導(dǎo) 讀

質(zhì)量事故無疑是任何企業(yè)都不愿發(fā)生的事情，但是，任何事情不都是絕對(duì)的，有時(shí)就因?yàn)楣ぷ魅藛T一個(gè)開小差、質(zhì)檢員的一次僥幸，就可能引發(fā)一次質(zhì)量事故。

那么，公司發(fā)生質(zhì)量事故之后，總經(jīng)理、質(zhì)量部、銷售部、生產(chǎn)車間......這些部門都是什么反映？

一起來看看質(zhì)量事故發(fā)生后的難題。

A公司是一家制造企業(yè)，以大型工程機(jī)械產(chǎn)品為主，其品牌和價(jià)格均具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，擁有不少老用戶。

自從和銀行合作開展了工程機(jī)械購買“按揭業(yè)務(wù)”，市場(chǎng)需求被進(jìn)一步激發(fā)出來，訂單連連不斷。

A公司的車間也一直處于加班加點(diǎn)的生產(chǎn)狀態(tài)。

然而，樂極生悲。

5月的一天，上午10點(diǎn)，銷售部王經(jīng)理突然接到某地區(qū)經(jīng)銷商徐某打來的電話：

“王經(jīng)理，有個(gè)客戶反映他們不久前購買的你們公司生產(chǎn)的工程機(jī)械車，在使用過程中吊車的車臂突然斷裂，而當(dāng)時(shí)吊車承載量并未超過額定的最大承載量。

我們現(xiàn)在已經(jīng)派維修人員趕到事故現(xiàn)場(chǎng)了，我估計(jì)需要把機(jī)車拖回來，重新修理才行。

現(xiàn)在我最擔(dān)心的是其他的工程機(jī)械車會(huì)不會(huì)有問題？這個(gè)月我們銷售了六臺(tái)同型號(hào)的機(jī)車，你們趕緊讓質(zhì)量部門查查，要確保沒有問題才行。

萬一讓其他客戶知道了，那些還沒有提貨的機(jī)車肯定會(huì)被退貨的。”

放下電話，銷售部王經(jīng)理一時(shí)不知道該怎么辦才好：“不向上匯報(bào)吧，這么大的事情，自己做不了主，也不知道該怎么辦；向上匯報(bào)吧，公司肯定要鬧翻天的。”

思來想去，王經(jīng)理決定還是應(yīng)該往上報(bào)，把這個(gè)難題交給總經(jīng)理去處理吧，反正自己是銷售部門，應(yīng)該沒有什么責(zé)任。

總經(jīng)理得到消息后，立即通過辦公室把這次的產(chǎn)品事故告知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并通知全體中高層管理人員于下午兩點(diǎn)鐘在一層的會(huì)議室召開緊急會(huì)議，集中討論這件事情的處理辦法。

但隨著事故在內(nèi)部公開，幾乎所有人都知道了這件事情，A公司立刻炸開了鍋。

下午兩點(diǎn)鐘未到，各個(gè)部門的蒞會(huì)者都已集中在了會(huì)議室里，議論聲、爭(zhēng)論聲不斷，這情景大別于以往的任何會(huì)議。

隨著總經(jīng)理的到來，會(huì)議室也霎時(shí)安靜下來。

總經(jīng)理先是掃視了一遍各個(gè)部門的負(fù)責(zé)人，在沉默了幾秒鐘之后說：“這次的機(jī)車斷臂事故想必大家都已清楚，我不再多言，只想聽聽各部門負(fù)責(zé)人關(guān)于這個(gè)事故的看法。”

會(huì)議室一陣沉默。

半分鐘后，質(zhì)量部張經(jīng)理首先發(fā)言：

“我先來說一下。聽到這件事情后，質(zhì)量部立即把之前的檢驗(yàn)記錄重新翻看了一遍。

根據(jù)檢驗(yàn)記錄，我們完全是按照標(biāo)準(zhǔn)的檢驗(yàn)程序、以及設(shè)計(jì)部給出的技術(shù)參數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)的，所有的檢驗(yàn)記錄都非常完善。

所以從檢測(cè)上來講肯定是符合規(guī)范的，我們隨時(shí)可以接受檢查。

至于為什么會(huì)出現(xiàn)這種質(zhì)量事故，質(zhì)量部的確沒有找到原因。”。

在質(zhì)量部發(fā)言完畢后，車間負(fù)責(zé)人李經(jīng)理也發(fā)表了自己的看法：

“生產(chǎn)部門完全是按照工藝要求和設(shè)計(jì)參數(shù)來進(jìn)行加工、生產(chǎn)的，而且質(zhì)量部的檢驗(yàn)也完全合格，所以我覺得對(duì)于這次的事故我們沒有直接責(zé)任。

