擁抱AI時代

*本文為評論員投稿，不代表環球旅訊立場

疫情如同一面鏡子，映照出旅游業和酒店餐飲行業對社會穩定依賴的脆弱性；而疫情后的強勁反彈，則標志著中國社會已從功能價值的追求，跨入了情緒價值滿足的新紀元。

盡管近期酒店行業文章頻現，指出內卷現象愈演愈烈，但我仍認為，這不過是國家經濟大背景下的一隅縮影。

我們只需適應經濟從年度8%～10%的GDP高增長，轉向年度5%甚至更低的正常增長速度。目前的情況只不過是“賺快錢”的時代結束了而已。

新入行者的持續涌入，恰證酒店行業（現金流穩健）在內卷中仍顯優勢，相較于ToB行業的高資金門檻與年均1%～3%的微薄純利率，實為相對理想的投資選擇。

相對于行業內卷，我當時作為酒店連鎖加盟企業的員工，更關注的是酒店連鎖率指標。

根據中國飯店協會發布的《2025中國酒店業發展報告》和《2025中國酒店集團及品牌發展報告》，截至2024年底，中國酒店連鎖化率回落至40.09%，較2023年略有下降。其中：

·我國經濟型客房連鎖化率由上年的32.49%下滑至29.96%。

·中端客房連鎖化率由上年的43.35%提升至44.70%。

·高端由上年的55.07%提升至55.33%。

這表明酒店連鎖加盟企業已意識到，規模擴張帶來的邊際效應遞減，達到了一個臨界點。企業開始從追求規模優勢轉向注重質量提升，選擇性地發展優質加盟項目。

因此，隨著酒店連鎖率接近或達到上限，新加盟酒店的來源中換牌加盟的比例將逐步增高。

對于大型連鎖酒店加盟企業而言，傳統的模式——老板在地圖上劃出一個區域，派遣得力助手去開拓市場——正在轉變為一種更為扁平化的組織結構。

這種轉變旨在強化總部的核心能力，同時賦予城市前線更大的自主權，從而構建更高效的市場運營模式。

即決定大型酒店連鎖加盟企業競爭勝負的關鍵點有兩個：

·具有屬地性質的加盟客戶中心－－城區公司。

·提供直銷流量的能力中心－－會員部門。

隨著企業管理能力的提升，組織結構的扁平化已經成為不可逆轉的趨勢，這使得城區公司的作用日益凸顯。

數智化的發展不僅提高了專業崗位的效率（一個人能承擔更多工作），也增強了組織管理的能力（一個人能管理更多下屬），這使得企業通過實施扁平化的組織架構管理策略，實現內部效率提升成為可能。

從空間布局來看，企業的組織結構將轉型為后端集中決策與能力輸出的中心，以及前端具備地域特色的客戶服務中心。

隨著城區公司規模的擴大，解決酒店行業人才梯隊建設問題的關鍵途徑，逐漸變得清晰。

人才流失的原因眾多，但歸根結底，主要有兩點最為關鍵。一是薪酬未能滿足員工的期望，二是缺乏職業發展機會。

在酒店業中，人員成本通常占總成本的13%-20%，對于不同星級和管理模式的酒店，這一比例有所不同。

然而，在ADR（平均每日房價）和RevPAR（每間可供出租客房收入）雙雙下滑的背景下，人員成本幾乎沒有提升的余地。

在市場總量減少的情況下，酒店業必須通過結構性調整來適應需求變化。

我將工作能力大致劃分為四個層級。

個人貢獻者：依照標準操作程序（SOP）完成既定流程目標，并對這些目標負責。

例如，酒店前臺客服團隊（以入住客人的滿意度為考核指標）和后端支持團隊（以工作量為考核標準）。

人員管理者：在多個流程目標之間尋求平衡，并對效果負責。

例如，城區公司重疊店長職責，不僅要確保住客的滿意度，還要對加盟業主的滿意度負責。通過持續提高業主收入、降低業主的籌建和運營成本，吸引新業主并留住老業主，實現收入與客戶利益的同步增長。

團隊管理者與人員管理者不同，需在更高不確定性環境中決策。市場未來如何變化？組織應如何調整應對？這些能力主要集中于總部，且與整體業績緊密掛鉤。

從依賴經驗到掌握底層邏輯，需總結行業經驗，深入理解商業運作邏輯。這表現為跨行業成功創業或工作能力，但此非本文討論重點。

因此，需打通門店至城區公司上升路徑，建立城區能力共享機制，實現能力與崗位、績效與薪資匹配，以解決酒店行業人才梯隊建設難題，同時滿足加盟業主和酒店連鎖加盟企業經濟需求。

隨著城區公司職能的加強，我們已經從將加盟業主單純視為利潤來源的觀念，轉變為將他們視為尊貴的客戶，真正落實了“以客戶為中心”的服務理念。

城區公司對加盟業主的服務職責具體包括：

致力于通過屬地和門店的營銷活動，作為總部全域和品牌營銷的有力補充，從而提升加盟業主的收入。

利用酒店連鎖加盟企業的規模優勢和本地市場的獨特優勢，持續降低酒店籌建過程中的成本（包括財務和時間成本），以此吸引新的加盟業主以及促使現有業主進行品牌換牌。

同樣，憑借規模與地域優勢，持續優化酒店運營成本結構（涵蓋財務與時間成本），旨在更優質地服務于現有加盟業主。

在確保加盟業主權益的同時，致力于提升其對酒店連鎖加盟企業的支付占比，以此回饋其規模優勢帶來的效益。

后記：

2022年的兩大事件促使我撰寫本文：一是疫情結束，為酒店行業帶來重大利好，重新審視其發展機遇；二是11月ChatGPT問世，標志著AI模型LLM的新時代到來，繼機器學習和深度學習后的又一突破。

基于此，我對酒店連鎖加盟行業的未來進行了預測，但因工作繁忙，遲遲未能成文。因此，我決定將之前僅在工作中口頭闡述的觀點整理成文，分享給大家。

我的預測主要包括以下幾點：

在互聯網模式下，企業主要分為流量中心和資源中心兩大類。在這一模式下，所有中介代理企業都面臨著嚴峻的生存挑戰。隨著AI時代的到來，泛通用領域的流量中心將逐漸取代垂直領域的流量中心。

AI時代，企業組織結構將轉型為后端集中式決策和能力中心，支持前端屬地化客戶中心，推動結構扁平化。

AI時代，僅客戶服務崗位和戰略決策崗位將直接對客戶和企業負責，其余崗位或將外包、納入共享服務中心或由AI技術替代。

鑒于篇幅限制，本文重點探討預測2與酒店連鎖加盟行業之間的關聯。

上述內容源自我在2022年底所做的預測，遲遲未付諸文字，是出于對自身知識淺薄的擔憂，唯恐誤導讀者。

然而，在2023年至2024年間，我有幸受邀為兩家規模達千億和兩家百億的連鎖零售加盟企業設計數智化方案，并將預測2和3作為企業架構設計的核心原則付諸實踐，取得了顯著成效。

正是基于這些實踐經驗，我才鼓起勇氣撰寫本文，結合我對酒店行業現狀的理解，提出一些初步看法，以期拋磚引玉。