文章作者丨慎思君

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01

發(fā)現(xiàn)問題更重要

如果有人問你“到底是解決問題重要，還是發(fā)現(xiàn)問題重要”你會怎么回答？我們認(rèn)為顯然發(fā)現(xiàn)問題更重要，對于當(dāng)前的中國企業(yè)尤其如此。就解決問題而言，雖然過程非常復(fù)雜，但是好在有明確的標(biāo)靶和結(jié)果的檢驗方式，剩下的更多是能力、資源和時間投入這些確定性問題。但是發(fā)現(xiàn)問題則不太一樣，在絕大多數(shù)時候，我們根本不知道問題來自于哪個方向，隱藏在哪個地方，什么時候回冒出來。在我們還在慶幸天下太平、高歌猛進(jìn)之際，問題很可能正在看不到的角落潛滋暗長，等到我們發(fā)現(xiàn)之時，問題早已盤根錯節(jié)，甚至難以挽回。

其實關(guān)于“如何發(fā)現(xiàn)問題”這個話題，我們上次在北京的《問題解決》課程中，就有咨詢公司背景的學(xué)員問到過。常規(guī)而言咨詢公司關(guān)注的是解決問題，但這里面的隱含假設(shè)是客戶能自己發(fā)現(xiàn)問題，而現(xiàn)實里企業(yè)往往很難做到這一點，這當(dāng)然不是因為他們不夠聰明或者缺乏經(jīng)驗，反而是受到了其他因素的影響，這點我們后面展開來談。

咨詢機構(gòu)作為問題解決者，顯然應(yīng)該對客戶的問題有更清晰的判斷。記得早前我們訪談過一位中國咨詢界的前輩，他大概是上世紀(jì)80年代中國第一批面向企業(yè)開展咨詢服務(wù)的人士。他談到的每一個項目無不是從問題發(fā)現(xiàn)開始，然后到拆解和解決問題結(jié)束，最終不僅獲得了客戶的認(rèn)可和信任，也驗證了咨詢服務(wù)的價值。而在數(shù)小時的交流中，他提到了很多次“診斷”這個詞，不過現(xiàn)在的咨詢行業(yè)好像已經(jīng)很少用這個詞了，更多的情況往往是客戶想做什么，來找咨詢公司做而已。但在我們看來，從問題解決者變成工作交付者本身就是咨詢服務(wù)的降級，而客戶不借助咨詢顧問的大腦，而只借助他們的雙手也是一種巨大的損失，但這確實也是行業(yè)的現(xiàn)狀。

回到前面那個咨詢機構(gòu)學(xué)員關(guān)于“如何發(fā)現(xiàn)問題”的提問，他的目的是希望在見到客戶老板第一面之時，就能夠當(dāng)場指出客戶公司的核心問題，從而獲得客戶的信任。這種一擊中的的方式，肯定對快速獲得客戶信任很有效，但這個能力卻并不容易獲得。而我們當(dāng)時給出的回答是三個方面，

• 首先，這種一針見血的發(fā)現(xiàn)看起來是即時的反應(yīng)，背后則是來自長期項目和解決不同問題經(jīng)驗的積累，正因為以前解決過或者遇到過類似的問題，才能有效的發(fā)現(xiàn)問題，所以沒有經(jīng)驗庫存想一步到位并不可能。

• 然后，是在見客戶之前應(yīng)該對這家公司進(jìn)行全面深入的研究，這里面涉及方法和投入的問題。因為每個公司都是獨特的，雖然他們出現(xiàn)的問題可能有相似性，但是產(chǎn)生的根源和路徑又有所不同，所以不做好自己的作業(yè)對客戶進(jìn)行深入分析，想通過靈光一閃鎮(zhèn)住客戶，也很有可能撞在槍口上。

• 最后，則是在現(xiàn)場的細(xì)致感知和觀察，其實大家每到一個新環(huán)境都會不由自主的全方位觀察一下，以發(fā)現(xiàn)與過往環(huán)境的不同。對于咨詢顧問更是如此，其實很多時候顧問首次進(jìn)入客戶公司，面對陌生的環(huán)境仔細(xì)觀察和與客戶的首次對話都是發(fā)現(xiàn)問題的好機會，所以必須好好把握。

所以，至少對于咨詢機構(gòu)來說，一積累、二研究、三觀察應(yīng)該是發(fā)現(xiàn)客戶問題的有效方式。

02

為什么問題不容易被發(fā)現(xiàn)

