據媒體報道，有消費者反映，自己充了兩萬多的天貓超市消費卡無法下單購物，涉及金額從千元至數萬元不等。部分消費者表示，為備戰“618”大促，他們于5月下旬至6月初陸續充值消費卡，但5月25日后賬戶突然無法完成訂單支付，提示“購買失敗”或“同一時間下單人數過多”。

截至當日，黑貓投訴平臺相關投訴量已達5543條，消費者質疑平臺限制消費卡使用，導致余額與紅包過期，損害其合法權益。

消費者陳先生稱，他自5月20日起陸續向天貓超市消費卡充值20180元，5月25日發現賬戶無法購買任何商品。他提供的截圖顯示，無論選擇何種商品，下單時均彈出“很抱歉，購買失敗，同一時間下單人數過多，建議您稍后再試”的提示。陳先生嘗試切換網絡、卸載重裝APP、更換設備登錄等方法均無效，而客服僅表示“賬號正常”，未提供具體原因。

另一名消費者李女士則表示，其賬戶內剩余1100元消費卡余額及多個即將過期的紅包因無法購物而作廢。她質疑：“我購買的商品均為普通日用品，從未使用任何作弊工具或虛假交易，為何被限制消費？”

針對消費者投訴，天貓超市客服回應稱，賬號無法下單可能由“系統設置錯誤、網絡信號不佳或下單人數過多”導致，并承諾將“盡快轉接相關部門核實原因，妥善處理無法下單及紅包過期問題”。然而，這一解釋未能平息消費者不滿。部分消費者指出，同一網絡環境下，其他電商平臺下單正常，且問題已持續數周，顯然非“系統臨時故障”所能解釋。

值得注意的是，天貓超市消費卡無法購物的問題并非首次出現。2023年1月，多名消費者反映賬戶被平臺“拉黑”，無法使用消費卡購物，客服僅以“賬號存在風險”為由搪塞，未說明具體原因。2024年10月，一名消費者投訴稱，其1100元消費卡因賬戶被限制而無法使用，最終在投訴30天后系統自動標記為“已完成”，但問題未實際解決。

根據《天貓超市卡使用規則》，平臺可能基于“保護公平交易秩序”或“用戶存在違背誠實信用原則的行為”限制消費卡使用。然而，規則未明確界定何為“風險行為”，導致消費者難以自查。律師趙良善指出，根據《消費者權益保護法》，消費者享有知情權和公平交易權，平臺若限制消費，需明確告知原因，否則涉嫌侵權。

趙良善律師建議，若平臺無法證明消費者存在違規行為，消費者可向消費者協會或市場監管部門投訴，甚至提起訴訟，要求恢復賬號功能、退還充值金額并賠償損失。他強調，消費卡余額屬于消費者預付款，平臺無權單方面限制使用，更不能以“系統故障”為由逃避責任。

業內人士分析，天貓超市限制消費卡使用可能存在多重原因：一是技術故障導致系統誤判；二是為控制成本，限制大額消費卡用戶購買高補貼商品；三是風控系統誤傷正常用戶。無論何種原因，平臺均需承擔相應責任。

截至發稿，天貓超市尚未公布具體解決方案，但承諾將“優先處理涉及消費卡無法使用及紅包過期的問題”。