作者 | 李大為 來(lái)源 | 互聯(lián)網(wǎng)品牌官

粉絲和流量是明星的生存根基，禁不起動(dòng)搖。

除非有些明星要親手摧毀自己的大廈，偷稅漏稅、私生活混亂等問(wèn)題自然是禁區(qū)，還有更簡(jiǎn)單的一條是惹怒粉絲群體，使其由愛(ài)轉(zhuǎn)恨！

最近，又一個(gè)女明星以身涉險(xiǎn)訴說(shuō)著災(zāi)難公關(guān)的致命影響，淹沒(méi)在輿論的浪潮中。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的公關(guān)是失效的 ，很多時(shí)候它都是沿著非線性的邏輯在毫無(wú)章法得演進(jìn)。

這意味著明星公關(guān)團(tuán)隊(duì)需要具備足夠的嗅覺(jué)和敏銳度，捕捉到稍從即逝的挽回機(jī)會(huì)。

今天這件事需要從一件禮物說(shuō)起，在粉絲經(jīng)濟(jì)盛行的當(dāng)下，粉絲與明星之間的互動(dòng)頻繁且緊密，粉絲常常會(huì)精心準(zhǔn)備禮物，只為表達(dá)對(duì)明星的喜愛(ài)與支持，在他們看來(lái)，這些禮物承載著滿(mǎn)滿(mǎn)的心意，是情感的寄托。

然而，近日曾黎卻因粉絲禮物被倒賣(mài)一事，陷入輿論的風(fēng)口浪尖，讓人大跌眼鏡。

事情的起因得追溯到3月25日，一位長(zhǎng)期支持曾黎的粉絲，在瀏覽二手交易平臺(tái)時(shí)，意外發(fā)現(xiàn)自己送給曾黎的定制徽章竟被掛在平臺(tái)上售賣(mài)。

這下粉絲的心就像掉進(jìn)了冰窟窿，瞬間涼了半截，原本飽含愛(ài)意的禮物，卻被如此隨意對(duì)待，怎能不讓人感到憤怒與委屈？

更讓這位粉絲起疑的是，通過(guò)查看賣(mài)家的主頁(yè)，發(fā)現(xiàn)其中有大量曾黎推廣過(guò)的產(chǎn)品，這不禁讓人懷疑，該賬號(hào)運(yùn)營(yíng)者極有可能與曾黎團(tuán)隊(duì)的工作人員有關(guān)。

之后，這位粉絲嘗試聯(lián)系曾黎工作室，希望能得到一個(gè)合理的解釋和妥善的處理。可等來(lái)等去，都沒(méi)有收到工作室的正面回復(fù)，這無(wú)疑讓粉絲本就不滿(mǎn)的情緒愈發(fā)強(qiáng)烈。

無(wú)奈之下，粉絲只好直接聯(lián)系賣(mài)方，詢(xún)問(wèn) “你老板是否知道你出這個(gè)章子”，然而得到的回應(yīng)也不盡人意，對(duì)方總是在裝傻充楞。

在多次溝通無(wú)果后，3月26日，失望至極的粉絲在社交平臺(tái)發(fā)文曝光了此事，直言自己決定脫粉，但仍秉持著不回踩的態(tài)度。

隨著事件曝光，網(wǎng)友們紛紛對(duì)這種倒賣(mài)粉絲禮物的行為表示譴責(zé)。

之后，曾黎工作室終于發(fā)布情況說(shuō)明，稱(chēng)經(jīng)核實(shí)，該倒賣(mài)行為系公司某員工個(gè)人私自所為，運(yùn)營(yíng)閑魚(yú)賬號(hào)的是該員工親屬，曾黎本人對(duì)此毫不知情，并強(qiáng)調(diào)堅(jiān)決反對(duì)任何利用粉絲心意牟利的行為，對(duì)給粉絲造成的傷害深感痛心和歉意。同時(shí)，工作室還表示已立即開(kāi)除涉事員工，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，會(huì)持續(xù)關(guān)注調(diào)查情況并依法追究涉事員工的法律責(zé)任。

本來(lái)以為這起荒唐的禮物倒賣(mài)事件就此落下帷幕，但沒(méi)想到抓馬的一幕才剛開(kāi)始。

4月29日，“送曾黎禮物的粉絲道歉“曾黎工作室再道歉”的話題登上熱搜，這出好戲正式上演。

之前被轉(zhuǎn)賣(mài)禮物的那位粉絲發(fā)手寫(xiě)致歉函稱(chēng)，因自己的言論不當(dāng)，在未知事實(shí)全貌的情況下發(fā)布的文章被擴(kuò)散，給曾黎帶來(lái)了傷害，因此深表歉意。并表示曾黎對(duì)二手平臺(tái)售賣(mài)自己送給曾黎的徽章一事并不知情。

緊接著， 曾黎工作室轉(zhuǎn)發(fā)該致歉函寫(xiě)道：“感謝還原事件真相！再次向曾黎女士及粉絲朋友們致以最誠(chéng)摯的歉意！公司已加強(qiáng)內(nèi)部管理堅(jiān)決杜絕類(lèi)似事件發(fā)生，也敬告不明真相轉(zhuǎn)發(fā)截圖信息的網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)盡快刪除相關(guān)內(nèi)容，對(duì)于怠于停止惡意傳播的網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)，公司將繼續(xù)委托律師取證堅(jiān)決捍衛(wèi)曾黎女士的合法權(quán)益！”

曾黎本人也在粉絲評(píng)論區(qū)留言，表達(dá)自己不喜歡介入爭(zhēng)端是非，理解粉絲心情并感謝支持。粉絲則回復(fù) “感恩相遇，緣分已盡，祝你平安幸福” ，徹底宣告脫粉 ， ” 雙方一拍兩散。

