如何讓知識庫從“資料倉庫”進化為“智慧引擎”？

作者｜栗子

編輯｜王博

幻覺那么多，AI到底應該怎么用？

自今年初，DeepSeek等通用大模型的崛起讓無數企業看到了智能化轉型的曙光。然而，AI的幻覺問題卻像一瓶卸妝水一樣，祛魅著用戶對AI的盲目崇拜與信任。

例如在客服領域，加拿大航空（Air Canada）的AI客服曾向客戶虛假承諾“喪親乘客可追溯申請折扣”。客戶索賠被拒絕后提起訴訟，最終法院判決公司賠償；再比如在市場營銷領域，某奢侈手表品牌使用AI生成社交媒體內容時，將產品與假冒商品圖片錯誤關聯，引發公眾抗議。

事實上，國內外企業在使用AI過程中出現錯誤的問題極其普遍。這些問題都揭示了通用AI的局限性：在需要高度專業化和精準度的企業場景中，缺乏內部數據支撐的通用模型往往難以勝任。

換句話說，企業需要的不僅僅是“能回答問題”的AI，更是能夠深入理解企業私域知識、提供精準安全解答的“智慧大腦”。

而構建一個企業大腦，首當其沖就是要建立一個能用、好用的企業級知識庫。

5月21日，在2025騰訊云AI產業應用峰會上，騰訊宣布升級知識庫系列產品，基于騰訊樂享和騰訊ima，為企業用戶、組織和個人用戶提供高效的知識管理體驗。

那么，當AI浪潮席卷而來，企業如何讓知識庫從“資料倉庫”進化為“智慧引擎”？

1.企業知識庫，想說愛你不容易

企業級知識庫，作為企業內部知識管理、信息共享和協作的核心平臺，其價值不言而喻。它不僅存儲著企業的各類知識資源，如文檔、數據、流程等，更通過智能檢索、知識推薦等功能，幫助企業員工快速獲取所需信息，提升工作效率和決策質量。

根據MMG調研團隊和中智信投研究網的報告，2024年全球知識庫軟件市場規模為3.17億美元（317百萬美元），預計到2031年將增長至4.81億美元，年復合增長率（CAGR）為6.3%。

這一增長背后，是企業對知識管理重視程度的不斷提升，以及數字化轉型的加速推進。

從市場占有率來看，Zendesk Guide、Confluence、Salesforce Knowledge等國際一流廠商，占據了全球50%以上的知識庫份額；而中國市場主要是各大互聯網廠商自主研發使用并對外推廣的產品，例如騰訊的樂享、阿里的語雀、聯想的Filez等等。

然而，盡管企業級知識庫的價值被廣泛認可，但在實際構建過程中，企業往往面臨諸多痛點。

首先是數據分散與整合難題。

企業內部的數據通常分散在多個部門、系統和個人手中，格式和標準不統一，存儲方式各異，給知識庫的數據整合帶來了巨大挑戰。例如某大型制造企業曾嘗試構建知識庫，卻發現不同車間的數據錄入標準不一致，導致產品質量數據存在大量重復和錯誤記錄，最終耗費大量時間和人力進行數據清洗和校驗。

其次是知識更新滯后。企業知識的時效性至關重要，但許多知識庫產品缺乏有效的知識更新機制，導致員工獲取的信息可能已經過時。某金融機構在使用某知識庫產品時，發現其存儲的法規和政策信息經常滯后于實際更新，給業務開展帶來風險。

第三是數據安全與隱私保護不足。企業知識庫中存儲著大量商業機密和敏感信息，數據安全至關重要。然而，部分知識庫產品在數據加密和訪問控制方面存在不足，增加了數據泄露的風險。

最后還有用戶體驗不佳的問題。部分知識庫產品的用戶界面復雜，操作流程繁瑣，導致用戶使用體驗不佳。員工寧愿通過郵件或即時通訊工具詢問同事，也不愿使用知識庫查找信息。

其實，很多企業在構建知識庫時都會面臨這些問題，強如騰訊也不能幸免。

幾年前，騰訊全面發力To B業務時，面臨企業服務領域知識體系復雜、信息分散的挑戰。不同團隊的產品方案、技術文檔和行業經驗分散在各個部門，員工需要花費大量時間查找資料，跨部門協作效率很低。新入職的員工需要大量時間熟悉業務和產品，知識獲取的門檻很高。

2.知識庫的“智慧進化”

當下，大模型掀起的熱潮正席卷全球，在各領域引發變革，很多企業希望在實際業務場景中落地大模型實現經營革新。然而，通用大模型在準確性和信息安全性等層面，無法滿足企業用戶的需求。

騰訊樂享總經理周芝芝指出，只有將“企業專屬知識”與“大模型”結合，才能為企業AI注入“智慧大腦”與“專業知識”，使其能更精準、高效地為企業提供服務。

騰訊樂享總經理周芝芝，圖片來源：騰訊

讓企業便捷地將海量的知識沉淀并利用起來，是樂享知識庫核心要解決的問題。

圍繞著企業知識管理在每一個環節的需求，樂享提供了豐富的能力，讓企業能把知識放得進、管得好、找得準、看得清、用得上。騰訊樂享知識庫的全面升級，正是針對上述痛點，通過AI賦能，推動知識庫從“資料倉庫”向“智慧引擎”進化。

