虛浮的流量與蒼白的熱點，吸引的只是反復橫跳的墻頭粉。不計代價的投入、長期主義的堅守，才是用戶至上的實踐與解決問題的誠意。

文 / 吳毓

據國家市場監督管理總局缺陷產品召回技術中心消息，一汽-大眾日前召回國產奧迪10.1萬輛、進口奧迪約3.3萬輛，通過軟件升級的方式解決“因顯示屏關閉而無法顯示發動機轉速、車速和擋位等信息”的問題。

同期召回的還有三個品牌，廣汽本田召回3316輛進口Acura MDX，解決行李廂尾蓋燈無法點亮的問題；寶馬（中國）召回進口72輛M1000R、M1000XR系列摩托車，修復轉向減振器內閥銷位移的隱患；大慶沃爾沃召回6973輛國產S60、5492輛國產S90，修復玻璃與車身粘合不夠牢固的缺陷。

汽車行業發展到今天，召回已經不是什么新鮮事，但一汽-大眾的召回有點太實在。

首先，一汽-大眾委托經銷商升級控制單元軟件，雖然“用戶無需承擔任何成本”，但背后是巨大的人力資源與物力成本的投入。

以一汽-大眾授權經銷商為例，一臺召回車輛到店，從客戶預約、現場接待、初步診斷，到派工領料、維修作業、質檢洗車，以及回防跟蹤、定期關懷……幾乎所有的服務資源都要跑起來，是實實在在的一子落而滿盤動。

但其好處也顯而易見：不同批次車型的硬件配置不同、系統版本有異，需要匹配VIN碼避免“錯刷”，用戶自行操作可能導致系統“變磚”；升級后的相關功能一次性完成聯動測試，電池健康、線束鏈接等等細節也可一并驗證……

有多少車企，打著例行更新的旗號，順便修復Bug，筆者沒有數據。但車企更傾向于采用OTA的方式修復問題，在召回的同時順便來一次“科技秀”，絕對是現實。

據《關于2024年全國產品召回情況的通告》，2024年中國共實施汽車召回233次，涉及車輛1123.7萬輛；其中，通過OTA方式實施召回19次，涉及車輛406.8萬輛，占比36.2%。

相比之下，“到店升級”雖然少了炫技的機會，但更顯超越角色的責任。

其次，在過去的20年中，只有不足半數的車企主動采取召回措施。一汽-大眾是其中的“少數派”。

據國家市場監管總局數據，截至2024年9月30日，我國缺陷汽車累計召回3023次，涉及車輛1.12億輛。其中，受市場監管總局調查影響的汽車召回596次，共計5695.10萬輛，占比50.99%。

市場監管總局的調查，是基于大量消費者的普遍投訴而啟動。這種官方監管，雖然是自上而下的俯瞰，但調查分析均是一事一議，其認知的廣度、探究的深度，顯然無法與車企對自家產品與用戶的認知相提并論。

簡單地看，對于用戶的負面反饋，車企絕對可以做到聞風而動甚至杯弓蛇影。甚至可以說，這才是一家車企的正常反應。但有50.99%“被迫啟動”召回，就很有意思了。

這中間，確實有車企仍在對問題評估分析，也有缺陷和解決辦法尚未最終確認的情況。但不可否認的是，有很多品牌是不做深入調查、不去認知問題的普遍性與嚴重性，甘于做“不聽不聽王八念經”的鴕鳥；還有一些是心存僥幸，希望通過私下協議甚至“鎖喉手”“掃堂腿”來掩蓋問題，把自己當成追著獅群霸凌的非洲象。

一汽-大眾之所以堅持召回，因為用戶安全是其不可動搖的底線，更因為奧迪品牌的品質堅守與責任擔當。

今天的汽車圈，大家忙著做“大事”。

車企高管赤膊上陣，為粉絲拉車門、坐車頂開直播，問題爆了就兩手一攤“沒想到”。少有人愿意花點時間與用戶坐下來聊聊談談，就算每家店都去聊一天，微博能漲幾個粉？

還有生搬硬造強推概念的頻出，動輒“千萬最好”、“百萬最佳”，幾斤幾兩自己不知道嗎？少有人去仔細思考流程再造工藝優化的問題——就算工藝、品質都練成佛山無影腳，能當“廣東十大杰出青年”嗎？

這些虛浮的流量與蒼白的熱點，吸引的只是反復橫跳的墻頭粉。不計代價的投入、長期主義的堅守，才是用戶至上的實踐與解決問題的誠意。

這一次，筆者為一汽-大眾點個贊。【版權聲明】本文系汽車人傳媒原創稿件，未經授權不得轉載。