市民吳女士向“新民幫儂忙”反映，她在知名電商平臺(tái)的“梵克雅白酒專營店”分兩次花費(fèi)3萬多元購入3箱飛天茅臺(tái)，不料遭遇商家售假。商家承諾“退一賠一”，但平臺(tái)態(tài)度反復(fù)，先愿意“平臺(tái)墊付”，又以“金額過大”為由拒絕，要求茅臺(tái)官方“打假辦”驗(yàn)明方能退貨。商鋪售假，平臺(tái)是否有意隱瞞？售后理賠，平臺(tái)是否有意甩鍋？對(duì)于吳女士的質(zhì)疑，幫忙君展開調(diào)查。

一通電話

疑云浮現(xiàn)

去年9月11日，吳女士在知名電商平臺(tái)搜索“飛天茅臺(tái)”，“梵克雅白酒專營店”的售價(jià)和發(fā)貨時(shí)間都符合她的預(yù)期，于是讓家人下單2箱，支付21360元。今年3月22日，因家中宴客需要，她再次在該店鋪購入1箱同款茅臺(tái)，花費(fèi)9900元。出于對(duì)平臺(tái)的信任，兩次交易，吳女士均未立即驗(yàn)貨。

訂單詳情

然而，2025年4月11日，一通蹊蹺的電話引起了她的懷疑。賣家客服主動(dòng)聯(lián)系吳女士，提出“退還3月訂單的780元差價(jià)”，并要求添加微信操作退款。為驗(yàn)證對(duì)方身份，吳女士要求賣家通過平臺(tái)官方客服發(fā)送信息。之后，商家主動(dòng)發(fā)起該訂單的退貨申請(qǐng)，表示“錢會(huì)從平臺(tái)退回，屆時(shí)需吳女士扣除差價(jià)后再通過微信將剩余款項(xiàng)返給商家” 。

4月14日，退款未到賬，吳女士追問，客服回復(fù)“已經(jīng)提交申請(qǐng)，在等待平臺(tái)審批”。到了4月27日，她再次聯(lián)系時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)已被對(duì)方刪除微信好友。察覺到不對(duì)勁的吳女士，立即通過平臺(tái)詢問賣家，對(duì)方仍強(qiáng)調(diào)“退差價(jià)”，可此時(shí)店鋪所有商品已全部下架。

這一系列反常操作，讓吳女士滿腹疑團(tuán)“這三箱茅臺(tái)酒是不是假的”。

出爾反爾

維權(quán)拉鋸

4月29日，吳女士首次撥打平臺(tái)官方客服電話投訴，要求核查賣家存在的售假行為。5月1日，客服回復(fù)“聯(lián)系不上商家”，還建議吳女士“報(bào)警處理”，平臺(tái)不介入糾紛”。這一回應(yīng)讓吳女士十分氣憤：

酒是在平臺(tái)買的，錢也是付給平臺(tái)的，怎么會(huì)和平臺(tái)無關(guān)呢？

她要求升級(jí)投訴，請(qǐng)客服主管回電。

當(dāng)晚，一名自稱“梵克雅白酒專營店”工作人員聯(lián)系吳女士，說是平臺(tái)要求他聯(lián)系消費(fèi)者，并在電話中承認(rèn)售假并協(xié)商賠償。賣家先是給到“行業(yè)慣例是退一賠三”，后又以該方案“流程復(fù)雜”為由，承諾如果接受“退一賠一”，可以在5月5日假期后財(cái)務(wù)一上班就賠付，具體方式是平臺(tái)上的店鋪“退一”，微信上“賠一”。吳女士同意了這一方案。

聊天記錄

5月2日，平臺(tái)客服主管回電堅(jiān)稱，聯(lián)系不上賣家，但核實(shí)后確認(rèn)商家所售茅臺(tái)為正品。而面對(duì)吳女士“商品在我手里，你們?nèi)绾魏藢?shí)真假？如果是正品，為什么會(huì)全部下架的？”的質(zhì)疑，客服回稱“關(guān)店原因其他部門并不對(duì)客服部門公開”。當(dāng)?shù)弥u家已承認(rèn)售假并愿意賠付后，客服又改口說，需要再進(jìn)一步核實(shí)情況，等假期結(jié)束后回復(fù)。

