如今，跟團游、定制游等是不少人的選擇

但實踐中，

旅游實際服務與描述不符的情況時有發生

遇到服務質量“縮水”

該如何維護權益？

法官為您梳理了幾大法條

背下來，關鍵時刻能“鎮場子”

旅途中，

遇到服務質量縮水怎么辦？

01 旅游景點減少

游客遇到旅行社違反合同約定，擅自減少、更改或直接取消景點行程時，有權要求旅行社按原計劃履行合同、退還差價或支付違約金。

法條鏈接：

《中華人民共和國民法典》第577條：當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

《旅行社服務質量賠償標準》第10條：旅行社及導游或領隊違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權益的，旅行社按下述標準承擔賠償責任：（一）擅自縮短游覽時間、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目的，旅行社應賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費用總額5%的違約金。

02 住宿餐飲標準降低

游客在旅行中實際入住酒店星級、餐飲標準低于合同約定，或住宿環境質量降低（如多人拼房等），可要求旅行社或住宿餐飲經營者退還差額并支付違約金。

法條鏈接：

《中華人民共和國民法典》第577條：當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

《中華人民共和國旅游法》第49條：為旅游者提供交通、住宿、餐飲、娛樂等服務的經營者，應當符合法律、法規規定的要求，按照合同約定履行義務。

《旅行社服務質量賠償標準》第8條：旅行社安排的旅游活動及服務檔次與合同不符，造成旅游者經濟損失的，旅行社應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并支付同額違約金。

03旅游強制消費

游客在旅游中遇導游未持證上崗、擅自變更講解內容，或通過威脅、誘導等方式強迫游客購物，可要求旅行社賠償損失或支付違約金。

法條鏈接：

《中華人民共和國民法典》第577條：當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

《中華人民共和國旅游法》第41條：導游和領隊應當嚴格執行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務活動，不得向旅游者索取小費，不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目。

《旅行社服務質量賠償標準》第9條：導游或領隊未按照國家或旅游行業對旅游者服務標準提供導游或者領隊服務，影響旅游服務質量的，旅行社應向旅游者支付旅游費用總額1%至5%的違約金，本賠償標準另有規定的除外。

04 旅游時間壓縮

旅行社擅自縮短合同約定的景點游覽時間、減少自由活動時長，或壓縮整體行程天數（如4天行程實際執行3天），導致游客體驗縮水，游客可要求旅行社賠償并支付違約金。

法條鏈接：

《中華人民共和國民法典》第577條：當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

《中華人民共和國旅游法》第69條：旅行社應當按照包價旅游合同的約定履行義務，不得擅自變更旅游行程安排。

跟團出行前

弄明白這5大法律問題

減少不必要的麻煩

一、選擇正規的旅行社

根據法律規定，旅行社設立應當取得旅游主管部門的許可，依法辦理工商登記。因此，消費者在報團時要擦亮眼睛，注意查看旅行社是否持有《營業執照》和《旅行社業務經營許可證》。

消費者可以通過以下方式查詢旅行社和導游的資質：

1、全國旅游監管服務平臺https://mr.mct.gov.cn/

2、“全國旅游監管服務”微信公眾號

二、看清旅游行程安排

消費者在簽訂旅游合同時應當查看旅行社是否提供了旅游行程單，該行程單是包價旅游合同的組成部分，其對旅游服務的時間、地點、內容、費用等進行了具體描述。當旅行社擅自變更旅游行程時，旅游行程單是消費者主張權利的重要依據。

三、注意合同的形式和內容

旅行社必須與消費者簽訂書面包價旅游合同，明確雙方權利義務，不得以口頭協議替代。合同應當包括下列內容：

?旅行社、旅游者的基本信息;

?旅游行程安排;

?旅游團成團的最低人數;

?交通、住宿、餐飲等旅游服務安排和標準;

?游覽、娛樂等項目的具體內容和時間;

?自由活動時間安排;

?旅游費用及付款的期限和方式;

?違約責任和解決糾紛的方式;

