六西格瑪是一套管理方法，也可以稱為一種方法論（Methodology）。要深入了解六西格瑪法，就必需要了解它的起源和演化。優(yōu)思學(xué)院試著在這里解說一下六西格瑪?shù)那笆澜裆舱f明一下你如何可以從六西格瑪小白成為六西格瑪黑帶。

六西格瑪?shù)恼Q生

六西格瑪起源于制造業(yè)，主要目的在于改善制程，1986年由Motorola的工程師Bill Simth發(fā)明，1995年至99年六西格瑪在美國呈現(xiàn)爆炸型的發(fā)展。

六西格瑪是統(tǒng)計學(xué)上的衡量標(biāo)準(zhǔn)，每百萬次只有3.4次瑕疵的品質(zhì)水準(zhǔn)，是美國GE通用電氣公司董事長杰克．威爾許(Jack Welch)最推崇的質(zhì)量管理計劃。“Sigma”是統(tǒng)計學(xué)上的用語(希臘字母“σ”)，用以表示“標(biāo)準(zhǔn)差”(standard deviation)，就是流程當(dāng)中的變異(variation)程度的度量值。

從商業(yè)上來說，標(biāo)準(zhǔn)差衡量的是某一特定流程執(zhí)行完美工作的能力。標(biāo)準(zhǔn)差的級數(shù)增加，所出現(xiàn)的瑕疵就越少 -“六”這個數(shù)字代表的是幾近完美的境界。假如你有一臺溫度控制器，你希望把房間的溫度維持在70度左右。如果溫度維持在67度到73度之間，我們認(rèn)為這是可接受的標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)果這臺機(jī)器將溫度維持在68度到72度，這樣的變異相當(dāng)小，因此這臺溫度控制器的制程能力（Process Capability）是可以接受的，是在所要求的范圍之內(nèi)。不過如果溫度在55度和85度之間起伏，那么這樣的變異范圍過大，無法達(dá)到所要求的標(biāo)準(zhǔn)。這表示這臺機(jī)器的制程能力令人無法接受，需要加以調(diào)整。標(biāo)準(zhǔn)差是判斷工作執(zhí)行的流程距離理想有多遠(yuǎn)，也就是衡量公司在執(zhí)行工作的流程中犯的多少錯誤。

六西格瑪?shù)慕裹c是放在“不良”與“變異”上，而其第一步就是厘清流程中的品質(zhì)關(guān)鍵要素(Critical to Quality- CTQ)，亦即對客戶來說最重要的屬性。

怎樣才算夠好？

六西格瑪是每百萬次謹(jǐn)慎操作中的錯誤率評量標(biāo)準(zhǔn)，適用于一切程序，制造過程錯誤次數(shù)愈少品質(zhì)愈高。

六西格瑪其實是一種統(tǒng)計概念，就是以不良率來衡量整個流程的良窳。如果你的公司只有一標(biāo)準(zhǔn)差，那表示每一百萬次會有大約七十萬次瑕庛，一標(biāo)準(zhǔn)差表示你每次做對的機(jī)率只有30%；如果你是屬于二標(biāo)準(zhǔn)差，那么表示每百萬次大約有三十多萬次瑕疵。一般公司運(yùn)作大概都是介于三和四標(biāo)準(zhǔn)差之間，也就是每一百萬次分別會有66,000次失誤或瑕疵產(chǎn)生。

六西格瑪管理哲學(xué)的重點就是：99%的成功率是不夠的。大多數(shù)的人大概都以為這已經(jīng)幾近完美，不過事實上，99%的成功率相當(dāng)于每小時會有兩萬封郵件遺失，每個禮拜有五千個手術(shù)程序出錯，或是主要機(jī)場每天有四場意外；這樣的失誤機(jī)率是一般大眾絕對不可能接受的。六西格瑪管理哲學(xué)的重點就是：99%的成功率是不夠的。六西格瑪表示每一百萬次只有3.4次瑕疵，也就是說，成功率要達(dá)到99.99966%。

