作者 | 郭鴻云

編輯 | Sette

最近看到不少業者關于今年酒店生意不好做的吐槽。

就拿剛結束的端午小長假為例，雖然只有三天，往年也會迎來一個預訂小高峰。有商家發帖抱怨，今年特別邪門，不僅客房價格不敢漲，還空了三分之二。

看起來只是個別商家的吐槽，但類似的經營困境2024年就已初現端倪。不論是經濟型還是高奢酒店，除非地理位置特別好，否則平均房價(ADR)、入住率(Occ)和每間可售房收入(RevPAR)這些核心指標持續承壓。

且有一個趨勢特別明顯，就是消費者對于酒店品質和服務體驗的要求越來越高，只滿足住的需求，很難競爭過附近同類門店。客人想要的是預期之外的驚喜，比如免費升級房間、贈送特色早餐、提供周邊游玩的專屬優惠等等。

只有讓客人滿意，情緒價值給到位，生意才有可能回暖好起來。如今暑期即將來臨，怎么豐富產品，獲取靈感調整服務新思路，成了商家們眼下棘手的難題。

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事實上，酒店生意越來越難做，最根本的原因還在于市場產品供大于需。

一味的“卷”服務讓酒店經營成本越來越高，利潤越做越薄，且受經濟大環境影響，核心收益之一商旅會務需求放緩，住宿業務營收增長乏力。

這就使得酒店不得不想盡一切辦法來壓縮成本保利潤，開拓新客源，挖掘客人新需求。也就是布局所謂的“住宿+”。

相信這個概念大家都不陌生，以往有酒店想要做服務延伸時，都會把目光聚焦在線下場景，怎么去提升酒店公區利用率，增加一些零售商品，或者是增設旅行管家串聯周邊景區資源甚至是培養導游親自帶玩設計觀光線路。

這類服務往往強調個性化，成本高且住客喜好難把握，很少有酒店嘗試成功。

但如果思路變一變，參與主體不再局限于酒店自身，而是借助產品資源更豐富的平臺來助力，操作起來可能就沒那么難，能發揮的作用也更大。

比如洲際酒店集團在美團平臺推出的一個“住宿+”聯名套餐，在旗下華邑品牌酒店增設了一個華邑雅集，與所在城市非遺結合起來，讓入住客人不出酒店就能了解當地文化，豐富在地體驗。

這樣的產品對親子家庭以及銀發客人很友好，也收獲了不少好評，提升了酒店口碑。

洲際酒店集團大中華區首席商務及營銷官蔣韡在接受媒體采訪時明確提到，疫情之后中國消費者住宿習慣發生明顯變化，個性化需求更加突出，國際酒店的標準化從優勢變成了一種挑戰，酒店產品到服務都需要更新SOP，才能適應市場新變化。

另一顯著變化是消費者選擇住酒店的動機不同，曾經只有出差和異地旅行才會住酒店，現在酒店本身就是休閑放松的目的地，跟團游逐漸變成私人定制，特種兵變成微度假，本地人住酒店的需求也在穩定增長。

但對于大部分高星酒店來說，承接商務需求更多要靠標準化、流程化服務提高效率，遠道而來的異地游客更需要本地特色體驗，本地客人的要求更是五花八門。提供個性化的產品和服務，讓每個人都住得更舒心，更放松，還有很多可能性可以挖掘。

這其中的挑戰在于，如何更精準地去“拿捏”核心目標客群的共性需求，這事兒對于酒店經營者來說確實有點難。

特別是對于非住宿需求，樣本池和數據支撐都不足以得出特別貼合消費趨勢，具備前瞻性的結果，往往都是看什么火就跟風什么，適不適合自家店，也只能先干了再說。

這個時候擁有7.7億用戶、近千萬合作商家，分布于200多個行業的美團生態網絡,對于酒店經營者來說就有更大深挖價值。不論是異地出游還是本地生活消費，美團平臺都有足夠豐富的產品來做跨界組合，進而幫助酒店撬動更大增量市場。

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在這一模式下嘗到“甜頭”的河北云臻世紀大飯店負責人就提到，酒店旗下的云海軒·海鮮自助餐廳原本主要接待住店客人，開啟社會化經營后，2024年在美團平臺的餐飲消費額同比增長超200%。

還有客人因為餐飲好評而選擇來住酒店。在當前激烈競爭的市場環境下，有理由能吸引消費者到店就是一種成功。

美團酒店民宿事業部負責人何瀟也明確提到過，當下用戶已從單一住宿走向“住宿+”，在新形勢、新變局、新需求下，美團住宿生態將從餐飲、會員等多角度聯動發力，構建酒店業增長新引擎，為住宿行業創造更多好生意。

