她沒有亮眼的學歷，也沒有深厚的背景。

中年失業后，她四處借款200萬元開始創業

她創辦的物業公司，服務張家窩鎮的多個老舊社區、還遷社區，

通過多年來細致入微的服務，

她是誰？

她就是天津如魚集團有限公司黨支部書記 、總經理許艷霞......

01

從業多年，她用誠意換真心

早上8點，許艷霞剛到辦公室，手機就響了。住在家賢里小區的劉阿姨打來電話，說家里廚房的下水管漏水。許艷霞叫負責維修的宮師傅趕緊過去處理一下。“居民遇到難題找到咱，能幫的就幫一把！”這是許艷霞經常掛在嘴邊的一句話。

很快，宮師傅就敲開了劉阿姨的家門。

一番檢查后，宮師傅發現水管漏水只是因為接口松動，拿來扳手擰緊了緊，漏水問題就解決了。“這些事兒咱自己不會干，有他們幫忙就方便多了！”劉阿姨說。

物業工作人員應居民需求到家中提供免費“小修小補”服務

家賢里小區，是張家窩鎮西閆莊、宮莊子、南趙莊、西琉城四個村的村民集體還遷房，劉阿姨原本是西閆莊村的村民。當初從農村搬進樓房時，生活環境變了，生活習慣卻沒變。看著自家窗外的綠地，總覺得可以“利用”一下。于是，就在窗前的綠化帶里開出一小塊菜地，自己種菜。

因為這塊菜地，許艷霞很快找上門來，勸劉阿姨恢復綠化。

其實在那天之前，劉阿姨已經認識了許艷霞，“他們公司剛剛接管小區，我就找過她。我們窗外的槐樹越長越大開始擋光了，我跟她說完，她馬上就讓工人幫我們修剪了樹枝，屋里一下就亮堂了！”

于是當許艷霞說明來意，劉阿姨二話沒說，自己動手清除了菜地，“那時候好多人都在綠化帶里種菜，但是小許說的話我聽。她對我實在，我也對她實在，這都是相互的！” 說起跟許艷霞相識的經歷，劉阿姨一直都是笑呵呵的。

補青修路，營造溫馨環境

剛剛接手家賢里的物業服務時，許艷霞遇到了很多難題，小區里亂扔垃圾、樓道堆物、圈占綠地等等問題層出不窮。許艷霞想到的辦法，就是大家齊心協力，一起做好小區的服務。

“那時經常看見幾個大娘坐在小區里，一邊聊天一邊摘菜，不要的菜葉子就扔在地上，她們在村里就是這樣的。可是在小區，一個保潔要負責四棟樓的衛生，可能剛掃完，又扔了一地。如果讓垃圾長時間留在地上，只能越扔越多。所以我們的保安巡邏的時候，維修師傅檢修的時候，手里都拿個夾子，發現垃圾就及時清理。”回憶起剛剛入駐家賢里的情景，許艷霞的笑容中頗有些無奈。

要改變居民的生活習慣，并不是件容易的事。很快，許艷霞整合物業資源，獨樹一幟為社區居民提供31項免費服務， “包括配鑰匙、修水龍頭、安裝插座、換燈泡、修自行車等等，都是大家生活中可能遇到的問題。我們免費是不收工費，如果需要換件居民自己去買材料。”

至于這樣做的原因，她自有考量，“老百姓的生活里其實沒什么大事，但就是跑冒滴漏這樣的小事也能把他們急得夠嗆，這就是他們的急事、難事！我們幫居民解決了問題，居民就會認可我們，就能更加順暢地溝通。”

很長一段時間，許艷霞只要有空，都會去家賢里轉一轉，跟著物業人員一起清理垃圾、清除堆物、恢復綠化……

慢慢地，物業公司的工作人員跟小區里的居民越來越熟，居民生活中遇到了難題，都會來找他們幫忙。隨著對物業工作的了解，居民們多年來的老習慣，也在慢慢改變。

更新小區設施設備，提高服務效率

02

入行之初，她在挫折中收獲成長

1979年，許艷霞出生在張家窩鎮古佛寺村。高中畢業后參加工作，她在查號臺當過話務員，也在飯店做過服務員。2008年，許艷霞進入一家物業公司，從此在這個行業扎了根。