但是我想，產(chǎn)品從小噸位升級(jí)到大噸位，不會(huì)單純地改改參數(shù)那么簡(jiǎn)單吧。

承載量上升一倍，對(duì)動(dòng)力的要求，對(duì)力臂的要求等都需要實(shí)際測(cè)試才行。

而我們現(xiàn)在的設(shè)計(jì)工作就是改改參數(shù)，測(cè)試也是做做樣子，根本沒有到工地現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地試車，這樣怎么能保證設(shè)計(jì)的精準(zhǔn)和成品的市場(chǎng)運(yùn)用呢？

今天出現(xiàn)這種事故，設(shè)計(jì)部門應(yīng)該難逃干系。”

聽到生產(chǎn)部門把事故的責(zé)任推到了設(shè)計(jì)部，設(shè)計(jì)部劉經(jīng)理坐不住了：

“首先，我必須告訴大家的是所有產(chǎn)品都是經(jīng)過無數(shù)測(cè)試、計(jì)算才投入生產(chǎn)的。

就像這款大噸位的機(jī)車，我們總共開發(fā)了兩年，在正式投產(chǎn)以前，無論是實(shí)驗(yàn)室力矩測(cè)試，還是現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地測(cè)試，我們都做得非常充分，所有的技術(shù)參數(shù)也都符合要求。

非要說是設(shè)計(jì)部門的責(zé)任我不能接受，要我說還是生產(chǎn)中的問題大一些。

這幾個(gè)月，訂單增多，車間也一直在趕工。

有幾次我們的工藝師到車間視察，當(dāng)時(shí)就指出有些工人為了求快根本沒有按照標(biāo)準(zhǔn)工序做，很多零配件加工精度也沒有達(dá)到我們的要求，必須重新返工。

但到最后質(zhì)檢居然也過關(guān)了。”

銷售部王經(jīng)理也按耐不住，不禁發(fā)發(fā)牢騷：

“據(jù)我所知，這幾個(gè)月工期趕得實(shí)在太緊，質(zhì)量管理部的檢驗(yàn)大多做做表面文章，蓋個(gè)戳，貼個(gè)產(chǎn)品合格標(biāo)志就允許出貨了。

聽說，檢驗(yàn)人員忙不過來的時(shí)候還讓車間開車的工人幫著檢驗(yàn)、記錄數(shù)據(jù)呢。

自己給自己檢驗(yàn)，哪里有不合格的道理？”

看到這種情景，總經(jīng)理不得不打斷大家的發(fā)言：

“我們的產(chǎn)品出了問題，這個(gè)責(zé)任肯定是要追究的，找到問題的癥結(jié)，也是處理問題的關(guān)鍵。

我想不管是設(shè)計(jì)、生產(chǎn)還是質(zhì)檢都難逃干系。

我會(huì)派出專門的事故調(diào)查小組針對(duì)這次產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行調(diào)查。

接下來我想聽到的是如何處理這次危機(jī)，如何應(yīng)對(duì)我們的經(jīng)銷商、客戶、媒體，甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。”

銷售部王經(jīng)理一馬當(dāng)先：

“我們應(yīng)該主動(dòng)聯(lián)絡(luò)媒體，否則不出三天，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)把這件事捅到媒體去，到時(shí)候更麻煩，所以決不能被動(dòng)等待。

而且這件事很可能會(huì)影響我們下個(gè)月的訂單，就連現(xiàn)在沒有提貨的訂單也有可能被退貨。

經(jīng)銷商那邊也都在等我們的消息。我們應(yīng)該怎么回復(fù)經(jīng)銷商呢？”

經(jīng)營管理部鄧經(jīng)理說：

“我看應(yīng)該先組建一個(gè)危機(jī)處理小組，負(fù)責(zé)處理這件事，我們不能所有人都撲在這件事情上，公司仍然需要正常運(yùn)營。

我不太贊成公開事故，這樣會(huì)影響我們的品牌形象，也會(huì)產(chǎn)生大量的退回和維修費(fèi)用。

而且公開事故，我們本地的媒體宣傳可以保證是正面的，但以往我們并沒有和其他地區(qū)的媒體有太密切的聯(lián)系，恐怕不能控制報(bào)道的傾向性。”

銷售部王經(jīng)理有些不太贊同：

“我覺得還是主動(dòng)發(fā)布消息比較好，以免競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)外散布更加不利的消息。