過去一年，美團平臺“住宿+餐飲”跨界間夜需求激增近87%，“住宿+玩樂”增長99%，“住宿+機票”增長36%，消費者對住宿便利性和高效性需求在不斷提升。

值得關注的是，就在不久前，國際高星酒店集團萬豪宣布與美團打通會員體系，新會員在美團官方預訂可以獲得萬豪SNP。常住高星酒店的消費者都知道，SNP關乎著許多會員權益的兌付，“含金量”非常高，也是酒店集團強化自有渠道預訂的一項“福利”。

如今與美團打通會員，除看重美團帶來的訂單量之外，更看重其日漸凸顯的本地生活高頻、高價值用戶的價值。

同樣以餐飲為例，在2025“黑珍珠餐廳指南”中，萬豪集團有六家餐廳上榜，借助黑珍珠榜單影響力能吸引更多年輕人來體驗精致下午茶、打卡網紅酒吧，對于挖掘潛在客戶，提升住客體驗感層面，發揮了很大的作用。

而高消費頻次、多品類消費的美團會員，也能為酒店創造更多增收機會，為未來增長買單。據美團旅行調研，其96%的鉑金及以上會員群體有著酒店住宿需求。其中，95后黑鉆會員中的酒店住宿需求占比遠高于其他年齡段，占比高達98%以上。

更重要的，美團用戶分布還很下沉。今年五一假期，其平臺縣城高星酒店預訂量同比激增超80%，對于高星酒店來說，一線城市增長乏力，新一線到三四線城市精準消費客群的挖掘也很迫切。

為何美團能吸引高星酒店集團的注意也很容易理解了，畢竟潛在客群在哪兒，酒店生意就在哪兒。他們看重的，就是美團新流量以及差異化會員用戶價值。

據了解，截至目前，美團平臺已有五星級酒店在線旗艦店69個，其中會員互通的酒店集團有32個，除萬豪外，凱悅、香格里拉、洲際等頭部酒店集團也均已和美團開展不同深度的文旅消費合作。

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除挖掘新消費需求，開拓新客源市場，對于酒店經營者而言，還需抓住的一個機遇就是基于新技術進行科學化管理運營，實現降本增效。

特別是AI時代來臨，生產力的變革總是會催生新的風口，也會讓原有的業務模式發生質的改變，行業開啟新一輪洗牌。

其中一個顯著信號就是酒店機器人的普及，從最初觀望，到協助酒店解決送物問題，承擔重復工作解放員工人力提升效率，技術帶來的新變化是顯而易見的。

而酒店期待的，除了承擔重復勞動之外，更希望通過數智化管理能在日常經營上獲得助力，于是就有大酒店集團開始著手打造自己的AI智能體。

但對于更廣大酒店經營者來說，依靠一己之力布局數智化基本不現實。

就在不久前舉辦的2025美團住宿生態伙伴大會上，美團副總裁、酒店旅行負責人李錦飛披露了美團旅行AI新進展，其中一個重磅動作就是發布國內首個面向酒店商家的AI工具“美團既白”。

這個工具主要解決的就是怎么利用AI新技術來幫助酒店高效獲客、長效經營、重塑服務，讓酒店經營者可以從經驗決策轉向綜合數據決策。

他提到，過去旅游業經歷了四次技術躍遷，每次技術革命都會重寫行業規則，從電話時代拼渠道覆蓋，PC時代爭流量入口，移動互聯網時代搶用戶時長，邁入AI時代較量的核心是數據決策與生態協同深度。

2025年是未來新階段的開始，有機構預測旅游業在線率將達95%，幾乎所有的聯網設備和服務都會處于“隨時待命”或“持續在線”的狀態。

對于這一點，已經接入和使用“美團既白”的杭州黃龍飯店董事長杜宏新十分認同，他表示這個工具最大改變之一就是可以讓經營決策者不用一筆筆翻老賬去分析價格體系怎么定，而是可以得到更縱深，綜合的數據支撐。

酒店可以借助AI預知客人潛在需求，從流程上能節省70%的時間來拿到最終結果。

比如調取近期內酒店周邊的演唱會、考試、節假日流量，以及歷史預訂曲線，生成動態經營建議，又或者通過AI自動識別客人歷史偏好（如房型、餐飲忌口），結合到店當日天氣、交通擁堵信息來做客戶預抵達服務，提升住客好感度。

借用杜宏新的一句話，人工智能時代現階段可能是工具，但未來會成為一種生活方式。滿足于大眾日常生活需求的酒店，勢必要適應甚至最先呈現出基于這樣新技術之下的美好服務體驗。

而行業發展也如同硬幣的兩面，困境期的另一面就是新機遇。

能夠根據市場需求靈活調整產品服務做好開源，善用智能化工具提升效率降本節流，做到這兩點，還會愁生意不好做嗎？

圖片來源于攝圖網和網絡截圖