入行之初，許艷霞所在的項目部為一個新入住的小區提供物業服務。“有一天，我們巡邏的保安回來說，住在11樓的業主，用大麻袋裝著他們家的裝修垃圾，直接從窗戶往外扔。我一聽就急了！”

那天，許艷霞風風火火地趕過去，果然看到樓下的地面上扔著好幾袋裝修垃圾。許艷霞上樓敲門，開門的是一個中年男子。“我說您不能往樓下扔東西，砸著人怎么辦？您負得了責嗎？”

話音沒落，面前人高馬大的業主就吼了起來，“他說我有錢，砸著人我負責，你管得著嗎！”說完這句話，業主重重地摔上大門，把許艷霞關在門外。許艷霞繼續敲門，回應她的只有屋里罵罵咧咧的聲音。

“那天我是哭著回到辦公室的，我也反思了，業主是不對，而且違法，但我也太急躁了，不應該用責備的語氣跟業主說話，激化了矛盾，無助于問題解決。”

當被問到如果重來一次，應該怎么處理時？許艷霞想了一下，“我會好好跟他說，從窗戶往外扔垃圾太危險了，萬一出了問題您也麻煩對吧？如果您自己忙不過來，我們幫您搬下樓。我想這樣講他就能聽得進去了。”

那次沖突之后，許艷霞明白了一個道理，作為一名物業服務人員，要寓管理于服務，要站在業主的立場去思考、去表達、去處理各種問題，管理才有效。

不久之后的一個傍晚，許艷霞正準備下班，一位業主找到辦公室，說樓棟的電梯停了，而他約好的工人晚上要來送餐桌，要求物業馬上恢復電梯。

許艷霞知道電梯正在進行檢修，恢復時間不好確定。

看著焦急的業主，她很快做了決定，“我說您別著急，我跟保安都不走，您的餐桌什么時候送來都行，我們給您搬上樓。”

那天，許艷霞等到6:30，業主的餐桌送到，就跟值班的保安一起幫他搬上五樓。“我們走的時候，那位業主一直跟我們說謝謝。還特地跟我道歉，說他之前的態度不好，讓我別往心里去。”

許艷霞說，這一次，她終于用對了方法。“其實有時候居民來找我們，情緒很激動，那是因為他們真的遇到了困難。我們要做的，是幫他們解決問題。”許艷霞說。

為了幫居民們解決問題，許艷霞練就了“十八般武藝”。居民家的煙道堵了，她查看后發現煙道里有樓上裝修掉落的雜物，直接伸手掏出來；居民家的電視墻沒有預留插座，她盤著腿坐在地上鼓搗一上午，真就把線接好能正常使用了；小區里一些上了歲數的老人腿腳不便，需要買菜買藥她隨叫隨到；如果看到居民提著重物回家，許艷霞就會主動過去搭把手......

一轉眼，許艷霞在物業公司工作了近十年，從一名普通員工被提拔為業務主管，后來又當上了項目經理。

許艷霞入戶做家政

03

從頭再來，她從突然的失業到再就業

2017年，她所在的物業公司因為經營問題收縮業務，許艷霞失業了。

那時的許艷霞，年近40歲，已經是兩個兒子的母親。她的丈夫在張家窩鎮的一所小學工作。

失業后的許艷霞，注冊了如魚物業服務有限公司，拉著同樣下崗的三個姐妹一起干家政，擦玻璃、做飯、做衛生......只要能掙錢，她們什么活兒都接。

“我們以前是干物業的，家政這些事兒多多少少都干過。為了生活嘛，就從自己擅長的領域做起。”

讓她印象最深刻的一項工作，是為西青區一個即將交付的寫字樓做開荒保潔。“一周的時間，就我們四個人，得把30多層樓都做出來。窗戶、地面、走廊、樓道、電梯，都得擦得干干凈凈的。”許艷霞雖然長在農村，但從小就在家人的呵護中長大，并沒吃過這樣的苦。

那一周里，許艷霞和姐妹們每天天一亮就開始干活兒，帶著午飯帶著水，一直干到天黑。“一天一人至少得干完一層樓，還必須得干好，才能接到更多的工作。最后一天結束的時候我坐在地上，連站起來的力氣都沒有了。”七天時間，許艷霞和姐妹們拼勁全力，賺到了10萬元錢，這比她們上班時的工資要多得多！更重要的，是收獲了信心。

