近日，中國消費者協會（以下簡稱“中消協”）發布的《2025年第一季度全國消協組織受理投訴情況分析》報告揭示了一組引人深思的數據：新能源汽車行業投訴量急劇上升，其中“定金退款爭議”、“車型迭代糾紛”以及“補貼兌現落空”三類問題的占比超過了6成。這些看似孤立的消費糾紛，實際上暴露了行業繁榮外表下潛藏的信任危機——當汽車制造商以“顛覆者”的身份重塑產業格局時，消費者卻正在經歷從“期待的狂歡”到“維權的困境”的集體失落。

這不僅僅是履行合同能力的缺失，更是車企與消費者之間權力關系的失衡。從“PPT造車”到“鎖電門”，從“交付跳票”到“售后推諉”，信任的崩潰背后是整個行業生態的結構性問題。這場信任危機究竟源自何處？這些問題表面上看似是營銷與履約之間的脫節，實際上卻揭示了行業深層次的結構性矛盾——在汽車產業從“增量競爭”轉向“存量競爭”的關鍵時刻，車企與消費者之間的信任天平正在迅速傾斜。

當車企成為“規則制定者”

在汽車消費領域，消費者經常發現自己處于不利的位置：銷售人員承諾的“隨時可退”在合同中卻變成了“定金不退”；車企在未事先通知的情況下限制老款車型電池的充電功率；宣傳的補貼政策在提車時卻聲稱已經更改……從定金爭議到合同條款的陷阱，從技術更新中的權益受損到政策銜接的誠信問題，在汽車消費領域，消費者經常發現自己處于不利的位置。這些現象揭示了車企在交易中的強勢地位，當車企實際上成為“規則制定者”時，消費者權益正面臨多重挑戰。

中消協數據顯示，近年來新能源汽車投訴案件中定金糾紛投訴一直居高不下。某知名車企的《購車意向書》甚至規定：“消費者單方面解除合同需支付車價20%的違約金”，而企業違約時僅需退還定金。這種“霸王條款”的普遍性，揭示了車企在交易中的強勢地位。“車企利用信息不對稱，將營銷話術包裝成‘行業慣例’。”中國人民大學民商事法律科學研究中心研究員、法學院教授、博士生導師王軼指出，“當消費者在‘限時優惠’‘優先提車’等話術誘導下簽署電子合同時，往往沒有意識到自己已經落入了格式條款的陷阱。”

近日，某車企在未提前通知的情況下，對老款車型進行OTA升級限制電池充電功率，引發了車主的集體維權。這一事件反映了車企技術更新與消費者權益保護之間的深層矛盾。中國汽車流通協會乘用車市場信息聯席分會秘書長崔東樹表示：“在智能汽車時代，軟件定義硬件的特性賦予了車企‘遠程改車’的能力，但這種權力的邊界必須受到限制。”

更值得警惕的是，一些車企將“快速迭代”宣傳為“用戶福利”。某品牌高管在發布會上曾宣稱：“我們希望用戶永遠開新車。”然而，這種“技術浪漫主義”背后，隱藏著二手車殘值大幅下降、老車主心理落差等實際問題。

“原本說好的國補地補，提車時卻被告知政策有變。”成都車主陳先生所遭遇的補貼糾紛，揭示了車企在政策銜接中的誠信缺失。2023年，某車企因“虛假宣傳補貼政策”被監管部門處罰，涉及金額超過2億元。這種行為不僅侵害了消費者權益，也損害了整個行業的公信力。補貼政策的模糊地帶，往往成為車企的“利潤調節器”。當企業將政策風險轉嫁給消費者時，實際上是在踐踏契約精神。

信任崩塌的連鎖反應

曾經，新興的車企借助“用戶企業”的形象吸引了眾多忠實粉絲。但是，當首批車主發現“終身質保”需要滿足一系列嚴苛條件，“免費換電”服務實際上變成了付費項目時，這些品牌的光環開始黯淡。一些企業還試圖讓老車主帶來更多新車主，無異于癡人說夢。其實對于車企而言，這些老車主不從“粉”轉“黑”，已經要謝天謝地了。