5月5日，賣家突然變卦，以店鋪“被平臺(tái)關(guān)閉”為由，拒絕賠付。吳女士隨即致電平臺(tái)客服追問原因，對(duì)于客服“聯(lián)系不上商家”的說法，她提出可以提供商家的手機(jī)和微信號(hào)碼，卻被客服拒絕，對(duì)方稱“只認(rèn)可內(nèi)部聯(lián)系結(jié)果，平臺(tái)內(nèi)部會(huì)討論解決方案”。

聊天記錄

5月6日，客服回電說，對(duì)3月份購買的那一箱酒退貨退款，并告知退貨地址是“有關(guān)部門統(tǒng)一提供的，貨款將由平臺(tái)墊付”。

5月8日，當(dāng)?shù)弥獏桥恐斑€購買過2箱酒時(shí)，卻以“金額過大”為由表示“3箱均不處理了”。

5月12日，平臺(tái)發(fā)送短信，向吳女士提供商家的營業(yè)信息，建議去當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門投訴；

5月16日，吳女士再次致電平臺(tái)，客服反復(fù)申明“平臺(tái)不介入任何糾紛，維權(quán)需消費(fèi)者自己與賣家溝通”。

吳女士向幫忙君提供了多段通話錄音和微信聊天記錄。錄音中，5月1日晚賣家明確承認(rèn)售假；而微信聊天記錄也顯示，5月5日以前賣家曾多次書面承諾“假一賠一”。

幫忙君登錄平臺(tái)搜索“梵克雅白酒專營店”，已無法找到相關(guān)信息。公開資料顯示，該店鋪營業(yè)執(zhí)照登記為“個(gè)體經(jīng)營”，經(jīng)營范圍包含酒類銷售，但沒有公示茅臺(tái)品牌授權(quán)書。業(yè)內(nèi)人士透露，茅臺(tái)酒經(jīng)銷商需具備嚴(yán)格資質(zhì)，個(gè)體店鋪售茅臺(tái)“極可能涉假”。

截至發(fā)稿

仍無結(jié)果

幫忙君致電平臺(tái)客服，對(duì)方反饋，確定酒的真?zhèn)沃徽J(rèn)貴州茅臺(tái)酒廠“打假辦”給出的檢測結(jié)果，即便檢測為假酒，也只能做退貨處理，其他賠付訴求需消費(fèi)者與商家溝通。

吳女士指出，自己在平臺(tái)消費(fèi)超十年，如今的遭遇讓她“很受傷”。目前，她已與貴州茅臺(tái)酒廠打假辦聯(lián)系商量檢測事宜，后續(xù)還將繼續(xù)向市場監(jiān)管部門投訴，堅(jiān)決維權(quán)。

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者承擔(dān)連帶責(zé)任。相關(guān)法律人士指出，平臺(tái)方若未盡到審核義務(wù)，需對(duì)售假行為承擔(dān)連帶責(zé)任。

賣家關(guān)店后，平臺(tái)應(yīng)啟動(dòng)“先行賠付”機(jī)制，而不是以“金額過大”推脫。茅臺(tái)酒作為高價(jià)商品，平臺(tái)審核本應(yīng)更嚴(yán)格。消費(fèi)者已提供初步證據(jù)，平臺(tái)若拒絕處理，可能也會(huì)面臨相應(yīng)的處罰。

吳女士認(rèn)為，從“正品保障”的承諾到數(shù)萬元假酒的現(xiàn)實(shí)，電商平臺(tái)必須拿出應(yīng)有的態(tài)度和擔(dān)當(dāng)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，而不要在一次次的推諉扯皮中透支消費(fèi)者的信任。截至發(fā)稿時(shí)，平臺(tái)仍沒有給出進(jìn)一步解決方案。對(duì)此，幫忙君將繼續(xù)關(guān)注。

幫儂忙工作室

策劃 | 錢俊毅

文字 | 陸常青

攝影 | 受訪者

編輯 | 錢俊毅 姚儲(chǔ)杰

編校 | 楊葉