在民航業數字化轉型的浪潮中，首都機場以“人享其行”為核心理念，自2023年5月起著力打造的旅客端一體化服務平臺（以下簡稱“一體化服務平臺”），重塑了航空出行的服務生態。該平臺通過整合全流程服務功能、創新運營機制、深化協同管理，實現了從單一工具到生態平臺的跨越式發展。

一體化平臺界面

截至2025年5月，這個集成了108項產品功能的一體化服務平臺，其日均訪問人數每天超過5000人，會員總量超524萬，成為機場業智慧化轉型的標桿案例。這一實踐不僅回應了旅客對便捷出行的期待，更為民航服務創新提供了可復制的解決方案。

從痛點突破到戰略布局

一體化服務平臺的誕生

首都機場一體化服務平臺的建設，是深刻洞察行業趨勢與旅客需求后的戰略抉擇。早在2018年，首都機場便自主開發了行業內首個機場官方服務小程序、App，但經后續調研，初次試水的舊版平臺無法滿足旅客的航空出行需求，亟待升級。

面對數字化轉型的時代命題，首都機場的選擇具有雙重戰略意義。從政策維度看，《新時代交通強國建設綱要》和民航局“十四五”規劃明確提出了“人享其行”的智慧出行目標，為平臺建設提供了方向指引；從服務理念而言，“以人民為中心”的發展思想，要求機場服務必須與旅客出行習慣同頻共振。正是在這樣的背景下，首都機場股份公司分管服務的副總經理李純指出，要打造一款以旅客需求為核心，打通線上線下服務與消費場景，整合全流程服務產品功能的移動端應用，為旅客提供從家門到艙門全方位服務。據此，首都機場啟動了服務平臺的全面升級，確立了“全流程服務產品集成、一鍵觸達滿足需求”的建設目標，并從技術創新、管理創新、會員機制創新三個維度構建量化指標體系，確保升級方向不偏移。

從技術重構到生態共建

平臺落地的創新密碼

一體化服務平臺建設的突破，首先體現在技術架構的革新。首都機場采用微服務與云原生技術，將原本分散的十余個自有底層信息系統打通，構建起支持跨系統數據調用的技術底座。這項技術突破不僅實現了VR導航、RFID行李追蹤等新技術的應用，更關鍵的是完成了全平臺國產化替代，實現了信息安全自主可控。在服務功能設計上，平臺基于十余年來對旅客數據的分析，通過開展專項調研、相關方需求訪談、競品分析等，結合首都機場服務首都北京“四個中心”城市戰略定位的職能，最終形成“五流一名片”的產品體系架構，以旅客流、航班流、商業流、行李流、交通流、城市名片為出發點，構建覆蓋出行全鏈條的服務矩陣。在此基礎上，平臺搭建了多層級的服務優化舉措，從用戶行為數據分析到“1+3”服務功能評價系統，再到“旅客聲音”直通渠道，確保每個服務觸點都能真實反映旅客關切。

旅客通過一體化服務平臺參與現場文化體驗

運營機制的革新是平臺成功的另一關鍵。2004年，首都機場創新機制，在行業內首創“首都機場旅客服務促進委員會”協同機制，并于2024年升級為“首都機場服務品質提升委員會暨首都機場旅客服務促進委員會”（以下簡稱“服升委(旅促會)”）。依托20余年的成熟運作機制，首都機場全面調動機場運行全鏈條各單位深入參與到平臺建設中來，并通過培訓賦能，任務分解，不斷強化“跨組織邊界”協同能力建設。

同時，為了進一步規范協同管理，首都機場編制了“一體化平臺運營管理規定”，并通過服升委(旅促會)激勵獎勵機制，調動各單位參與的積極性。目前，首都機場一體化服務平臺已經集成了包括OTA在內的24家外部品牌，形成了互利共贏的生態效應，為社會公眾提供了首都機場各相關服務的線上統一入口。

