2022 年，白云觀北里 1、2、3、5 號(hào)樓院和富國(guó)里小區(qū)因物業(yè)管理問(wèn)題頻遭投訴，在街道排名中墊底，居民對(duì)物業(yè)信任度降至冰點(diǎn)。天恒物業(yè)公司痛定思痛，在天恒集團(tuán)和城市更新事業(yè)部的領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)下屬華辰物業(yè)公司開(kāi)啟了一場(chǎng) “刀刃向內(nèi)” 的改革。

為實(shí)現(xiàn)兩年內(nèi)服務(wù)排名躍升的目標(biāo)，天恒物業(yè)公司實(shí)施 “物業(yè)管理提升、服務(wù)品質(zhì)優(yōu)化、環(huán)境綜合治理” 三位一體的整改方案。果斷更換華辰物業(yè)公司管理層，引入專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，建立第三方飛行檢查機(jī)制，杜絕服務(wù)回潮。完善內(nèi)部管理制度，明確崗位職責(zé)，強(qiáng)化考核機(jī)制，持續(xù)開(kāi)展系統(tǒng)化培訓(xùn)，提升員工服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)水平。

機(jī)制創(chuàng)新方面，建立 “15 分鐘響應(yīng)” 機(jī)制，整合管家微信、24 小時(shí)呼叫中心、公眾號(hào)等六大渠道，快速響應(yīng)居民訴求，超時(shí)響應(yīng)自動(dòng)追責(zé)，大大降低 12345 投訴率。建立 “6W 閉環(huán)” 流程，從問(wèn)題受理到回訪跟蹤形成標(biāo)準(zhǔn)化鏈條，維修時(shí)效從 48 小時(shí)壓縮至 6 小時(shí)，回訪滿(mǎn)意度達(dá) 98%。設(shè)立夜間督辦機(jī)制，專(zhuān)人跟蹤 18:00-8:00 時(shí)段緊急報(bào)修，2024 年全年處置夜間突發(fā)問(wèn)題 89 件，維修響應(yīng)率 100%，解決率 100%。

在環(huán)境治理方面，華辰物業(yè)公司打響小區(qū)環(huán)境攻堅(jiān)戰(zhàn)，全面清理樓道雜物及堆物堆料，消除衛(wèi)生死角，清理僵尸車(chē) 58 輛、樓道雜物 20 余噸。對(duì)老舊小區(qū)電路及設(shè)施進(jìn)行安全大體檢，更換老化電路 300 米，修復(fù)配電設(shè)施 138 處，消除安全隱患，全年安全事故歸零。開(kāi)展社區(qū)煥新計(jì)劃，補(bǔ)種綠植 1000 株，提升綠化覆蓋率。重劃停車(chē)位 30 個(gè)，規(guī)范小區(qū)停車(chē)管理，停車(chē)糾紛整體下降 90%。打造 “文化樓道”，用 80 幅居民書(shū)畫(huà)組成文化長(zhǎng)廊，用美學(xué)重塑社區(qū)溫度。

華辰物業(yè)公司堅(jiān)持和居民共建共治，帶動(dòng)居民積極參與小區(qū)治理，聯(lián)合街道、社區(qū)定期召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，解決眾多歷史遺留問(wèn)題。建立 “居民監(jiān)督小組”，邀請(qǐng)熱心業(yè)主參與環(huán)境巡查、停車(chē)位規(guī)劃、綠化改造方案表決和服務(wù)評(píng)分等，凝聚各方力量，全面提升小區(qū)精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平。

改革成果顯著，富國(guó)里小區(qū)共收到居民送達(dá)的錦旗、感謝信 50 余件，物業(yè)費(fèi)收繳率從 35% 提升至 65%。2025 年最新公布的 2024 年物業(yè)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)結(jié)果公示中，白云觀北里 1、2、3、5 號(hào)樓院取得月壇街道房改房小區(qū)綜合得分 100 分的優(yōu)異成績(jī)，位列 “紅榜” 首席。玉廊園小區(qū)、富國(guó)里小區(qū) 5-16 號(hào)樓及官園 5 號(hào)樓也取得了新街口街道物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果前三名，排名實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

2025 年，天恒物業(yè)公司以白云觀北里 1、2、3、5 號(hào)樓院和富國(guó)里小區(qū)為模板，全面啟動(dòng) “老舊小區(qū)服務(wù)提升計(jì)劃”，采取試點(diǎn) AI 巡檢機(jī)器人、電梯安全預(yù)警系統(tǒng)等構(gòu)建智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，并拓展社區(qū)食堂、適老化改造等延伸社區(qū)服務(wù)觸角，推動(dòng)老舊小區(qū)全域服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步升級(jí)，全力提升天恒物業(yè)品牌形象。