大多數(shù)企業(yè)認(rèn)為改善品質(zhì)需要耗費(fèi)成本，因此把品質(zhì)和獲利的平衡視為一種取舍，一種顧客和會計人員之間的拉鋸戰(zhàn)。企業(yè)會考慮這個問題：“我們能給顧客多少品質(zhì)，而且自己還能獲利？”不過六西格瑪?shù)墓緟s徹底顛覆這樣的想法。這類公司已經(jīng)了解到：品質(zhì)其實可以節(jié)省成本，因為業(yè)者必須丟掉的瑕疵品減少，顧客退貨的損失下降，而且更能夠留住顧客的心；這種重成果都有助于業(yè)者的利潤提高。

就如同防守對于打擊的重要性，留住顧客以及讓顧客滿意對于行銷也是不可忽視的環(huán)節(jié)，而且能夠讓你在競爭對手中脫穎而出。六西格瑪?shù)闹匦脑谟?strong>消除錯誤、浪費(fèi)、以及重做的情況。大多數(shù)的管理計劃著重在“攻”，也就是生產(chǎn)更多的產(chǎn)品、增加產(chǎn)量、開發(fā)出令人驚艷的行銷方法；但是六西格瑪卻是側(cè)重于“守”，所做的都是我們已經(jīng)在做的事情，只是要做得更好，減少犯錯的機(jī)率。因為任何潛藏在流程中的浪費(fèi)環(huán)節(jié)，都會剝奪最終獲利。

DMAIC方法

六西格瑪其實是人力和流程力量的結(jié)合，六西格瑪專案關(guān)鍵參與者有五種：

1. 高層管理者(Executive Leader)：對六個準(zhǔn)差做出承諾，并在整個組織內(nèi)提倡六西格瑪。

2.盟主(Champion)：為黑帶的作為而戰(zhàn)，并且移除各種障礙，他們是訂定計劃的資深管理階級。

3.主任黑帶／黑帶大師 (Master Black Belt)：扮演訓(xùn)練者、導(dǎo)師與指引者的角色。

4.黑帶(Black Belt)：全職投入專案之中。(他們受過六西格瑪統(tǒng)計訓(xùn)練的主管。黑帶唯一的責(zé)任就是找出變異的根源，并找出對流程產(chǎn)出品質(zhì)影響最大的因子)。

5.綠帶(Green Belt)：兼職領(lǐng)導(dǎo)中小型改進(jìn)項目、協(xié)助黑帶。

從一開始時，就必須了解與界定關(guān)鍵運(yùn)作角色，這點非常重要。所有的關(guān)鍵參與者都應(yīng)該知道自己被賦予什么期望，以及在六個標(biāo)準(zhǔn)計劃中，所有的角色應(yīng)該如何通力合作。每一個角色都需要清楚的責(zé)任界定。

六西格瑪流程改善方法論有五個步驟，為DMAIC：

1. 界定(Define)

界定組織中那些是長久以來的最大問題，并界定出哪些關(guān)鍵少數(shù)因子必須被加以衡量、分析、改進(jìn)與控制，以得出最終的結(jié)果。

2. 測量(Measure)

研究與評估流程中所有步驟，并衡量某個會影響到關(guān)鍵品質(zhì)因子的重要流程缺失。

3. 分析(Analyze)

用衡量階段中所搜集到的所有資訊分析變數(shù)及造成不良的原因。

4. 改進(jìn)(Improve)

改善流程排除不良情勢，采取修正行動來降低或排除關(guān)鍵少數(shù)因子的負(fù)面效應(yīng)。

5. 控制(Control)

專注并維持已經(jīng)做到的流程改善。

六西格瑪管理的各種工具

六西格瑪也是一種科學(xué)的管理方法，一切皆是以數(shù)據(jù)和事實作為動力，借由將每件事都建立在可衡量的資料之基礎(chǔ)上。

六西格瑪運(yùn)用統(tǒng)計衡量工具來產(chǎn)出不容推翻的結(jié)果，然而不需要太害怕學(xué)習(xí)與運(yùn)用統(tǒng)計工具，運(yùn)用現(xiàn)有的系統(tǒng)及特定軟體，即可取得各種重要的程式與運(yùn)算式，將科技與教育訓(xùn)練結(jié)合在一起以產(chǎn)出所要的結(jié)果。