僅僅三個月后，許艷霞又等來了新的機會。張家窩鎮杰盛里小區發布公告，招標物業公司進駐服務，許艷霞報名競標。

杰盛里小區，是2005年建成的老舊小區，總面積33萬平方米，共有74棟六層到頂的樓房，住著1萬多名居民，其中40%都是老年人。原先，小區一直由張家窩鎮代管，只提供基礎保潔，居民每年交個100多塊錢的清潔費。對外招標時，物業費定價1.1元/平方米。

在很多物業人看來，這樣的小區活兒多錢少問題多，再加上居民們對物業服務認知度低，收取物業費并不容易，因此前來應標的公司寥寥無幾。但許艷霞卻為之全力以赴。

2017年底，許艷霞跟親友借錢、向銀行貸款，籌集了200萬元資金，招聘了60多人的物業團隊，進駐杰盛里小區，開始了新的職業歷程。

盡心盡力提供服務

04

面對挑戰，她專挑“硬骨頭”下手

進駐之初，許艷霞在杰盛里調研，發現樓道堆物問題嚴重，很多居民非常不滿。但要清理堆物，又難免會得罪一些人。經過一番思量，她決定對這塊難啃的“硬骨頭”下手。

清理小區樓道堆物

“小區原先沒有物業公司，大家都覺得往樓道堆東西很正常，時間長了堆的雜物越來越多，把樓道窗戶都擋住了。既然我們來了，就要讓居民感受到變化。”許艷霞說。

那年冬天，許艷霞在小區里貼出通知，限期清理樓道堆物，又跟同事們一起，三人一組，挨家挨戶敲門，勸說居民自行收回有用的物品。

面對物業人員的好言相勸，很多居民都表示理解，但也有人梗著脖子叫板，“你們把所有東西都清了，我就清！”

于是期限一到，許艷霞就雇來貨車，在街道辦綜合執法隊的協助下，把堆放在樓道的雜物全部搬走。“我其實還留了個心眼兒，提前找一個親戚借了空置的廠房，把清理的東西都拉到廠房去了。”許艷霞說。

果然，“清完后，就有居民來找我們要東西。一個70多歲的大爺，找一個一米見方的狗籠子，說著說著就開始罵。我趕緊說大爺您別著急，您把房號和電話留下，我給您找去。”安撫好大爺，許艷霞跟同事們拿著居民登記的尋物記錄，到廠房里找回了這些物品，又分頭給居民送回家中。“那個大爺家是我去的。跟他說，籠子給您找回來了，您收好，可別再往樓道放了。大爺罵過我，我還是跟他笑呵呵的，他也有點不好意思，沒再說什么。”

清理了堆物，許艷霞馬上讓保潔人員打掃樓道衛生，還把樓道的窗戶都擦得干干凈凈。這樣的變化，讓在小區住了十幾年的高阿姨頗為感慨，“原來一進樓道就是亂糟糟、黑黢黢的，時間長了也都習慣了。直到小許給我們清理了完才知道，敢情我們這樓道也能這么干凈、這么亮堂，一回家心情都不一樣了！”

清理樓道只是個開始。隨后，許艷霞又在小區里公開征集居民意見，讓大家一起參與改進小區環境。當把居民們的意見匯總后，她給自己和公司列出了40多項工作計劃：簡單的要求增加垃圾桶、更換壞了的樓道燈；復雜的要求鋪個小路，從居民樓去超市可以直接穿過草坪；最難的要屬調整小區外的信號燈，方便居民出行。

這著實是許艷霞沒有想到的。

“小區外是辛老路和玉臺路交口，正對小區大門有個信號燈，那個信號燈留給小區的時間太短了，一個綠燈走不了幾輛車，每天早高峰小區里都堵車。”

許艷霞通過屬地街道辦，把問題反映到張家窩鎮政府。“我都沒想到，鎮政府特別重視基層的問題，協調交通隊來看現場，只用了一個禮拜就調整了信號燈，居民出行方便多了！”

隨著一個個問題的落實和解決，杰盛里變了模樣，居民們也用最直接的行動給出了反饋：小區里物業費收繳率最初只有10%，三個月后上升到60%，一年后，99%的居民都按時繳納了物業費。“這是居民們對我們工作最好的肯定！”許艷霞說。

許艷霞提供的物業服務總是得到居民認可

05

繼續前行，向著心中的目標

現如今，許艷霞已經還清了當初借的200萬，她掛帥的如魚集團有限公司，擁有500多名員工，服務著張家窩鎮的十幾個小區。其中，杰盛里、地豐里原先都是張家窩鎮代管小區；家誠里、家賢里都是張家窩示范小城鎮建設的農民安置房......