對于企業(yè)而言，發(fā)現(xiàn)問題的重要性也高于解決問題。但是如前所述，從我們的過往的接觸來看，企業(yè)機構(gòu)往往更難發(fā)現(xiàn)自身的問題。相比起來咨詢機構(gòu)容易發(fā)現(xiàn)企業(yè)的問題，核心還是因為他們自外部，也有充足的經(jīng)驗積累，研究基礎(chǔ)和觀察能力。而對于企業(yè)或者任何一個個人來說，發(fā)現(xiàn)自身的問題顯然是更困難的。要不然古希臘的先賢們也不會把“認(rèn)識你自己（Know thyself）”刻在神廟上警示后輩了。

當(dāng)然，要發(fā)現(xiàn)問題，首先要對問題給出定義，從一般意義的理解上來看，問題分成兩種含義，一種是為了獲取知識或信息而提出的問題（Question），另一種則是需要解決以免影響擴大的問題（Problem）。我們這里談到的問題，主要聚焦的是第二種問題的含義。從這個含義出發(fā)，出了問題，一般指的是偏離了正常狀態(tài)，產(chǎn)生了偏差，如果不加以解決和校正很可能會變得不可收拾。其實古人對這一邏輯早有精辟概括，如“事出反常必有妖”，這里面的“妖”如果換成問題的意涵就非常合適。其實這句話出自清代的志怪小說《閱微草堂筆記》，作者是大名鼎鼎的紀(jì)曉嵐，想來他能與大奸臣和珅斗智斗勇，自然發(fā)現(xiàn)問題和解決的能力也絕非一般。當(dāng)然我們現(xiàn)在以“妖”比作問題，可能有點過于邪魅，但是仔細(xì)想來這個字確實也很傳神地體現(xiàn)了問題難于發(fā)現(xiàn)，而影響巨大的特點。

回到科學(xué)的視角，基于剛才的定義，發(fā)現(xiàn)問題至少需要具備兩個關(guān)鍵的條件，一個是對事物常態(tài)的了解，一個就是對發(fā)生偏離的感知。然后才能以常態(tài)為參照來判斷是否出現(xiàn)了問題。回到之前對于咨詢公司發(fā)現(xiàn)問題的論述，其實咨詢機構(gòu)之所以能夠發(fā)現(xiàn)問題，還是源于見多識廣對健康企業(yè)的常態(tài)有著充分的了解，這樣也就比較容易感受異常而發(fā)現(xiàn)問題。這其實跟老師家的孩子往往學(xué)習(xí)比較好的原因很相似，因為老師會教很多孩子，自然也就會形成充分的對比，發(fā)現(xiàn)自家孩子的問題在哪里。

而企業(yè)有些時候就缺乏這種對比和照鏡子的機會，在發(fā)現(xiàn)問題上就會遇到四種典型的情況，即不認(rèn)為有問題、難以發(fā)現(xiàn)問題、沒早發(fā)現(xiàn)問題和沒時間想問題。下面我再來展開討論一下。

情況一：優(yōu)勢之下，不認(rèn)為有問題

這種情況并不罕見，尤其對于科技企業(yè)。這類企業(yè)或者創(chuàng)始團隊一般在特定領(lǐng)域具有權(quán)威性，或者過往取得過重大的成功，從而使得管理者因為過往的優(yōu)勢和成功而很難被質(zhì)疑。但實際上有優(yōu)勢就會有劣勢，市場也會有漲有落，過往的經(jīng)驗未必在當(dāng)前可行，所以過于成功或者權(quán)威反而容易讓管理者產(chǎn)生“偏見”。從心理學(xué)家的研究來看，這些偏見多達(dá)1-2百種，很多都會對企業(yè)創(chuàng)始人和管理者的決策產(chǎn)生不利影響。比如認(rèn)知偏見，就容易讓管理陷入自我欺騙，即使收到預(yù)警信息也堅持原有判斷，甚至將負(fù)面信號視為危言聳聽。還有確認(rèn)偏見，即選擇性地關(guān)注支持其假設(shè)的信息，過濾掉相悖證據(jù)，導(dǎo)致對問題的判斷片面。所有這些偏見都會導(dǎo)致管理者過于想當(dāng)然而難以發(fā)現(xiàn)問題。

