地尋找著平衡點(diǎn)。保險(xiǎn)公司通常將業(yè)績(jī)作為考核業(yè)務(wù)員的重要指標(biāo)，為了完成任務(wù)，業(yè)務(wù)員們不得不四處奔波，承受著巨大的心理壓力。有時(shí)，為了促成簽單，他們可能會(huì)在不經(jīng)意間夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品的收益或保障范圍，這種短期逐利行為雖然能暫時(shí)提升業(yè)績(jī)，但卻嚴(yán)重?fù)p害了行業(yè)的信譽(yù)。而那些堅(jiān)守職業(yè)操守的業(yè)務(wù)員，在面對(duì)客戶的拒絕和業(yè)績(jī)的壓力時(shí)，往往陷入兩難的境地。他們既不想違背良心，又擔(dān)心無法維持生計(jì)，這種矛盾和掙扎，是許多保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員真實(shí)的工作寫照。

盡管面臨著諸多困難和誤解，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員們依然堅(jiān)守著自己的崗位，從未懈怠。他們不怕誤解，因?yàn)樗麄冎溃灰獔?jiān)持用專業(yè)和真誠(chéng)去服務(wù)客戶，終有一天能夠消除偏見；他們不怕委屈，因?yàn)槊恳淮慰蛻舻馁|(zhì)疑和指責(zé)，都讓他們更加堅(jiān)定自己的信念；他們不怕侮辱，因?yàn)樵谒麄冃闹校蛻舻睦娓哂谝磺校灰軌驗(yàn)榭蛻籼峁┣袑?shí)的保障，所有的付出都是值得的。這份執(zhí)著，這份堅(jiān)守，源于他們對(duì)保險(xiǎn)事業(yè)的熱愛，源于他們對(duì)客戶的責(zé)任感。

三

腳步丈量不到的地方，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員可以；眼睛看不到的地方，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員可以；一般人喝不了的酒，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員可以；敢于用自己的健康換業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員可以；把客戶當(dāng)上帝，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員真的做到了，不管客戶怎么樣的臉色，怎么樣的態(tài)度，甚至打臉，投訴，挨罵，還得花錢買安寧……

保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，是一群用腳步丈量世界、用真心溫暖他人的人。他們的足跡遍布城市的大街小巷、鄉(xiāng)村的田間地頭，只要有客戶的地方，就有他們的身影。他們能夠深入到客戶生活的方方面面，了解客戶的需求和擔(dān)憂，為客戶量身定制最適合的保險(xiǎn)方案。在這個(gè)過程中，他們付出了常人難以想象的努力和汗水。

為了拓展業(yè)務(wù)，他們常常需要應(yīng)酬，喝著苦澀的酒，說著真誠(chéng)的話。有時(shí)，為了拿下一個(gè)客戶，他們不惜犧牲自己的健康，加班熬夜、四處奔波，只為了給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在他們眼中，客戶就是上帝，無論客戶的態(tài)度多么惡劣，他們始終保持著微笑，用耐心和專業(yè)去解答客戶的疑問，用真誠(chéng)和熱情去打動(dòng)客戶的心。

保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，為了服務(wù)一位客戶，連續(xù)上門陌生拜訪，幫助客戶做家務(wù)，為客戶講解條款、辦理理賠手續(xù)。即便客戶有時(shí)拒之門外，他依然沒有放棄，始終以最溫柔的態(tài)度對(duì)待客戶。最終，通過真誠(chéng)打動(dòng)了客戶，不僅贏得了客戶的信任，還收獲了客戶的尊重和感激。

這些經(jīng)歷，這些付出，都成為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員生命中的寶貴財(cái)富，融入了他們的氣質(zhì)和骨血。在他們的身上，看不到浮躁和焦慮，取而代之的是內(nèi)心的安靜與從容。這種安靜，源于他們對(duì)保險(xiǎn)事業(yè)的堅(jiān)定信念，源于他們對(duì)自己專業(yè)能力的自信；他們臉上的溫柔，是長(zhǎng)期與客戶溝通交流中培養(yǎng)出的親和力和同理心，是對(duì)客戶的關(guān)愛和尊重的自然流露；而他們生活的充盈，則來自于幫助客戶解決問題、為客戶帶來保障后的成就感與滿足感。他們用自己的行動(dòng)，詮釋著保險(xiǎn)從業(yè)者的獨(dú)特魅力，在歲月的磨礪中，活成了最好的模樣。

四

保險(xiǎn)，是治愈生活困苦的良藥，是人們?cè)诶Ь持凶顖?jiān)實(shí)的依靠。在人生的旅途中，我們難免會(huì)遭遇各種意外和挫折，疾病、災(zāi)難、失業(yè)……這些突如其來的變故，往往會(huì)讓我們的生活陷入困境，甚至失去希望。而保險(xiǎn)，就像是黑暗中的一盞明燈，為我們照亮前行的道路，給予我們重新站起來的勇氣和力量。