從服務升級到平臺推廣

一站式服務的未來發展

首都機場一體化服務平臺的最終目標，是構建具有“服務+”屬性的產品集群，打造具有品牌效應的旅客一站式服務平臺。

升級后的平臺實現了多種別具特色的產品功能：平臺應用了定制化信息推送技術，可通過小程序站內信、訂閱號等形式向旅客推送登機口變更、登機提醒、航班延誤等重要節點的動態信息；針對聽障、視障等特殊群體推出“首望相助”產品以及60歲以上老年旅客的“夕陽相首”產品，支持旅客及其家屬提前24小時線上預約愛心陪伴、輪椅借用、免費旅客電瓶車、無障礙車位等一系列愛心服務；精心打造“舌尖上的機場”，旅客可便捷查詢首都機場餐飲美食店鋪信息，提供在線點餐、堂食、自提和登機口送餐服務，并支持對餐食實時點評，努力打造首都機場的“大眾點評”。此外，平臺還采用了藍牙室內定位技術和GIS地圖技術實現服務設施的精準定位導航，輔助旅客快速到達目標位置，運用VR技術實現登機口、中轉、“逛機場”等實景導航功能。

在會員服務層面，平臺創新推出商業積分與互動成長值的“雙體系”會員模式，旅客既可通過在首都機場的消費行為獲取積分，也可通過與平臺互動，開展服務預定、服務評價、參與各類營銷活動獲得成長值，從而享受如快速安檢通道、專屬休息室、餐購優惠等專屬會員權益，并在會員商城中兌換首都機場限量IP文創、電子勛章等福利好禮。“使用餐飲兌換券后可以滿減，在機場吃飯也太實惠了！”在順德小館就餐的首都機場常旅客張先生對此贊不絕口。

在今年5月平臺會員突破520萬人之際，平臺還推出專欄，盤點了會員最常使用的機場WIFI、航班查詢、行李追蹤等明星功能，兌換率最高的餐飲兌換券、速通服務、專屬休息室權益及最受歡迎的都都萌動京華、都都游北京、都都托特包文創產品等系列內容，并配合推出“第520萬錦鯉就是你”的活動，持續豐富會員活動。

除了充分利用自有資源開展營銷推廣以外，首都機場始終秉持“走出去”理念，持續加強平臺推廣力度，通過與商業、航空、文旅緊密融合，利用中國傳統節日開展展陳展演活動，參與國家級大型活動展會，主動走進商業社區、知名高校，讓更多人知悉、了解、使用機場的一體化服務平臺。例如，首都機場一體化服務平臺近期正在舉辦“打卡世界——國門旅行家”系列活動，鼓勵廣大旅客了解、使用該平臺，享受線上服務帶來的便利，并以首都機場為起點，開啟美好旅程。

自2024年春運首日一體化服務平臺上線以來，平臺的服務產品功能現已貫通從購票、值機到地面交通、文旅酒店各環節，推出了108項中文版功能、43項英文版功能，產品線上化率高達90%，旅客使用量較老版小程序、App增幅超200%。在獲得了旅客認可的同時，首都機場該平臺也獲得了來自包括首都機場海關、邊檢、專業公司等合作伙伴的一致認可。憑借優異的成果，首都機場的一體化服務平臺有幸榮獲國家服貿會優秀案例、行業CAPSE創新獎、首都機場集團科技創新獎等獎項，并取得了兩項計算機軟件著作權。

一體化服務平臺榮獲國家服貿會優秀案例，并在服貿會上進行展出（本文圖片均由首都機場提供）

未來，首都機場將繼續以一體化服務平臺為服務品牌建設的智慧化支撐，撬動“大航空+大消費+大文旅”的產業變革，在數字時代續寫“中國服務”的新篇章。（中國民航報 通訊員苑鈺、朱方潔）

編輯|李季威

校對|張 薇

審核|程 凌