文/王慧瑩
編輯/子夜
賣枕頭的亞朵,在枕套上翻了車。
6月初,一位住客在入住杭州西溪紫金港亞朵酒店時(shí)發(fā)現(xiàn),枕套上印有“杭州御湘湖未來醫(yī)院”字樣。
一石激起千層浪,精準(zhǔn)擊中了標(biāo)榜中高端定位的亞朵。
在亞朵集團(tuán)官網(wǎng)上,亞朵自稱是“始于住宿的生活方式品牌”“中國(guó)體驗(yàn)”的倡導(dǎo)者。尤其是亞朵枕頭,包括亞朵星球深睡枕、亞朵護(hù)頸枕等多個(gè)火熱品類,更是撐起了亞朵高端化的第二曲線。
2023年,以枕頭為代表的零售業(yè)務(wù)營(yíng)收首次超過自營(yíng)酒店業(yè)務(wù),成為集團(tuán)第二大收入來源后,亞朵將零售業(yè)務(wù)開辟為獨(dú)立業(yè)務(wù)板塊,單獨(dú)列示業(yè)績(jī)。
這些年,酒店行業(yè)經(jīng)歷了行業(yè)波動(dòng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),主業(yè)務(wù)酒店住宿壓力增大,亞朵開拓了“酒店+零售”模式,更是將副業(yè)干成了主業(yè),亞朵做枕頭的品牌形象也深入人心。
圖源亞朵集團(tuán)官網(wǎng)
如今,輿論事件發(fā)生后,盡管亞朵發(fā)表相關(guān)致歉信,并將涉事酒店從亞朵官方訂房渠道下架。但一貫將品質(zhì)作為招牌的亞朵,卻沒能保障酒店行業(yè)最基礎(chǔ)的衛(wèi)生問題,難免受到外界的質(zhì)疑。
從道歉信中可以看到,涉事酒店是亞朵加盟門店,這背后,亞朵輕資產(chǎn)擴(kuò)張模式被搬到了臺(tái)面上。所謂輕資產(chǎn)加盟,簡(jiǎn)單來說就是加盟模式。這種模式下,助力品牌攻城略地的另一面,是總部難以管理,一旦出問題就會(huì)影響品牌口碑。
供需兩端決定了酒店是個(gè)信息差較大的市場(chǎng),消費(fèi)者選擇品牌連鎖酒店時(shí),為的就是標(biāo)準(zhǔn)化帶來的心安,這也給品牌們帶來更高的要求。無論如何,酒店是一門長(zhǎng)期的生意,犧牲品質(zhì)換取規(guī)模增長(zhǎng),得不償失。
1、亞朵的品質(zhì)光環(huán)黯淡了
出門在外,訂酒店就像是“開盲盒”。
酒店市場(chǎng)供過于求,魚龍混雜,消費(fèi)者想挑選到一家稱心如意的酒店很不容易。為了降低“踩雷”概率,連鎖標(biāo)準(zhǔn)化的品牌往往是消費(fèi)市場(chǎng)的首選。
但防不勝防。
近日,一位消費(fèi)者入住亞朵酒店,發(fā)現(xiàn)酒店枕套與醫(yī)院枕套混用,將亞朵酒店推到了風(fēng)口浪尖。
6月3日深夜,涉事酒店發(fā)布致歉聲明稱,經(jīng)嚴(yán)格核查,酒店對(duì)所有房間布草進(jìn)行100%全面排查,確認(rèn)沒再發(fā)現(xiàn)類似情況。
“給客人帶來不好的體驗(yàn),也違背了總部的運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定。”亞朵危機(jī)公關(guān)的處理速度不算慢,但還是暴露了其品控層面的疏忽。
圖源亞朵集團(tuán)官網(wǎng)
更關(guān)鍵的是,上述補(bǔ)救措施并未徹底打消外界質(zhì)疑,并給亞朵的品牌形象蒙上了一層陰影。
聲明中,亞朵將問題根源歸結(jié)為“酒店自采的洗滌供應(yīng)商出現(xiàn)嚴(yán)重工作失誤”,并已經(jīng)終止了與該供應(yīng)商的合作。不過,具體是在配送、洗滌、分揀哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題,亞朵沒有明確說明。
洗滌環(huán)節(jié)中,醫(yī)院布草要用專用車間清潔,消殺力度也遠(yuǎn)高于酒店布草,如果出現(xiàn)醫(yī)院布草與酒店布草混洗,那交叉感染的可能性很大。
需要明確的是,酒店布草洗滌服務(wù)由第三方洗滌供應(yīng)商提供,以此降低管理壓力,是大多數(shù)酒店的選擇。這時(shí)候,考驗(yàn)的就是酒店對(duì)供應(yīng)商的挑選和管理能力。
事實(shí)上,作為酒店行業(yè)的紅線,衛(wèi)生問題反復(fù)被公眾提起。
亞朵枕套事件并非孤例。今年4月,一位百萬粉絲博主入住廣州某亞朵酒店時(shí),洗澡時(shí)在衛(wèi)生間花灑里發(fā)現(xiàn)了頭發(fā)。黑貓投訴平臺(tái)顯示,共有1300條投訴中包含搜索詞“亞朵酒店”,主要集中在衛(wèi)生、退訂等方面。
屢次在同一個(gè)問題上栽跟頭,亞朵勢(shì)必要重新審視自身的管理漏洞。
高端形象、面向中產(chǎn)、追求品質(zhì),是亞朵長(zhǎng)期以來的標(biāo)簽。如今,亞朵枕頭“暴雷”背刺了中產(chǎn)群體,不僅給亞朵高端形象蒙上陰影,也給其第二曲線的增長(zhǎng)帶來壓力。
2、枕頭“暴雷”,第二曲線還怎么走?