而且，我們對(duì)經(jīng)銷商應(yīng)該要有交待，萬一出現(xiàn)相同的事情，涉及人員傷亡，那責(zé)任就更大了。

我們可以先和政府、媒體通個(gè)氣兒，在報(bào)紙上發(fā)表聲明，表明我們產(chǎn)品是安全的，再讓公關(guān)部找些關(guān)系資源，通過檢查機(jī)構(gòu)出示一份產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告。

同時(shí)，集中專家力量找出問題所在，派售后服務(wù)人員挨家維修。

我這邊可以提供所有購買該產(chǎn)品的客戶名單。我也認(rèn)為把機(jī)車拖回維修，成本太高。”

公關(guān)部門楊經(jīng)理說道：

“找關(guān)系沒問題，對(duì)外公關(guān)的事情我全權(quán)處理。

但在沒有確定最終的處理方法之前，希望所有人暫時(shí)停止傳播這件事情，對(duì)經(jīng)銷商方面暫時(shí)不予答復(fù)。”

面對(duì)大家的討論，總經(jīng)理陷入了沉思：

“時(shí)間緊迫，事故原因必須盡早查明。

對(duì)于外界，包括客戶、經(jīng)銷商、媒體、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們都需要給一個(gè)交待，對(duì)于已售機(jī)車的處理問題也擺在眼前。

是采取公開的態(tài)度還是將事情壓住私下處理，大家也都在等我的一個(gè)決定。

大家的說法各有各的道理，盡管別的公司處理危機(jī)事件的經(jīng)驗(yàn)可以拿來借鑒，但并非完全適宜于自己的企業(yè)。

這件事情處理得好，企業(yè)不僅可以轉(zhuǎn)危為安，還可以更上一層樓；處理不好，則會(huì)讓企業(yè)發(fā)展陷入僵局。

到底我應(yīng)該做出怎樣的決定呢？”

以下是廣大質(zhì)友們的感悟，如果你是總經(jīng)理，你會(huì)怎么做？說說你的看法。

A:①、追溯這批次的產(chǎn)品，從研發(fā)、設(shè)計(jì)、原材料、生產(chǎn)、過程監(jiān)管、銷售等環(huán)節(jié)詳細(xì)分析排查原因；②、派技術(shù)部人員到事故現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查事故具體情況，再做進(jìn)一步分析；③、安撫客戶，對(duì)此次事件深表歉意，并做出承諾，回給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)；④、事故補(bǔ)償，平息此事；⑤、內(nèi)部架構(gòu)調(diào)整，完善責(zé)任制度，建立內(nèi)部市場(chǎng)鏈考核制度；

B:以客戶為中心，就知道該怎么應(yīng)對(duì)。

C: 首先要求內(nèi)部期限內(nèi)調(diào)查出根本原因，實(shí)時(shí)進(jìn)展隨時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，總經(jīng)理的焦慮也會(huì)隨著事情的逐漸明了慢慢消失，思考開始有條理性、邏輯性，最終向顧客、向外界解釋說明有合理性，原因、對(duì)策完備，接下來引以為戒、橫向展開，避免類似問題，繼續(xù)帶著大家伙加油干，把損失掙回來。哪個(gè)企業(yè)能夠完全避免錯(cuò)誤呢？管理人員要經(jīng)常去現(xiàn)場(chǎng)看看，平時(shí)的工作還有哪些不良隱患，多思考，日積月累的改善，相信一定會(huì)越做越好。

D:吊臂的材質(zhì)是否達(dá)標(biāo)？第三方檢驗(yàn)報(bào)告是否經(jīng)得起驗(yàn)證？是個(gè)別現(xiàn)象還是批量現(xiàn)象得趕緊落實(shí)清楚！落實(shí)進(jìn)貨物料的出廠生產(chǎn)批次，要求供應(yīng)商協(xié)同處理！

E:如果能做到實(shí)事求是，為人民服務(wù)，而不是為利益服務(wù)，這個(gè)問題就解決了。可惜的是 商人天生就是為利益而奮斗！

F：這時(shí)候確實(shí)不好選擇，總經(jīng)理不好當(dāng)啊(σ≧?≦)σ

1.

2.

3.

4.

5.

ＴＨＥ　ＥＮＤ

版權(quán)聲明：本微信公眾號(hào)（IATF16949）所推送文章中，部分來源于網(wǎng)絡(luò)。除非確實(shí)無法確認(rèn)，我們都會(huì)注明作者和來源。部分文章推送時(shí)未能與原作者取得聯(lián)系。若涉及版權(quán)問題，煩請(qǐng)?jiān)髡呗?lián)系我們，我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)刪除處理，謝謝！內(nèi)容若有誤，歡迎批評(píng)指正

加群或咨詢課程具體內(nèi)容

掃碼添加客服企業(yè)微信號(hào)咨詢

離開前，記得點(diǎn)個(gè)和