?法律法規規定和雙方約定的其他事項。

四、查看是否存在霸王條款

旅游者在簽訂旅游合同前應仔細審查合同內容，重點關注以下條款是否涉及“霸王條款”，并結合相關法律依據進行識別和應對。

重點審查的條款類型及識別方法

?單方面免責或擴大不可抗力范圍的條款：合同中將“交通延誤、航班取消”等非不可抗力事件納入免責范圍，或要求消費者承擔全部不可抗力導致的損失。

?高額違約金或中途退團不退費：違約金比例超過實際損失的30%，或約定“中途退團一律不退費”等。

?限制消費者選擇權的強制消費條款：強制購買指定保險、商品，或要求補交“自然單間”房差。

?排除消費者維權途徑的條款：約定“爭議僅由旅行社所在地法院管轄”或“旅行社擁有最終解釋權”等。

?擅自變更行程且免除責任的條款：約定“旅行社可調整行程，不承擔損失”或“旅客不得異議”等。

法律賦予消費者的應對措施

?拒絕簽署并協商修改：發現明顯不公條款時，可要求旅行社修改或刪除不合理內容。若協商無果，可拒絕簽約。

?向監管部門投訴：向當地消費者協會、旅游主管部門或市場監管部門投訴，要求查處違法格式條款。

?留存證據：保存合同文本、溝通記錄、付款憑證等，作為維權依據。

五、明確雙方的權利和義務

消費者的權利

?自主選擇與知情權

自主選擇權：旅游者有權自主選擇旅游產品、服務及旅行社，拒絕強制交易行為。

知悉真情權：有權要求旅行社提供行程安排、服務標準、費用構成等詳細信息，并獲取真實、完整的旅游產品說明（如行程單需在行程開始前提供）。

?合同相關權利

合同轉讓權：行程開始前，旅游者可將合同權利義務轉讓給第三人，旅行社無正當理由不得拒絕（新增費用由轉讓方承擔）。

合同解除權：因未達最低成團人數導致無法出團時，旅游者有權解除合同并獲全額退款；行程結束前可單方解除合同，旅行社需扣除必要費用后退還余款。

要求履約權：旅行社必須按合同約定提供服務，不得擅自變更行程或降低標準。

?安全保障與賠償權

人身財產安全權：遇危險時有權請求救助和保護；旅行社需履行安全提示義務，提供必要保險（如人身意外險）。

損害賠償權：因旅行社過錯導致人身或財產損害，可依法索賠；若旅行社拒絕履行合同且造成嚴重后果（如滯留），可主張旅游費用1-3倍賠償金。

?特殊權益保護

被尊重權：旅游者的人格尊嚴、民族風俗習慣及宗教信仰應受尊重。

特殊群體便利權：殘疾人、老年人、未成年人等依法享有旅游便利和優惠。

旅行社的義務

?合同簽訂階段的義務

安全提示義務：出發前需告知旅游者目的地法律禁忌、風俗習慣、安全風險及應急措施；針對高風險活動（如潛水、登山）進行專項安全說明。

投保與救助義務：提示旅游者購買人身意外傷害保險；發生突發事件（如疾病、自然災害）時，應立即采取救助措施并協助返程或安置。

?合同履行階段的義務

按約服務義務：不得擅自變更行程、降低服務標準（如替換廉價酒店或取消景點），確需調整的應征得全體旅游者書面同意。

人員配置義務：安排具備資質的導游或領隊全程陪同，并提供符合標準的交通、餐飲、住宿服務。

費用透明義務：不得通過強制購物、另行付費項目等變相收取合同約定外的費用。

?特殊情形處理義務

不可抗力處理義務：因不可抗力（如臺風、地震）導致合同無法履行的，應與旅游者協商變更或解除合同，并在合理期限內退還已支付費用。

成團失敗通知義務：若未達到約定最低成團人數，境內游需提前7日、出境游提前30日通知旅游者，并全額退還費用。

?尊重旅游者權益的義務

禁止強制交易：不得通過脅迫、限制自由等方式強迫旅游者購物或參加自費項目。

尊重特殊群體：為老年人、殘疾人等提供便利設施和服務，尊重其人格尊嚴和宗教信仰。

法官提醒

一、游客維權的途徑

遇到糾紛怎么解決：1.在簽訂合同的當地；2.商家注冊地（如旅行社總部所在城市）；3.旅游事發地（如發生糾紛的景區所在地）進行投訴或起訴。

需要注意時間限制：向文旅部門投訴需在行程結束90天內提出，向法院起訴則需在發現權益受損且明確責任方（例如發現導游強迫購物導致財物損失）起3年內提起。但無論何時發現，維權最遲不得超過事發后20年。

二、維權需提供充足證據

旅游糾紛涉及的證據包括合同、付款憑證、宣傳資料、現場照片/視頻、聊天記錄、錄音錄像等。

來源：麗水市蓮都區人民法院、寧波市中級人民法院、浙江天平微信公眾號