看到這我想各位應(yīng)該察覺(jué)到不對(duì)勁了，這位本該受到安慰和道歉的粉絲反而先向自己的偶像做出了道歉，受害者和加害者的身份讓人傻傻分不清楚。

網(wǎng)友們同樣表示難以接受，紛紛指責(zé)工作室處理此事的重心出現(xiàn)嚴(yán)重偏差，本應(yīng)被追責(zé)的倒賣(mài)員工未公開(kāi)道歉，反而是送出禮物、滿(mǎn)心委屈的粉絲被迫致歉。

曾黎工作室的評(píng)論區(qū)瞬間涌入大量批評(píng)言論，而粉絲賬號(hào)下則是一片同情之聲，粉絲也將賬號(hào)簡(jiǎn)介改為 “就這樣吧，別吵了”，似乎在這場(chǎng)風(fēng)波中，已身心俱疲，無(wú)力再爭(zhēng)。

回看這起災(zāi)難性公關(guān)，其實(shí)曾黎團(tuán)隊(duì)至少錯(cuò)過(guò)了兩個(gè)時(shí)機(jī)：

其一，初次回應(yīng)時(shí)，公關(guān)重點(diǎn)出現(xiàn)偏離。

粉絲在意的不僅僅是對(duì)涉事員工的處理，更在乎自己送出的禮物被倒賣(mài)這一傷害感情的行為，以及工作室對(duì)粉絲情感的重視程度。但工作室的回應(yīng)缺乏誠(chéng)意，只是機(jī)械地陳述事實(shí)和處理措施，無(wú)法讓粉絲感受到工作室的真誠(chéng)和對(duì)他們的重視，自然難以得到粉絲的認(rèn)可和諒解。

其二，過(guò)度強(qiáng)調(diào)維權(quán)，公關(guān)行為本末倒置。

在粉絲和公眾看來(lái)，此時(shí)更應(yīng)該關(guān)注的是如何安撫粉絲情緒，彌補(bǔ)對(duì)粉絲造成的傷害，而不是 將精力放在追究所謂的名譽(yù)損害上。

回過(guò)頭來(lái)看，這件不起眼的事件本不該被上升到如此高度，中間有太多次可以挽回的時(shí)機(jī)。

當(dāng)然必須說(shuō)一句，如果偶像以這種態(tài)度對(duì)待粉絲的喜愛(ài)，那么這段關(guān)系是脆弱且廉價(jià)的，隨時(shí)可能倒塌。

在娛樂(lè)圈這個(gè)充滿(mǎn)變數(shù)的名利場(chǎng)中，明星們常常會(huì)遭遇各種意想不到的負(fù)面?zhèn)髀劊绾吻擅顟?yīng)對(duì)，成為了他們維護(hù)自身形象的關(guān)鍵考驗(yàn)。

翻看內(nèi)娛明星成功災(zāi)難公關(guān)案例，如黃曉明曾深陷“十億賭債”的傳聞漩渦，當(dāng)時(shí)，多家自媒體爆料稱(chēng)某“超一線男星”在澳門(mén)豪賭輸光 10.3 億元，還抵押豪宅和私人飛機(jī)抵債，由于黃曉明身家豐厚，自然成為了網(wǎng)友們懷疑的對(duì)象之一 。

但黃曉明并沒(méi)有臉紅或辯解，而是以一種幽默詼諧的方式輕松化解。當(dāng)有網(wǎng)友在他微博評(píng)論區(qū)追問(wèn) “你輸了十個(gè)億啊？” 時(shí)，他迅速回復(fù) “歡樂(lè)豆嗎？” 這一回答，瞬間在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)熱議，網(wǎng)友們紛紛為他的高情商點(diǎn)贊。

黃曉明的這一回應(yīng)之所以能取得良好的效果，一方面是因?yàn)樗珳?zhǔn)地抓住了謠言的荒誕之處，用歡樂(lè)豆這一游戲虛擬貨幣的概念，以調(diào)侃的語(yǔ)氣暗示十億賭債傳聞的荒謬，讓公眾在會(huì)心一笑中，認(rèn)清了謠言的無(wú)稽之談，從而降低了大眾對(duì)這一負(fù)面?zhèn)髀劦年P(guān)注度和可信度，成功化解了潛在的信任危機(jī)。

另一方面，這種輕松的回應(yīng)方式，展現(xiàn)出他從容淡定的態(tài)度，讓公眾看到他并沒(méi)有被謠言所影響，維持了他在大眾心中的良好形象，也避免了因過(guò)度嚴(yán)肅回應(yīng)而引發(fā)更多猜測(cè)和炒作。

曾黎這次事件，無(wú)疑給她本人和整個(gè)明星團(tuán)隊(duì)都敲響了警鐘，從中我們能得到不少重要啟示。

明星必須深刻認(rèn)識(shí)到粉絲情感的珍貴與脆弱 ，以及及時(shí)且真誠(chéng)的溝通在危機(jī)公關(guān)中起著決定性作用。

希望每一位明星都能從曾黎的事件中吸取教訓(xùn)，不斷提升自身素養(yǎng)和公關(guān)能力，在享受粉絲熱愛(ài)和追捧的同時(shí)，不忘肩負(fù)的社會(huì)責(zé)任，用積極正面的形象和優(yōu)質(zhì)的作品回饋粉絲，引領(lǐng)社會(huì)風(fēng)尚，共同營(yíng)造一個(gè)健康、和諧、積極向上的娛樂(lè)圈生態(tài)環(huán)境。

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