近日，沈陽遼美中等職業學校“組團退60件演出服”的事件引發輿論熱議。

　　山東的一位電商店主稱沈陽遼美中等職業學校學生們集體網購衣服，參加完運動會后以“質量問題”為名退貨退款，導致店鋪被封，損失大概有8000元。

　　這一案例引發行業廣泛關注，撕開了“七天無理由退貨”規則在實際操作中的爭議一角——當消費者權益保護與商業誠信發生碰撞，當“無理由”遭遇“有規則”，我們該如何重新理解電商退貨制度的深層邏輯?

　　過去，“七天無理由退貨”被部分消費者誤解為“隨意退”“任性退”，甚至滋生出“試穿式消費”“薅羊毛”等不良現象。比如服裝行業常出現的“吊牌未拆但衣物已穿過季”，電子產品“激活試用后惡意退款”，這些行為不僅損害商家利益，更透支了社會誠信體系。

　　2025年5月1日實施的《售后服務 無理由退貨服務規范》直擊痛點：退貨范圍更明確，定制品、鮮活商品等四類“絕對不適用”商品劃出紅線;退貨條件更嚴格，“商品完好”從模糊表述細化為外觀、功能、配件的完整無缺，拆封后易貶值商品的退貨需經消費者確認;審核流程更規范，告別“申請即退款”的粗放模式，為理性消費與正當維權筑牢制度框架。

　　新規的本質，是對“權利與義務對等”原則的回歸。一方面，消費者仍享有7天冷靜期的合法權益，必要的拆封檢查、合理的試穿試用仍受保護;另一方面，“無理由”絕非“無邊界”，任何消費行為都需建立在尊重商業規則、堅守誠信底線的基礎上。就像案例中“演出服退貨”事件，學生群體利用規則漏洞批量退貨，看似“維護權益”，實則違背了消費活動的基本道德，最終雖然有校方的介入，也為所有人敲響警鐘：制度的善意，不能成為投機取巧的工具。

　　我們不禁要進一步追問，未來電商平臺在規則設計上應如何優化，以平衡買賣雙方權益?當審核趨嚴、門檻提高，商家能否在保障自身權益的同時避免過度防控，真正實現“無憂退換”的服務承諾?電商“僅退款”規則全面調整優化，會對行業帶來哪些利好促進作用?

　　就此，針對這些熱點話題，日前我做客《北京新聞廣播·新聞天天談》，分享了一些觀點和看法。

　　以下是節目干貨總結，今天分享給大家(有補充)。

-----這里是分割線----

　　1、主持人：從您的行業經驗看，類似沈陽學生集體退貨這種行為，在互聯網電商領域近年來是否有逐漸增多的趨勢?怎么認定學生集體退掉穿過衣服的行為?

　　丁道師：類似的行為已經不是第一次了，還記得去年“12·7石家莊學校演出服退貨事件”嗎?當時，山東一商家發視頻稱，被河北石家莊工程職業學院學生集體退回演出服，收到退貨后發現吊牌被摘，褲腿有污漬。聯系學生無回應，學校電話也打不通，最后只能自動退款，造成了不小損失。

　　在我們互聯網行業內，肯定反對學校的學生采用這種方式。說實話，這種行為就是利用平臺規則薅羊毛，實在是很不道德。而且，這給商戶造成的損失不僅僅是金錢方面的，對商戶的評價評分、信譽以及在平臺的權重都會產生負面影響。

　 2、主持人：有分析認為，這個觸發的就是“48小時內退貨超 50%” 自動風控機制，所以店主被封店。電商平臺確實有這樣的規則嗎?為什么會制定這樣的規則?

