6月13日，在2025中國物業(yè)服務企業(yè)綜合實力研究成果發(fā)布會上，萬科物業(yè)將彈性定價的508項服務標準開源，并聚焦標準、方案、定價、趨勢四個方面進行逐一回應。

萬科物業(yè)副總經理鄒明表示，希望通過開放共享的方式，讓物業(yè)公司都能與業(yè)主共同討論標準，形成行業(yè)通用語言，共建服務新標準。

508項標準首次被量化

將方案和定價“公式化”

萬科物業(yè)此次開源的內容主要有兩大塊核心內容構成：一份《萬科物業(yè)彈性定價白皮書》，詳細闡釋萬科物業(yè)對行業(yè)現狀和客戶需求的洞察、彈性定價模式的核心邏輯和實施思路，以及開源的整體構想和內容構成。

另一版塊就是詳實的508項服務清單，分門別類歸屬到設備(EQ)、設施(FA)、清潔(CL)、客戶服務(CS)、安全(SA)、綠化(LA)六大類中，可以清晰的了解到該項服務的質量要求、驗收標準、服務頻次、操作流程和人員配置等。

發(fā)布會現場。萬科物業(yè)供圖

針對清單如何形成物業(yè)服務方案以及形成小區(qū)的第一次定價，鄒明說，首先，通過對該項目的專業(yè)踏勘，結合項目的客群情況和項目硬件系統(tǒng)，出具第一版物業(yè)服務方案框架；隨后，與客戶明確重點服務事項，確認彈性定價服務事項內容；基于服務事項，由客戶選擇，持續(xù)溝通并明確彈性定價服務頻次，形成適用于該項目的差異化SLA組合，確定服務清單。最后，基于服務事項清單和服務頻次，按照萬科物業(yè)提供的公式，計算出該項目的物業(yè)費價格。

推出數字服務報告

監(jiān)督物業(yè)公司服務

“如果我們小區(qū)選了400項服務清單，如何監(jiān)督物業(yè)到底做了沒做呢？”參與開源的業(yè)委會代表，對彈性定價模式如何履約提出了質疑。

“這個業(yè)主可以放心，每月有數字服務報告。”鄒明分享，該報告每月初自動生成，通過APP向全體業(yè)主開放。數字服務報告中，會披露物業(yè)服務執(zhí)行數據、呈現作業(yè)過程和結果數據，包含當月服務計劃執(zhí)行次數、工單處理詳情、設備維護記錄等全維度信息，業(yè)主可隨時查閱。

每月推送的數字服務報告案例。萬科物業(yè)供圖

另外，每年末，物業(yè)服務團隊可基于當年的客戶滿意度與投訴跟蹤數據、設備設施運行情況及突發(fā)事件等數據，識別服務薄弱環(huán)節(jié)。同時，主動與業(yè)委會、廣大業(yè)主群體面對面訪談，收集對彈性定價服務方案的意見與建議。基于數據與互動意見匯總，優(yōu)化彈性定價物業(yè)服務方案。其中，如涉及需表決內容，則可通過相應線上平臺發(fā)起專項表決，實現社區(qū)的共同成長。

鄒明表示，未來，彈性定價將全面開放服務標準，降低中小物業(yè)公司的創(chuàng)新門檻，如果形成彈性定價生態(tài)，面對同樣的客戶，生態(tài)內物業(yè)企業(yè)的效率都需要提升，可借助萬科物業(yè)基礎設施共同成長，以此在生態(tài)內合作共贏。(萬科物業(yè))