對(duì)于貧窮者來說，保險(xiǎn)是一份珍貴的底氣。它讓那些生活在貧困邊緣的人，在面對(duì)疾病和意外時(shí)，不再因?yàn)榻?jīng)濟(jì)原因而放棄治療，不再因?yàn)楹ε嘛L(fēng)險(xiǎn)而畏縮不前。一份合適的保險(xiǎn)，可以為他們提供醫(yī)療費(fèi)用、生活補(bǔ)貼，幫助他們渡過難關(guān)，讓他們?cè)诶Ь持幸廊荒軌虮３肿饑?yán)，對(duì)未來充滿信心。

對(duì)于災(zāi)難者而言，保險(xiǎn)是重燃希望的火種。當(dāng)火災(zāi)、地震、洪水等自然災(zāi)害摧毀了他們的家園，當(dāng)意外事故奪走了他們的親人，保險(xiǎn)的理賠款能夠幫助他們重建家園、恢復(fù)生活，讓他們?cè)诮^望中看到希望，重新鼓起生活的勇氣。每一次保險(xiǎn)理賠，都是對(duì)受災(zāi)者的一次溫暖擁抱，讓他們感受到社會(huì)的關(guān)愛和支持，讓他們知道自己并不孤單。

保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，作為保險(xiǎn)行業(yè)的一線服務(wù)者，是這股治愈力量的傳遞者。他們用愛心和專業(yè)，安慰著每一位在塵世奔波中受傷的客戶。在客戶遭遇困難時(shí)，他們會(huì)第一時(shí)間出現(xiàn)，為客戶提供幫助和支持。他們不僅協(xié)助客戶辦理理賠手續(xù)，還會(huì)在精神上給予客戶鼓勵(lì)和安慰，讓客戶感受到無微不至的關(guān)懷。他們的存在，讓保險(xiǎn)不再是一份冰冷的合同，而是充滿溫度的守護(hù)。

五

然而，在保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展過程中，“理賠難”問題卻成為了信任危機(jī)的最后一根稻草，嚴(yán)重影響了行業(yè)的形象和信譽(yù)。“投保時(shí)笑臉相迎，理賠時(shí)百般刁難”，這句廣為流傳的話，雖然有些片面，但卻反映出了部分客戶對(duì)保險(xiǎn)理賠的不滿和質(zhì)疑。

理賠難的問題，涉及到多個(gè)方面。一方面，保險(xiǎn)理賠流程繁瑣復(fù)雜，需要客戶提供大量的證明材料，且審核嚴(yán)格。對(duì)于普通客戶來說，收集和整理這些材料并非易事，一旦材料不全或不符合要求，就會(huì)導(dǎo)致理賠延遲甚至被拒。另一方面，部分保險(xiǎn)公司為了降低賠付率，在理賠過程中設(shè)置了重重障礙，甚至故意拖延理賠時(shí)間，這種行為嚴(yán)重?fù)p害了客戶的利益，也讓保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在客戶面前陷入了尷尬的境地。

保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員作為行業(yè)的最前線，直接面對(duì)客戶的不滿和指責(zé)。當(dāng)客戶遭遇理賠困難時(shí)，往往會(huì)將所有的怨氣發(fā)泄到保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員身上。而保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在面對(duì)客戶的指責(zé)時(shí)，既要承受客戶的壓力，又要協(xié)調(diào)公司與客戶之間的關(guān)系，處境十分艱難。他們既要維護(hù)客戶的權(quán)益，又要遵守公司的規(guī)定，在道德與生存的兩難境地中艱難抉擇。這種情況不僅影響了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的工作積極性，也對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展造成了嚴(yán)重的阻礙。這種情況不僅影響了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的工作積極性，也對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展造成了嚴(yán)重的阻礙，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶服務(wù)能力大幅度提升，客戶滿意度大幅度提高，也提升了保險(xiǎn)業(yè)的美譽(yù)度。

六

面對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)存在的種種問題，尋找破局之路迫在眉睫。隨著監(jiān)管新規(guī)的出臺(tái)，保險(xiǎn)行業(yè)迎來了新的發(fā)展機(jī)遇。我們需要從多個(gè)方面入手，勇于擔(dān)當(dāng)，重建信任、重拾尊嚴(yán)、重建秩序，實(shí)現(xiàn)行業(yè)的生態(tài)重塑，讓保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員重拾信心，讓保險(xiǎn)行業(yè)煥發(fā)出新的生機(jī)與活力。

在傭金制度改革方面，降低首年傭金比例，延長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)周期是關(guān)鍵。目前，高首年傭金的模式雖然能夠激勵(lì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在短期內(nèi)開拓業(yè)務(wù)，但也容易導(dǎo)致短期逐利行為，忽視客戶的長(zhǎng)期需求。通過調(diào)整傭金結(jié)構(gòu)，引導(dǎo)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員更加注重客戶服務(wù)和長(zhǎng)期合作，能夠有效減少違規(guī)銷售行為，提升行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，加強(qiáng)職業(yè)道德考核，對(duì)違規(guī)銷售實(shí)施“一票否決”，建立健全的監(jiān)督機(jī)制，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的展業(yè)行為進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，從制度層面保障行業(yè)的健康發(fā)展。