或許大家還記得柔宇公司的例子。這家公司從2014年做出全球首片柔性屏震撼世界，到2024年宣布破產(chǎn)也就經(jīng)歷了十年光景。我們相信學(xué)霸背景的創(chuàng)始人劉自鴻做出的每一個決策都有他的邏輯，但是從外部視角來看，他作為技術(shù)大咖在商業(yè)和企業(yè)管理領(lǐng)域卻缺乏足夠經(jīng)驗，團隊也是純技術(shù)背景且決策權(quán)也高度集中，因此可以相信他很難從商業(yè)視角對公司的常態(tài)做出準(zhǔn)確的判斷。而對技術(shù)的自信和執(zhí)著，則讓他降低了對偏離的感知，從而忽視了競爭對手的進(jìn)展和技術(shù)的可替代性，固執(zhí)的堅持自己的選擇在錯誤的道路上越走越遠(yuǎn)，最終使得一個創(chuàng)業(yè)新星成為了一地雞毛，讓人相當(dāng)唏噓。所以不認(rèn)為自身有問題，往往是問題形成的開始，需要給以高度的警覺。

情況二：大勢之中，難以發(fā)現(xiàn)問題

這種情況則更為常見。因為過往高增長的市場很容易讓人們忽略表象之下的暗流涌動，從而對常態(tài)出現(xiàn)誤判，對偏離的感知也明顯遲鈍。由于很多企業(yè)一直順風(fēng)順?biāo)悦鎸σ呀?jīng)悄然改變的市場環(huán)境，他們還認(rèn)為自身處在一切如常的狀態(tài)之中，沒有發(fā)現(xiàn)問題。即便有企業(yè)感覺不太對勁，也很難說清有什么問題。這種情況多數(shù)是因為過往受到高增長的托舉，但自身的管理能力和商業(yè)素養(yǎng)未得到相應(yīng)提升，所以難以通過自身的分析發(fā)現(xiàn)問題的所在。這其實與人生病很像，可能最初只是覺得不舒服，只有到醫(yī)院由醫(yī)生進(jìn)行全面深入的檢查和診斷才能發(fā)現(xiàn)真正的問題。但很多人卻因為怕麻煩或費用問題而持續(xù)拖延，直至變得難以挽回。

這種情況往往在民營企業(yè)中更為常見，比如那些民營的環(huán)保行業(yè)曾經(jīng)的領(lǐng)軍企業(yè)，這些公司有的發(fā)展歷史超過30年，并且在技術(shù)、產(chǎn)品、工程的等領(lǐng)域都形成了雄厚的積累。它們隨著中國環(huán)保產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展一路披荊斬棘，在2014年前后趕上了PPP的重大機遇，紛紛走上了IPO上市的快車道，但在后來隨著2017年P(guān)PP項目達(dá)至頂峰的迅速回落，并在央企大舉入場環(huán)保行業(yè)之后受到了毀滅性的打擊。這些民企因為財務(wù)造假等被罰款甚至法辦的已不在少數(shù)。難道這些民營企業(yè)家們就沒有發(fā)現(xiàn)自身企業(yè)存在的問題，我們相信他們大概率還是有感知的，但是如前所述，在這種高增長、高競爭的氛圍下和大家相互的影響，不僅讓他們囿于舊常態(tài)難以自拔，也降低了他們發(fā)現(xiàn)問題的敏感度。所以現(xiàn)在看來，禍兮福之所倚，福兮禍之所伏還是很值得深思的。

情況三：順勢之時，沒早發(fā)現(xiàn)問題

與前面的情況類似，不過這種情況更容易發(fā)生在看似順風(fēng)順?biāo)膭?chuàng)業(yè)公司身上。不知道大家是否還記得2014年創(chuàng)業(yè)的小黃車，遙想當(dāng)年OfO作為共享單車的引領(lǐng)者可以說是一時占盡了無限風(fēng)光。當(dāng)時的小黃車起步于校園，順應(yīng)國家乃至全球綠色出行的趨勢，獲得了井噴式的發(fā)展。但是從我們的了解來看，由戴威所帶領(lǐng)的這個大學(xué)生創(chuàng)業(yè)團隊，并沒有真正理解共享單車行業(yè)的本質(zhì)。實際上這是一個利潤很低但運營很重的行業(yè)。小黃車最高峰的時候一天能夠做到3200萬單，如果按1元每次，其實收入和利潤的都相當(dāng)可觀。但是現(xiàn)實里小黃車的管理團隊沒有注意到控制成本這個關(guān)鍵問題，反而大肆推廣擴張，使得小黃車每一單實際只能收入0.1元，與投入完全不成正比，是最終失敗的根本原因。