　　丁道師：48小時內退貨超50%確實會引發平臺的警覺，但很少因此就會被封店。據我所在，主流平臺并沒有這樣的規定。

　　舉個很簡單的例子，直播帶貨行業，很多女裝類品牌，退貨率超過50%是常態。如果超過50%就被封店，那么有相當多的店鋪會被封店，這可能嗎?整個行業就無法運轉了。

3、主持人：從退貨規則來看，平臺《退貨細則》要求 “商品未使用”，但是，平臺似乎并沒有去核實這一點，此次事件曝光后，有建議提出，電商平臺是否可以增設 “運動會 / 演出服飾” 特殊類目，要求該類商品退貨時提供未使用證明之后才能退貨。您覺得這一舉措，在實際操作中可行性如何?

　　丁道師：確實，這幾年各大平臺都在不斷完善退換貨規則，已經增加了很多類目。尤其自從這個五一假期開始，我們實施了新的《售后服務無理由退貨服務規范》，就有了更詳細的規定。

　　新規提出，經消費者在購買時確認，可不適用七日無理由退貨規定的非現場銷售商品包括如下場景：消費者定作的商品;拆封后易導致商品品質發生改變的商品;一經激活或者試用后價值貶損較大的商品。

　　我們回到演出服這個場景，有些確實需要定制，甚至高定。有些在使用后，確實容易導致產品的品質改變，比如掉毛、吊牌撕掉，有些使用后價值貶損較大。 所有，按照新規，這個類目的商家，在特定情況下，也可以拒絕七天無理由退換貨。

　 4、主持人：您覺得平臺在規則設計上應如何優化，以平衡買賣雙方權益?

　　丁道師：對于平臺來說，就是要積極擁抱政策引導的方向，不斷完善各項機制，讓商家和消費者找到最大公約數。

　　具體來說，電商平臺優化退貨規則平衡雙方權益，需從三方面入手。一方面，細化規則，依據商品品類制定差異化標準，如生鮮設短驗貨期，數碼區分激活前后退貨政策，同時按退貨原因、用戶信用等合理分配運費。另一方面，建立雙向信用約束，對消費者退貨行為評分，給予守信者便捷服務，對商家售后服務考核，影響店鋪權重。最后，加強規則宣傳，通過直觀易懂的方式讓買賣雙方清晰了解權責，減少因規則不明產生的糾紛，實現消費者放心退、商家愿意售的共贏局面。

　 5、主持人：社交媒體上充斥著 “拍照戰袍退貨教程” 這類內容，對電商行業風氣產生了哪些負面影響?互聯網平臺在內容審核與引導方面，該采取怎樣的措施來遏制這種不良風氣?

　　丁道師：這里的社交媒體主要指部分短視頻平臺和種草平臺。個別博主為吸引眼球、博取流量，通過夸張手法，利用平臺規則或漏洞，引導網友惡意 “薅羊毛”，這種行為助長了不良風氣。

　　我們應當遵循一個原則：若商品確實存在質量問題，消費者在合理范圍內要求退換貨，這無可厚非。但部分人純粹出于私利，以惡意 “薅羊毛” 損害商家利益，這種行為值得警惕和抵制。

　　對于短視頻和種草平臺來說，也要制止這股不正之風。完善規則，明確惡意 “薅羊毛” 判定標準與處罰措施;利用大數據和智能審核技術，監測攔截異常行為與敏感內容;聯合商家建立快速響應通道，加強用戶誠信教育，以營造良好網絡消費環境。

　 6、主持人：說到“七天無理由退貨” 政策，在互聯網電商發展過程中，經歷了怎樣的變化?

　　丁道師：我們有必要討論，為什么會有七天無理由退貨呢?

　　早年，在網絡購物等非現場購物方式中，消費者無法像在實體店那樣直接觀察和體驗商品，只能通過圖片、文字描述等來了解商品信息。這就可能導致收到的商品與預期不符。七天無理由退貨政策給予了消費者一個 “后悔” 的機會，讓他們可以在一定期限內試用商品，若不滿意可無理由退貨，從而降低了購物風險，增強了消費者購物的安全感。

　　在市場交易中，消費者和商家之間存在信息不對稱。商家對商品的了解遠遠多于消費者，七天無理由退貨政策在一定程度上緩解了這種信息不對稱的狀況。消費者可以通過實際收到并使用商品來獲取更多信息，若商品與商家描述不符或存在問題，能夠通過退貨來維護自己的權益，使市場交易更加公平。

