近年來，自貢市富順縣直面民生痛點，針對12345熱線工單“多頭推諉、流程空轉、責任虛化”等問題，創新構建“一錘定音”工作機制。通過“雙軌聯動”厘清權責、“三級響應”重塑處置時效、“三級會商”破解推諉慣性、“三色預警”筑牢監督閉環，將“踢皮球”困局轉化為“接力賽”實踐。

直面多頭推諉癥結，構建“雙軌定責”體系

針對跨領域、跨部門工單“派件難”問題，構建“雙軌并行”責任體系。成立由分管副縣長掛帥的熱線工作協調小組，統籌全縣35個部門、20個鎮街的訴求處置工作；創新設立“一錘定音”派件小組，由縣委辦、縣政府辦“雙核驅動”，縣委編辦、縣委目標績效辦、縣司法局、縣審批營商局4個核心部門分管領導組成“派件專家小組”，賦予其爭議工單“終審權”和“強制派單權”，對推諉扯皮工單實施“三定”處置：定責任主體、定辦理標準、定時限要求。自2023年5月機制運行以來，累計辦理“踢皮球”熱線236件，爭議工單辦結率從2023年的58%提升至100%，平均處置時長從5個工作日壓縮至2.5個工作日，提速50%。

破除制度模糊地帶，建立標準化流程規范

針對工單辦理標準不一、時效滯后問題，出臺《富順縣12345熱線管理辦法》，建立“20-24-72”三級響應機制：隨手拍工單20分鐘內簽收、爭議工單24小時定責、所有工單72小時辦結。同步編制《富順縣12345熱線辦件流程規范》，梳理從派件部門到承辦單位的辦件流程，將制度模糊地帶轉化為辦件明確規范。制度創新帶來顯著成效，2024年5月，群眾反映縣城某小區電梯故障頻發，物業、住建、市場監管部門依據熱線管理制度，2小時內完成責任認定，36小時更換故障部件，響應速度較制度實施前提升60%。

創新爭議化解模式，打造民生訴求終結機制

建立“三級會商”研判制度：簡單爭議由派件專班1小時內裁定，復雜問題由縣審批營商局組織責任部門現場會商，重大疑難事項報縣政府專題研究。每月通過工作月報曝光部門推諉工單，通過QQ工作群發布典型推諉案例處置過程，倒逼責任落實。將“誰來管”的爭議轉化為“怎么管好”的合力。截至目前，重復投訴率下降82%，實現“零積壓工單”。2025年4月，多名群眾集中反映縣城某地充電樁噪音擾民，強烈要求拆除，涉及發改、衛健、住建、公安、環保、街道6個部門。派件小組啟動現場辦公，劃定發改局為充電樁搬離主責部門，公安局為制止噪音辦理部門，生態環境局提供監測支持，富世街道做好溝通解釋、矛盾化解，實現投訴當日受理、次日整改、二日辦結。

強化監督問責閉環，構建全周期質控體系

建立“三色預警”督辦機制：藍色預警適時提醒經辦人辦理進度，黃色預警距辦結時限24小時自動短信提醒責任單位分管領導，經“一錘定音”確定后拒不接件單位啟動紅色預警問責。機制運行以來，累計發送藍色預警56次、黃色預警25次，暫無紅色預警熱線工單。

經過3年實踐，富順縣“一錘定音”機制實現從被動接單向主動治理轉變，重塑了政務服務響應體系，推動辦理模式從“被動接單”向“主動治理”躍升，為熱線辦理提供了“制度破題、會商賦能、溫度落地”的鮮活樣本。(黃梅、許鵬)