所以，有時候我們總會說，對于創(chuàng)業(yè)企業(yè)很多問題都會被業(yè)務(wù)的增長所解決，并以此為由來刻意忽略一些問題。其實關(guān)于問題的發(fā)現(xiàn)與解決，教員同志早就告訴過我們要“具體問題具體分析”。對于創(chuàng)業(yè)企業(yè)來說，有些問題的出現(xiàn)的確是成長的煩惱，比如資源不足、能力不夠等等，這些問題確能夠隨著企業(yè)規(guī)模的增長而得到解決。但是仍然有很多問題如果不解決就會持續(xù)累積，直至變得一發(fā)不可收拾，比如小黃車的成本管理問題，從創(chuàng)業(yè)之初到之后的資源洶涌而來，這個問題一直都沒有真正得到過小黃車管理團隊真正的重視，反而是哈啰單車這種看似有些波瀾不驚的公司堅持到了最后，所以風(fēng)起云涌的發(fā)展和嚴(yán)格的成本控制到底哪個才是共享單車業(yè)務(wù)的常態(tài)，如果這個沒想清楚，問題的到來也是遲早的事情。

情況四：逆境之內(nèi)，沒時間想問題

而現(xiàn)在更典型的情況是沒時間仔細(xì)想問題，因為自從2023年以來市場似乎一直就相當(dāng)不景氣，不僅像恒大這樣的巨型房地產(chǎn)企業(yè)破產(chǎn)出問題的情況時有發(fā)生，其他的企業(yè)也在努力活下去的大前提下噤若寒蟬。客觀的說人們心情的變化總是比市場更快，這就決定了當(dāng)我們覺得市場很好的時候，可能市場并沒有那么好，而我們覺得市場很差的時候，市場實際也沒那么差。但是擔(dān)心和不良的預(yù)期還是壓的人喘不過氣，以至于來深入思考問題的時間都沒有了，只能疲于應(yīng)對各種突發(fā)的情況和短期的目標(biāo)。這種對常態(tài)的錯誤預(yù)期和對偏差的過度感知，不僅難以發(fā)現(xiàn)問題，反而因為一些短期的行為而讓問題越積越多，給未來埋下巨大的風(fēng)險。

新能源汽車行業(yè)這樣的例子就比比皆是，還是在2014年，國家將新能源汽車定為“國家戰(zhàn)略”，補貼、免稅、牌照優(yōu)惠三箭齊發(fā)，政策紅利催生下，新能源汽車品牌如雨后春筍，野蠻生長。一時間，資本瘋狂涌入，從IT人到地產(chǎn)商，從家電巨頭到手機廠商，人人皆造車。最高峰的時候，新能源車企注冊數(shù)量超過500家，其中不乏“一輛車未造，估值百億”的荒誕案例。轉(zhuǎn)眼間到了2020年，隨著國家補貼的大幅滑坡，行業(yè)進(jìn)入了白刀子進(jìn)紅刀子出的血腥戰(zhàn)場。這種前三年瘋狂后三年要命市場巨震，讓很多企業(yè)處在醉生夢死之中，沒有時間能夠想清楚自身的問題，最終使得很多新能源車企不是卷款跑路，就是貪污腐敗，亦或多方扯皮，最終破產(chǎn)暴雷成為了無法解決的問題。

03

總結(jié)

所以，總結(jié)來看，基于前面對于問題（Question）的定義，我們認(rèn)為對于常態(tài)的了解和對于偏離的敏感才是發(fā)現(xiàn)問題的核心所在。而這兩個方面往往容易受到大趨勢、境遇、個人經(jīng)驗和心理狀態(tài)等方面的影響而降低我們發(fā)現(xiàn)問題的能力。那么到底如何解決“如何發(fā)現(xiàn)問題”這個問題呢？當(dāng)然這也不是一個簡單的問題，但是教員早在革命時代就已經(jīng)給了我們最好的答案，那就是“實事求是”。也就是說無論遇到什么樣的情況，都應(yīng)該以冷靜甚至近乎冷酷的方式來看待和認(rèn)真的研究環(huán)境和自身，這樣才能發(fā)現(xiàn)真正的事實，找到內(nèi)在的規(guī)律，才能讓我們對常態(tài)有最清楚的了解，對偏離保持最高的敏感度。這樣我們才能有效地發(fā)現(xiàn)問題。

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