“建立信任需要10年的時間，但它的崩潰可能只在一瞬間。”蔚來汽車首席執行官李斌坦陳，“當用戶察覺到企業的承諾與實際行為之間存在差距時，他們很快會從‘忠實粉絲’轉變為‘維權斗士’。”

曾經一家車企的自動駕駛事故在全網遭到嘲弄，這意味著消費者心態的轉變。過去，車企通過“技術發布會”和“高管的金句”來塑造其專業形象；現在任何技術上的小瑕疵都可能被制作成鬼畜視頻，在社交媒體上迅速傳播。“現在的輿論環境對車企來說，就像是一面‘照妖鏡’。”一位汽車制造商的公關總監無奈地表示，“過去能夠掩蓋的問題，現在可能瞬間登上熱搜。”

信任危機正在對整個行業產生反噬效應。前段時間，小米汽車多名車主發帖稱，在更新完車機版本后，最大馬力被禁用，要去官方賽道刷圈速達標才能解鎖。此舉雖然馬上被企業叫停，但引發的社會效應已經不好彌補，一些繳納定金而沒有提車的消費者表示想要退車。

“當行業陷入‘承諾-違約-維權’的惡性循環時，所有參與者都將遭受損失。”中國汽車工業協會副秘書長師建華警告說，“重建信任需要整個行業付出比破壞信任時多出數倍的努力和成本。”

構建“共生型”消費關系

面對汽車消費中權力失衡引發的混亂，已經引發全社會的廣泛關注。監管的限制、企業的自我約束以及技術的賦能正匯聚成一股力量，推動著從“零和博弈”向“共生共贏”的消費關系變革。

2023年11月，國家市場監管總局發布了《汽車銷售合同示范文本》，首次將“定金罰則”和“軟件升級告知義務”等條款納入其中。但這僅僅是個開始。一位長期關注消費者權益保護案件的法律專家指出：“現行法規對車企違約的懲罰力度還不夠。”他建議：“應當建立車企的信用檔案，并將消費投訴納入企業的環境、社會和治理（ESG）評級體系。”

一些城市已經開始嘗試新的方法。深圳推出了“新能源汽車消費維權綠色通道”，要求企業必須在48小時內響應投訴；上海試點了“購車冷靜期”制度，允許消費者在支付定金后的7天內無理由退款。這些實踐為全國性的制度建設提供了參考。

除了外部監管的重塑，企業的自我覺醒同樣重要。理想汽車創始人、董事長兼首席執行官李想在2023年的內部信中坦陳：“我們曾經過分依賴‘互聯網思維’，現在我們認識到汽車行業需要‘敬畏之心’。”這種反思正在行業內逐漸擴散。

部分車企建立了內部售后服務監督小組，定期對售后服務網點進行檢查和評估，確保服務標準的執行和服務質量的穩定。對售后服務人員進行專業培訓和考核，提升其服務意識和專業技能，以更好地履行對用戶的承諾，防止出現售后服務推諉等問題。這種“自我革新”的改革，正在重塑車企的經營哲學。“透明化是重建信任的基石。”師建華指出，“當車企敢于將生產過程、技術參數、服務標準完全公開時，消費者自然會做出明智的選擇。”

解決信任危機絕非一日之功，能夠一蹴而就，在這場信任重建的漫長征程中，每個參與者都扮演著重要角色。這需要監管部門完善制度設計，需要車企重塑價值觀，需要消費者提高維權意識，更需要媒體發揮其監督作用。正如中消協副秘書長栗元廣所言：“當車企從‘顛覆者’轉變為‘責任者’，當消費者從‘粉絲’回歸‘用戶’，當市場從‘野蠻生長’走向‘規范發展’，新能源汽車行業才能真正迎來高質量發展的春天。”

文：韓冬 編輯：郭晨 版式：李沛洋