1. 流程圖：這種圖形工具可以顯示出運(yùn)作環(huán)節(jié)、決策點、延遲、行動、換手、重做環(huán)節(jié)、控制或檢查環(huán)節(jié)等。

2.XY矩陣：采用XY矩陣的目的是要研究與了解流程投入與顧客需求流程中可取得的產(chǎn)物間的關(guān)系。XY矩陣找出差距所在，也就是可改善的空間。

3.衡量系統(tǒng)分析：為的是要確保衡量系統(tǒng)具有統(tǒng)計上的穩(wěn)定性，此分析法能衡量我們的衡量方式，如此才能得知我們用的衡量系統(tǒng)的每個構(gòu)面是否能正常運(yùn)作。

4.柏累托圖：(以長條圖方式呈現(xiàn)，可以將一個問題劃分以嚴(yán)重性劃分出來)

一種呈現(xiàn)出流程肇因或失誤相關(guān)重要性的圖，該圖系根據(jù)義大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家柏累托的理論而來，他指出來80%的問題都是由20%的原因所造成的，亦稱之為柏累托原理或80/20法則。柏累托圖可協(xié)助找出問題的核心，再用DMAIC法來執(zhí)行專案。

5.多變量分析：是一種可降低產(chǎn)生流程變異可能原因的分析方式，并將相關(guān)的原因分類在一起，而其方法則是畫出多個變數(shù)之間的關(guān)系。多變量圖可以呈現(xiàn)出對流程變異的分析。

6.假設(shè)檢驗：假設(shè)檢驗它是以統(tǒng)計方式來進(jìn)行比較，以找出機(jī)率值與抽離出“有問題的部份”，是一項理性決定某個特定結(jié)果可能原因的程序。

7.FMEA失效模式效應(yīng)分析：找出在何種模式中，某個流程部分無法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，并會產(chǎn)生不良與誤差，同時如果這樣的失效模式無法加以預(yù)防或修正的話，將會對顧客造成影響。

8.DOE 實驗設(shè)計：借由同步實驗多個因子與變數(shù)，以判斷與衡量兩個或更多因子對流程產(chǎn)出的重要性。亦稱之為多變量檢定。

9.控制計劃：所謂的控制計劃是一份詳細(xì)的評估與指南，它能夠確保你的所有分析與努力的效用，并確保你能掌握足夠的資訊，以防止績效表現(xiàn)下滑或回復(fù)原狀，以致于低于理想的績效標(biāo)準(zhǔn)。六西格瑪線上培訓(xùn)課程和證書

結(jié)論

六西格瑪中的關(guān)鍵品質(zhì)概念，讓企業(yè)得以將焦點放在從顧客的觀點來改進(jìn)品質(zhì)。企業(yè)所面臨的壓力就是如何能夠更快、更好、更便宜地運(yùn)作，產(chǎn)出與配送。

事實上，在每一個流程、產(chǎn)品或服務(wù)中，皆存在著顧客更滿意的潛力，而這些潛力將可以轉(zhuǎn)化為實質(zhì)的金錢，拜網(wǎng)際網(wǎng)路之賜，顧客不但知道更多的資訊，而且擁有更大的選擇自由，可以在不同的產(chǎn)品服務(wù)與企業(yè)間做選擇，因此顧客傾向于選擇并且支持那些能在最短時間，以最低價格提供最佳品質(zhì)的公司。

六西格瑪可以協(xié)助找出流程中的“突破點”，掃除浪費(fèi)與縮短制程，如此一來即可直接將其轉(zhuǎn)化為改進(jìn)關(guān)鍵品質(zhì)因子的力量，達(dá)成顧客認(rèn)為重要的改善之處，進(jìn)而提升顧客滿意度。