在知識沉淀方面，騰訊樂享知識庫支持辦公文檔、圖片、音視頻等各類主流格式文件的無縫兼容，還支持在線協同編輯文檔與智能表格拓展。通過這些功能，海量分散的文件得以系統整合，有效解決了企業知識四處散落、雜亂無章的困擾。

而在知識更新的能力上，樂享知識庫可實時追蹤知識更新時間，及時判斷文檔有效性與時效性。通過有效性巡檢、知識審核、知識引用實時更新以及知識所有人機制，保障知識的可靠可用。

另外，權限管理是知識庫極其重視的組成部分。基于組織架構層級關系，騰訊樂享靈活設置知識的查看、編輯、下載等權限。既支持默認繼承父級權限，也能為成員單獨定制權限，在保障數據安全的同時，充分兼顧協作需求。

當然，在AI滲透率持續提高的今天，騰訊樂享也把AI能力融入進了知識庫產品中。

騰訊樂享將知識萃取與模型推理深度融合，優化了傳統RAG（檢索增強生成）模式的局限，深度挖掘企業隱性知識關聯，真正做到“理解準”、“檢索準”、“回答準”，同時跟讓AI根據提問人的權限給出相應的回答。

最后，借助AI能力，騰訊樂享還能實現對知識數據的洞察，深度分析、輔助決策。

知識管理看板通過深度分析挖掘知識數據，提供熱度統計、趨勢分析等功能，助力企業管理者清晰掌握知識使用情況與價值，為決策提供數據依據；數據洞察功能不僅幫助企業發現了潛在的問題和機會，還為企業的戰略規劃和決策提供了有力的數據支持。

騰訊樂享知識庫已經服務了眾多客戶，其中就包括前面提到騰訊自己的To B業務。

為了提升內部信息流轉的效率，樂享為騰訊的To B業務打造了一個知識管理平臺“云知”，系統沉淀和整合各領域知識，幫助產品、技術、商務等人員快速獲取所需信息。

基于知識庫的沉淀，云知還上線了AI助手，為內部員工提供智能問答、文檔摘要及內容生成功能，極大地提升了知識流轉的效率。

數據顯示，“云知”平臺每年訪問量高達800多萬次，70%的銷售和架構師每周都會使用，為騰訊節省的時間、人力、場地及差旅成本累計近3億元。

目前，騰訊樂享已經服務了超30萬客戶，包括比亞迪、中國五環、友邦保險、北京大學、清華大學、新東方、多樂士、科沃斯、同程旅行、用友暢捷通等各行業公司。

3.AI知識庫，重構企業競爭力

「甲子光年」認為，在AI的加持下，AI+知識庫的組合將會進一步釋放AI大模型在企業端的價值。而企業級知識庫本身，也將從傳統的“靜態存儲”模式向“自進化認知引擎”轉變。

借助先進的AI技術，知識庫能夠自動學習和更新知識，實時感知企業內外部環境的變化，并根據這些變化自動調整知識結構和內容。

例如，當企業推出新產品或進入新市場時，知識庫能夠快速整合相關信息，為員工提供最新的知識支持。這種自進化能力將使知識庫始終保持與企業業務的同步發展，為企業提供持續的智慧動力。

其實，這也就是知識庫與業務系統深度聯動的價值。盡管現階段知識庫或許還是作為一個獨立于業務系統的產品存在。但一個確定的趨勢是，未來隨著Agent與MCP的不斷拓展滲透，知識庫必然將與企業的核心業務系統實現深度聯動。

通過與ERP、CRM、OA等系統的無縫對接，知識庫能夠實時獲取業務數據，并將知識精準推送給需要的員工。同時，業務系統中的數據也將反哺知識庫，豐富知識庫的內容，形成知識與業務的良性閉環。

當這種知識與業務的閉環形成之后，AI時代的企業知識庫就真正實現了從“人找知識”到“知識找人”的技術革新。

比爾蓋茨曾在1999年出版的《數字神經系統》中預言：“未來的企業是以知識與網絡為基礎的企業，未來的競爭則是植基于知識與網絡的競爭。”

在AI時代，企業級知識庫作為知識流動的核心載體，其重要性不言而喻。騰訊樂享的全面升級，不僅為企業提供了開箱即用的知識庫產品，更通過AI賦能推動了知識庫的“智慧進化”。

未來，隨著技術的不斷進步和應用場景的不斷拓展，企業級知識庫將成為企業重構競爭力、實現高質量發展的關鍵力量。在這場沒有硝煙的戰爭中，誰能夠更高效地管理和利用知識資源，誰就能在未來的競爭中占據先機。

（封面圖由AI生成）