提升保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員待遇，為他們提供社保、無責(zé)底薪，能夠增強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的從業(yè)穩(wěn)定性和歸屬感。只有讓保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在工作中有足夠的安全感，解決他們的后顧之憂，才能讓他們更加專注于為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

科學(xué)厘定費(fèi)率，根據(jù)不同客戶的風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行靈活定價(jià)，能夠提高保險(xiǎn)產(chǎn)品的合理性和競(jìng)爭(zhēng)力，讓客戶更加認(rèn)可保險(xiǎn)的價(jià)值。

隨著科技的不斷發(fā)展，AI數(shù)字平臺(tái)的應(yīng)用為保險(xiǎn)行業(yè)帶來了新的變革。通過AI技術(shù)，客戶可以更加方便快捷地進(jìn)行咨詢、辦理業(yè)務(wù)，享受智能化的服務(wù)體驗(yàn)。AI客服能夠24小時(shí)在線，及時(shí)解答客戶的疑問；智能核保系統(tǒng)可以快速準(zhǔn)確地評(píng)估客戶的風(fēng)險(xiǎn)狀況，提高業(yè)務(wù)辦理效率；線上理賠平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了“一鍵報(bào)案、快速理賠”，大大縮短了理賠時(shí)間，提升了客戶的滿意度。

在外部環(huán)境方面，全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩、地緣政治沖突加劇等因素，導(dǎo)致外部沖擊影響加大。匯率波動(dòng)、國(guó)際大宗商品價(jià)格變化等，不僅直接影響涉外保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)效益，還可能引發(fā)企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而傳導(dǎo)至保險(xiǎn)領(lǐng)域。保險(xiǎn)業(yè)只有強(qiáng)化底線思維，積極主動(dòng)作為，不斷提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力和服務(wù)水平，才能在復(fù)雜多變的環(huán)境中實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健發(fā)展，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的保險(xiǎn)保障。

在保險(xiǎn)業(yè)，杜絕內(nèi)卷需多方發(fā)力。公司應(yīng)摒棄單純的規(guī)模和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)而聚焦產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)升級(jí)，依據(jù)客戶個(gè)性化需求開發(fā)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)等差異化產(chǎn)品，以增值服務(wù)如健康管理、風(fēng)險(xiǎn)咨詢提升競(jìng)爭(zhēng)力。

實(shí)現(xiàn)監(jiān)管與公司的協(xié)同治理，是推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)健康發(fā)展的重要保障。監(jiān)管部門要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)的監(jiān)管力度，嚴(yán)格規(guī)范市場(chǎng)秩序，嚴(yán)厲打擊違規(guī)行為，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。保險(xiǎn)公司則要加強(qiáng)內(nèi)部管理，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，積極配合監(jiān)管工作。只有監(jiān)管與公司形成合力，共同營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境，才能讓保險(xiǎn)行業(yè)走上可持續(xù)發(fā)展的道路。

在日復(fù)一日的保險(xiǎn)人生中，每一位從業(yè)者都在不斷成長(zhǎng)。他們學(xué)會(huì)了在挫折中反思，從失敗中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；學(xué)會(huì)了用寬容和理解去對(duì)待客戶的誤解和指責(zé)；更學(xué)會(huì)了在平凡的工作中尋找不平凡的意義，用自己的專業(yè)和愛心，為客戶的生活撐起一片堅(jiān)實(shí)的保障。保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展之路雖然充滿挑戰(zhàn)，但只要全體從業(yè)者堅(jiān)守初心，大膽變革，勇于擔(dān)當(dāng)，就一定能夠突破困境，迎來更加美好的明天。

讓我們共同期待，保險(xiǎn)行業(yè)能夠重新贏得社會(huì)的信任與尊重，讓每一位保險(xiǎn)從業(yè)者都能在充滿尊嚴(yán)與希望的道路上，繼續(xù)書寫屬于他們的輝煌篇章，用愛與責(zé)任，為這個(gè)世界增添更多的溫暖與美好。

（作者檔案：孫樹恒，筆名恒心永在，內(nèi)蒙古奈曼旗人。蒙域經(jīng)濟(jì)30人專家組成員，呼和浩特市政協(xié)智庫(kù)專家。中國(guó)金融作家協(xié)會(huì)會(huì)員、中國(guó)散文家協(xié)會(huì)會(huì)員、 內(nèi)蒙古作家協(xié)會(huì)會(huì)員、內(nèi)蒙古茶葉之路研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，內(nèi)蒙古詩(shī)書畫研究會(huì)高級(jí)研究員兼副秘書長(zhǎng)，內(nèi)蒙古大盛魁公司文化顧問）