一位62歲的重病老人，被家人用輪椅抬進銀行，最終在辦理取款業務時不幸離世。

這本該是一場可以避免的悲劇，卻因為銀行的僵化流程、家屬的溝通失誤，以及整個過程中缺失的人性化服務，最終釀成慘劇。

事情發生在5月14日的湖南株洲，老人的女兒帶著存折和身份證去銀行取錢，三次輸錯密碼后，銀行要求“本人到場”。

家屬稱已告知老人病重無法行動，但銀行仍堅持必須本人辦理。

無奈之下，家人用輪椅將老人抬到銀行。

然而，即便老人到場，由于身體狀況極差，無法配合人臉識別，業務遲遲未能辦完。

最終，老人在銀行門口倒下，搶救無效去世。

諷刺的是，當晚10點，這筆“必須本人到場”的錢，最終還是被取了出來——只是老人已經不在人世。

銀行方面的回應是，家屬一開始并未明確說明老人的病情，且銀行在發現老人狀態不佳后，曾提出可以上門服務或直接將錢打到醫院賬戶，但家屬拒絕。

而家屬則反駁稱，銀行從未主動告知有上門服務，只是要求他們去醫院開證明，而老人當時已出院，無法提供。

雙方各執一詞，真相或許只能等待監控和警方調查還原。

但無論如何，一個重病老人被折騰到銀行，最終在冰冷的流程中離世，這本身就是一種悲哀。

銀行的規定本意是為了防范風險，保護儲戶資金安全，這無可厚非。

但當規則凌駕于人性之上，當“必須本人到場”成為無法變通的鐵律，所謂的“服務”就變成了冷漠的機器運作。

近年來，類似事件并不少見。

癱瘓老人被擔架抬進銀行、ICU病人被要求“微笑認證”、臨終患者被逼著按手印……

這些荒誕的場景一次次拷問著金融機構：你們的制度，到底是保護客戶，還是在折磨客戶？

有人說，銀行柜員也是按規矩辦事，不能全怪他們。

但問題在于，規矩是誰定的？為什么在面對特殊群體時，銀行不能更靈活一點？

農行客服明明表示，重病患者可由家屬代辦，或申請上門服務，為什么到了基層網點，這些政策就成了擺設？

是培訓不到位，還是員工怕擔責？

抑或是銀行內部的管理機制本身就缺乏人性化的調整空間？

更讓人憤怒的是，這場悲劇暴露出的不僅是銀行的冷漠，還有整個社會對弱勢群體的忽視。

一個病重的老人，本該在醫院接受治療，卻因為取不出自己的錢，被迫在銀行里耗盡最后一絲力氣。

她的家人或許不夠機靈，沒有強硬要求銀行提供上門服務，但銀行作為專業機構，難道不該主動為特殊客戶提供幫助嗎？

如果連最基本的同理心都沒有，再嚴格的“安全措施”又有什么意義？

目前，警方已介入調查，銀行也表示會優化服務。

但再多的道歉和整改，也換不回老人的生命。

希望這次事件能真正觸動金融機構的神經，讓“綠色通道”不再只是口號，讓“人性化服務”不再流于形式。

畢竟，銀行的職責不僅是保護存款，更應該是服務儲戶——尤其是那些最需要幫助的人。