為了服務好這些小區，許艷霞制定工作制度、工作流程、工作標準，要求工作人員在接到任務后，必須做到“件件有回應”。

這些要求的提出，也是她在工作中一點一點完善起來的。“有一次我在小區里轉，發現一個地溝井的周圍有溢出來的油污，就給項目主管打電話，讓他趕緊安排保潔過來清理。”

打完電話后，許艷霞離開了現場。大約過了10幾分鐘，她就接到電話，說有居民在地溝井邊摔倒了。一問之下才知道，保潔人員還沒前去清理。

那件事后，許艷霞處分了項目主管，也反思了自己的問題，“當時我就不應該離開，站在那兒等保潔過來我再走，就不會發生這樣的事了。”

此后，如魚物業的工作流程中補充了項目主管巡查、項目經理抽查制度，并且特別強調主管、經理發現問題后必須留在現場與工作人員當面交接，工作人員處置現場后必須拍照留痕，形成工作閉環，避免類似問題再度發生。

構建精細化管理制度

在公司里，許艷霞不僅是員工們的領頭人，也是他們的“主心骨”。

“我們家老二滿月的那天，許總來家里接我回去上班。我看到她的時候，覺得天都亮了！”說這話的人是牟娟，曾經跟著許艷霞一起創業，如今已是如魚集團的副總經理。

2018年6月，37歲的牟娟生下了二胎。家里老人身體不好，沒法幫忙帶孩子，如果雇阿姨，也是筆不菲的開支。思來想去，牟娟決定放棄自己的工作。“覺得不甘心，也覺得生活壓力很大，但是實在沒有別的辦法。”新生兒的到來，讓牟娟感到喜悅，同時也有揮之不去的焦慮。

當牟娟終于下定決心，向許艷霞提出辭職時，許艷霞卻看出她的無奈，笑著告訴她，“別著急，我來想辦法。”

許艷霞想到的辦法，就是在公司里設立托兒所，“我們公司60%都是女職工，很多女性都會面臨工作和家庭的矛盾。這個托兒所剛開始就是面向職工，讓她們可以帶著孩子來公司上班，有專門的人照顧，慢慢地發展到面向小區居民。”許艷霞說。

原本是為了解決女職工的后顧之憂，沒想到竟然拓展了新的業務板塊。現在，許艷霞的如魚集團已經在社區里開辦了兩家幼兒園，一家托育中心，可以接收6個月以上的小小孩。

“我家小女兒現在已經7歲了，她從滿月到上小學一直都在我們自己的幼兒園！”順利度過非常時期，牟娟也對公司有了更多的歸屬感，“我們的員工如果遇到難事，或者有不順心的事，都可以告訴許姐，她就像自家的大姐一樣。”

在許艷霞看來，物業公司的團隊穩定性跟服務質量也是直接掛鉤的，“很多物業公司的人員流動都挺大的，但是我們這里八成以上都是老員工。他們跟居民很熟悉，開展工作也更順暢。”許艷霞說。

最近這兩年，許艷霞正在不斷完善各小區里的居家養老服務。“我們服務的幾個老小區里，有很多老年人，他們有需求，我們就不斷延伸服務滿足他們的需求。”現在，如魚集團的業務范圍，逐漸擴展到家政、陪診、理發、助浴......

再過個把月，杰盛里小區的社區食堂就要開業了，這距離許艷霞想要實現的目標又近了一步。“等到社區食堂開業了，我想針對老年人設計一些服務‘套餐’，比如我們每天給老人送三頓飯，一個星期做一次衛生，一個月理一次發......這樣下來按月收取一定的費用。老人不用請保姆了，不用出門也能得到生活上的照顧，這不就是沒有圍欄的養老院嘛！”

說到未來，許艷霞的眼里有著憧憬，“我們公司叫如魚，我們跟居民就是魚跟水的關系，我希望居民們的需求都能在社區得到滿足。”

針對社區“一老一小”開展多樣性服務

記者 | 張歆 鄭璐

編輯 | 馬瑞