很多人沒想到,亞朵會(huì)在枕頭上栽跟頭。畢竟,枕頭,早就成了亞朵做酒店之外的代名詞,也是亞朵做副業(yè)的亮點(diǎn)。
論起發(fā)展副業(yè),亞朵算是酒店行業(yè)的“排頭兵”。很早之前,亞朵就決定不把雞蛋放在同一個(gè)籃子里,同步開始探索零售業(yè)務(wù)。
目前,亞朵旗下的零售業(yè)務(wù)品牌主要包括“亞朵星球、薩和”。其中,火出圈的是便是亞朵星球的枕頭。
在社交平臺(tái)上,亞朵星球的枕頭更是通過營(yíng)銷,吸引了眾多消費(fèi)者。像深睡枕PRO系列枕頭直接成為拳頭產(chǎn)品,穩(wěn)居品類頭部地位,截至2025年一季度末累計(jì)銷量超600萬只。
圖源亞朵集團(tuán)官網(wǎng)
另一邊,亞朵星球深睡控溫被,也在發(fā)布首月登上天貓、抖音銷量榜,成為亞朵家族新的爆款單品。
在核心品類的帶動(dòng)下,亞朵集團(tuán)業(yè)績(jī)可圈可點(diǎn)。2025年一季度財(cái)報(bào)顯示,該公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)收19.06億元人民幣,同比增長(zhǎng)29.8%;調(diào)整后凈利潤(rùn)達(dá)到3.45億元,同比增長(zhǎng)32.3%。基于此,亞朵甚至上調(diào)了全年收入指引。
作為頭部玩家中體量最小的品牌,亞朵酒店業(yè)務(wù)增長(zhǎng)不算快。今年一季度,亞朵核心住宿指標(biāo)均有不同程度的下降。其中,平均可出租客房收入為304元,同比減少7.2%;日均房?jī)r(jià)為418元,同比減少2.8%;入住率達(dá)70.2%,同比減少3.1個(gè)百分點(diǎn)。
最終實(shí)現(xiàn)整體的營(yíng)收利潤(rùn)雙增,自然離不開第二曲線的零售業(yè)務(wù)。
2025年第一季度,亞朵零售業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)收入6.94億元,同比增長(zhǎng)66.5%,零售GMV達(dá)到8.45億元,同比增長(zhǎng)70.9%。
拉長(zhǎng)時(shí)間來看,2024年全年,亞朵零售業(yè)務(wù)營(yíng)收占比達(dá)到30.3%,實(shí)現(xiàn)收入21.98億元,同比增長(zhǎng)126.2%。其中枕頭和被子等爆款產(chǎn)品貢獻(xiàn)大,2024年分別賣出380萬只和77萬條。
毫無疑問,在酒店業(yè)務(wù)不景氣的當(dāng)下,亞朵零售業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)撐起了亞朵整體的業(yè)績(jī)。站在行業(yè)視角,比起酒店品牌,亞朵更像是一個(gè)抓住枕頭生意風(fēng)口的“零售商”。
事實(shí)上,酒店品牌做枕頭生意有著天然的生態(tài)土壤。身處于亞朵酒店,亞朵星球自帶一張線下渠道網(wǎng),每個(gè)酒店房間都是亞朵星球枕頭的使用場(chǎng)景,省去了線下鋪場(chǎng)景的成本。此外,亞朵還將亞朵星球與會(huì)員綁定,亞朵會(huì)員入住酒店,可享受亞朵星球深睡枕PRO試睡的增值服務(wù)。
圖源亞朵集團(tuán)官網(wǎng)
2024年全年業(yè)績(jī)電話會(huì)上,亞朵集團(tuán)創(chuàng)始人兼CEO王海軍表示,2025年,零售業(yè)務(wù)仍舊是亞朵集團(tuán)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)引擎,預(yù)計(jì)增速不低于35%。
只是這一次,亞朵的枕頭“翻車”了。當(dāng)越來越多的酒店品牌將副業(yè)觸角伸到零售行業(yè),亞朵枕頭的高端形象如何維系,第二曲線能否支撐預(yù)期中的高增長(zhǎng),要打個(gè)問號(hào)。
另一方面,亞朵零售業(yè)務(wù)中,線上營(yíng)收占比超過九成。隨著電商市場(chǎng)的日益飽和,獲取新客戶的成本不斷增加,線上流量紅利逐漸消失,這對(duì)亞朵零售業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)構(gòu)成了威脅。
賣高端枕頭,亞朵或許也很難能高枕無憂。
