為深入貫徹交通運輸部關于“接訴即辦”工作的統一部署，四川省立足平臺經濟快速發展新形勢，主動把握行業機遇，聚焦貨車司機網約車司機群體權益保障需求，結合進一步提升工單辦理質效的工作實際，制定印發《四川省12328熱線貨車司機網約車司機接訴即辦工作實施方案》（簡稱：《方案》） ，通過強化技術支撐、優化服務流程、完善制度保障，靶向破解行業痛點，切實維護貨車司機網約車司機合法權益。

記者從《方案》中獲悉， 12328熱線貨車司機網約車司機接訴即辦服務工作分兩個階段推進：

第一階段（2025 年 6 月底前），初步建立四川省12328熱線貨車司機網約車司機接訴即辦服務體系，實現貨車司機網約車司機專屬服務渠道全省全覆蓋，貨車司機網約車司機接訴即辦專項工作機制基本建立。與部級12328系統完成核心業務流程對接，按照交通運輸部要求完成數據上報。

第二階段（2025 年年底前），全省12328熱線貨車司機網約車司機接訴即辦服務體系、省12328系統進一步健全完善，實現貨車司機網約車司機訴求有效解決、滿意度穩步提升。

此外，《方案》還對訴求回訪做了有關要求。按照交通運輸部對貨車司機訴求回訪有關要求，交通運輸廳運管局應對貨車司機網約車司機訴求進行抽查回訪。各市（州）交通運輸主管部門要進一步提高貨車司機工單的受理、轉辦和回訪效率，一般訴求類工單2小時內轉辦，緊急工單立即轉辦，辦結后2個工作日內進行回訪。

另外，《方案》還明確，各市（州）交通運輸主管部門要加強與本級12345熱線管理部門溝通協調，結合本地實際在12345熱線電話端增設貨車司機網約車司機專屬語音提示入口，2025年12月底前，逐步實現在本級12345熱線系統中增設貨車司機網約車司機業務歸口類型及業務標簽。2025年5月底前，交通運輸廳信息中心負責在省級12328系統中增設相應工單分類標識。

“我們已結合交通運輸部確定的緊急事項信息及我省實際，確定我省緊急事項工單信息范圍，除此之外的列為一般訴求工單。”交通運輸廳相關負責人介紹，各級承辦單位接到轉辦工單后，緊急工單要立轉立辦；一般訴求類工單1個工作日內反饋辦理進展情況，5個工作日內回復辦理意見。涉及其他部門職責的工單，省級業務歸口管理部門、各市（州）交通運輸主管部門要依托交通運輸行業黨委或者相關聯席會議機制等，及時轉送相關部門辦理。

四川省交通運輸廳相關負責人表示，下一步，四川省將以12328熱線接訴即辦工作為抓手，深化工作成果，推動熱線從“被動響應”向“主動治理”轉變，切實解決貨車司機網約車司機“急難愁盼”，為交通運輸行業高質量發展注入新動能，讓民生服務更有溫度、民生福祉更具質感。

12328熱線兩類司機訴求緊急工單判定范圍

一、重大安全事故隱患：包括車輛碰撞、翻車等造成人員傷亡或重大財產損失；車輛嚴重故障、道路嚴重損壞危及安全；人員被困和道路嚴重堵塞等。

二、極端天氣影響：如暴雨、暴雪、臺風、泥石流等自然災害類極端天氣導致運輸受阻，如道路中斷、高速公路封閉，大量車輛和人員滯留等。

三、地質災害影響：地震、山體滑坡、塌陷等地質災害對交通基礎設施造成嚴重破壞，如道路嚴重損壞、橋梁坍塌、隧道堵塞等，嚴重影響交通運輸安全和暢通。

四、社會輿情事件：可能引發廣泛關注導致行業不穩定因素事件，如不當執法、經濟糾紛等導致的極端事件等，訴求人提到罷工、集體罷工等信息。

五、司機突發健康事件：在駕駛途中司機突發嚴重疾病，如心臟病發作、腦出血、急性闌尾炎等，如果出現此類緊急病癥，不僅自身生命受到威脅，還可能因失去駕駛能力而引發交通事故。

六、訴求人情緒異常：訴求人在通話過程中，情緒激動，流露悲觀情緒，有自殺、傷害他人傾向，可能導致報復社會等極端行為。

七、欠薪欠款事件：可能造成司機生存壓力過大引發極端事件的訴求，如拖欠勞動報酬、租金、押金等涉及司機財產安全的問題。

來源：四川發布

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