　　后來，在2014年3月15日，新修訂的《消費者權益保護法》正式實施，其中第二十五條規定了消費者在收到商品之日起七日內可以無理由退貨，除了一些特定商品。

　　然后就是這一次了，修訂后新增了一些說明條款。

7、主持人：電商行業退貨率持續上升，尤其是帶有使用痕跡的退貨增多，這對供應鏈、物流等互聯網電商上下游產業產生了怎樣的沖擊?

　　丁道師：電商行業退貨率持續上升且帶使用痕跡的退貨增多，給供應鏈、物流等上下游產業帶來巨大沖擊，供應鏈面臨庫存周轉慢、成本上升、韌性削弱等問題，物流承受逆向物流成本激增、倉儲管理復雜等壓力，商家和平臺則遭遇利潤壓縮、服務成本攀升、生態分化等困境。

8、主持人：就在上個月，現在電商平臺紛紛對“僅退款” 規則進行調整，多家電商平臺宣布對“僅退款”規則進行重大調整。調整后，平臺將不主動介入消費者收到貨后的“退款不退貨”申請，轉由商家與消費者協商處理，這被外界解讀為“僅退款”規則的全面取消。怎么看這樣的調整?

　　丁道師：這段時間，我又和各大電商平臺進行了溝通，現在可以明確一個事情，就是僅退款并沒有全面取消，而是進行了優化和調整。

　　舉個簡單的例子，如果你買了一筐香蕉，如果退回去可能壞掉了，商家還得額外付出精力處理壞香蕉，與其這樣還不如僅僅退款，減少損失。僅退款一開始的初衷是生鮮領域的應用，但沒想到后來蔓延到了各個品類。

　　再后來，“僅退款”進入了更多平臺，并且被一些不良用戶或團伙利用，通過虛假購買、惡意退款等手段獲取不當利益。這么下去，看起來可以良幣驅除劣幣，但實際上就陷入互害的惡性循環了。本已就經營困難的中小企業，經營更難了。

　　現在，僅退款進行優化和調整，也是為了找到商家和消費者雙方利益的最大公約數，讓行業回歸健康理性發展階段。

　 9、主持人：以此次沈陽學生集體退貨事件為契機，互聯網消費環境下，如何利用大數據、人工智能等技術，建立更完善的消費者退貨信用體系，從而減少不合理退貨現象，規范行業秩序?互聯網電商行業各參與方(平臺、商家、消費者)應如何共同努力，重塑誠信的行業環境，促進電商行業持續健康發展?

　　丁道師：確實，這個事情本身是負面事件，但反而有可能成為推動行業革新的案例，我覺得這也是塞翁失馬焉知非福吧。

　　未來，我們改革的方向可以從以下幾個方面入手。

　　首先，平臺應依托多維度數據構建信用模型，如分析用戶退貨頻率、退貨原因真實性、商品使用痕跡識別等數據，結合AI算法實時評估退貨合理性，對高頻異常退貨賬號實施限流或強制人工審核。

　　商家層面，需提升商品信息透明度，如通過3D、短視頻、直播展示等技術還原商品細節，降低因信息不對稱導致的退貨率。同時，商家應積極參與信用體系建設，對惡意退貨行為進行標記并反饋至平臺，形成信用數據閉環。

　　消費者層面，需強化契約精神，合理使用退貨政策。平臺可通過信用激勵機制，對誠信用戶提供快速退款、專屬優惠等權益，對失信者實施限制。

　　行業協同方面，政府與平臺應推動跨機構信用數據共享，建立失信聯合懲戒機制。如京津冀統一社會信用代碼數據共享模式，可擴展至電商領域，實現跨平臺信用信息互通，防止用戶跨平臺轉移惡意行為。同時，行業協會可制定退貨信用評價標準，相關部門也可以進一步完善法律法規。