3、輕資產(chǎn)擴(kuò)張中,亞朵還要加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理
在酒店行業(yè),亞朵是個(gè)年輕的品牌。2012年,亞朵在成都創(chuàng)立,定位中高端酒店。
難得的是,憑借人文、文化等酒店理念,亞朵很快走出了自己的品牌之路。成立兩年,亞朵酒店門店數(shù)量就達(dá)到了三十多家,但這與市場(chǎng)其他玩家相比,優(yōu)勢(shì)不突出。
作為后來者,擺在亞朵面前最重要的問題就是規(guī)模。在酒店行業(yè),規(guī)模和品牌效應(yīng)是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。伴隨市場(chǎng)的進(jìn)入細(xì)分競(jìng)爭(zhēng)與常態(tài)化經(jīng)營(yíng)階段,加盟模式,已經(jīng)成為酒店品牌們拓展市場(chǎng)的共同選擇。
這幾年,“輕資產(chǎn)、重?cái)U(kuò)張”的經(jīng)營(yíng)模式逐漸成為酒店集團(tuán)的核心策略。
早在2023年初,亞朵提出了“中國(guó)體驗(yàn),兩千好店”的新三年戰(zhàn)略,稱將在2025年底前開設(shè)2000家高品質(zhì)酒店,“進(jìn)一步升級(jí)愉悅、舒適且個(gè)性化的生活方式體驗(yàn)”。
最新財(cái)報(bào)顯示,截至2025年3月31日,亞朵在營(yíng)酒店為1727家,同比增長(zhǎng)33.9%,報(bào)告期內(nèi)新開121家。按照這個(gè)速度,亞朵有望實(shí)現(xiàn)2025年年底開兩千家門店的目標(biāo)。
圖源亞朵集團(tuán)財(cái)報(bào)
其中,亞朵加盟酒店數(shù)量占比高達(dá)98.6%。2024年3月31日至2025年3月31日的這一年里,亞朵的加盟酒店數(shù)量增加了34%至1702家。
規(guī)模增長(zhǎng),隨之而來的是收入增長(zhǎng)。2025年一季度,加盟管理酒店的收入同比增長(zhǎng)23.5%至10.32億元,給集團(tuán)貢獻(xiàn)超一半收入。相比之下,亞朵自營(yíng)租賃酒店數(shù)量同比減少19.4%,從31家降至25家,收入也從1.68億元同比下降23.5%至1.29億元。
和消費(fèi)行業(yè)類似,加盟這一輕資產(chǎn)模式已經(jīng)成為眾多品牌方降低成本,減少資金投入,實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張的重要手段。但問題也隨之而來,一路狂奔的路上,加盟商管理往往是個(gè)大問題。
在加盟模式下,亞朵對(duì)加盟店的管控力度相對(duì)有限。加盟商有時(shí)為了降低經(jīng)營(yíng)成本,會(huì)選擇不同的供應(yīng)商,導(dǎo)致管理水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在差異,這就導(dǎo)致部分加盟店難以完全達(dá)到亞朵的品牌要求。
此次“醫(yī)院枕套” 事件就暴露出加盟店在衛(wèi)生管理方面的漏洞,反映出亞朵在加盟店品質(zhì)管控上存在短板。如果類似問題頻繁出現(xiàn),將會(huì)嚴(yán)重?fù)p害亞朵的品牌形象,降低消費(fèi)者對(duì)品牌的信任度。
當(dāng)管理能力跟不上擴(kuò)張速度,所謂“中產(chǎn)標(biāo)配”可能就會(huì)成為泡沫。
隨著加盟店數(shù)量的不斷增加,亞朵的管理半徑也在不斷擴(kuò)大,這對(duì)其管理能力提出了更高的要求。如何在快速擴(kuò)張的同時(shí),確保所有門店都能提供一致的高品質(zhì)服務(wù),是亞朵亟待解決的問題。
“亞朵,原本是云南怒江邊中緬邊境的一個(gè)小村莊,那里雖不富足,但人與人之間誠(chéng)實(shí)、信任、心存善意,常懷幸福。”
這是被亞朵寫在官網(wǎng)上的名字由來。如今,亞朵要重新審視自身,警惕狂奔之下的管理漏洞,重塑品牌與消費(fèi)者之間的信任,才能在常態(tài)化經(jīng)營(yíng)的路上走得更遠(yuǎn)。
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