根據(jù)人民日?qǐng)?bào)消息，近日，國(guó)家廣播電視總局實(shí)施針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)電視自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)的專項(xiàng)規(guī)范管理措施。

據(jù)悉，此次治理聚焦用戶反映較為集中的自動(dòng)續(xù)費(fèi)“扣費(fèi)前無提醒”“取消流程復(fù)雜”“投訴渠道不暢”等痛點(diǎn)問題，通過規(guī)范服務(wù)規(guī)則，全面優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)電視消費(fèi)體驗(yàn)，在鞏固治理電視“套娃”收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上，構(gòu)建更加公平、透明、便捷的互聯(lián)網(wǎng)電視服務(wù)生態(tài)。

嚴(yán)控默認(rèn)勾選，禁止強(qiáng)制捆綁，告別“被動(dòng)扣費(fèi)”

根據(jù)國(guó)家廣播電視總局規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)電視集成機(jī)構(gòu)在提供自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格遵循“用戶主動(dòng)選擇”原則，禁止通過隱藏條款或強(qiáng)制捆綁其他服務(wù)的方式誘導(dǎo)用戶開通。嚴(yán)格謹(jǐn)慎使用默認(rèn)勾選“自動(dòng)續(xù)訂”功能，用戶在首次訂閱含自動(dòng)續(xù)訂服務(wù)的視聽產(chǎn)品時(shí)，需通過二次確認(rèn)的方式明確表達(dá)同意意愿，才可以進(jìn)入支付環(huán)節(jié)。

過去，部分平臺(tái)將自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)隱藏在冗長(zhǎng)的服務(wù)協(xié)議中，導(dǎo)致消費(fèi)者在不知情的情況下被連續(xù)扣費(fèi)，此次治理工作明確要求運(yùn)營(yíng)方將選擇權(quán)交還用戶，任何未經(jīng)用戶明確授權(quán)的自動(dòng)續(xù)費(fèi)行為均屬違規(guī)。

此外，針對(duì)用戶反映的自動(dòng)續(xù)費(fèi)“扣費(fèi)前無提醒”“取消流程復(fù)雜”問題，新規(guī)定明確要求：互聯(lián)網(wǎng)電視集成播控平臺(tái)在用戶自動(dòng)續(xù)費(fèi)前5日，通過短信、App推送、服務(wù)號(hào)信息等多種渠道發(fā)送扣費(fèi)提醒，且提醒內(nèi)容需包含續(xù)費(fèi)產(chǎn)品名稱、扣費(fèi)金額、服務(wù)周期等關(guān)鍵信息，確保用戶準(zhǔn)確識(shí)別續(xù)訂的產(chǎn)品信息。

目前，大部分互聯(lián)網(wǎng)電視集成平臺(tái)已做到在續(xù)費(fèi)前規(guī)范提醒，用戶如不再需要繼續(xù)使用該服務(wù)，可以按照提示關(guān)閉所訂購的自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)。

為解決用戶反映的“投訴渠道不暢”問題，新規(guī)定要求互聯(lián)網(wǎng)電視集成平臺(tái)將“自動(dòng)續(xù)費(fèi)投訴”入口置于客戶服務(wù)受理的一級(jí)菜單中，確保用戶快速提交訴求，及時(shí)得到響應(yīng)。

2023年起開展電視“雙治理”工作，通報(bào)“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”典型案例

據(jù)南都記者了解，從2023年8月起，針對(duì)電視觀眾“看電視難、看電視煩”的痛點(diǎn)，國(guó)家廣電總局聯(lián)合有關(guān)部門開展了治理電視套娃收費(fèi)和操作復(fù)雜問題工作試點(diǎn)（即“雙治理”工作）。2024年5月起國(guó)家廣電總局建立“雙治理”投訴機(jī)制，方便人民群眾反映問題,聽取群眾意見建議。

今年廣電總局公布的“雙治理”投訴機(jī)制典型中，有一起就與“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”有關(guān)。

據(jù)悉，2025年1月，河北邯鄲某互聯(lián)網(wǎng)電視用戶反映，在某電視機(jī)上參加了“1元暢享7天會(huì)員，后續(xù)每月35元自動(dòng)續(xù)訂”優(yōu)惠購買活動(dòng)，購買了電視影視服務(wù)。由于疏忽，雖然收到了自動(dòng)續(xù)約的短信通知，但未在會(huì)員到期前關(guān)閉自動(dòng)續(xù)訂功能，被系統(tǒng)扣除35元續(xù)訂費(fèi)。用戶要求關(guān)閉續(xù)訂服務(wù)并申請(qǐng)退費(fèi)。

接到群眾反映后，廣電總局投訴受理中心立刻聯(lián)系華數(shù)傳媒網(wǎng)絡(luò)有限公司（以下簡(jiǎn)稱華數(shù)）核實(shí)處理。經(jīng)核，用戶于2024年12月通過電視端掃碼參與會(huì)員活動(dòng)，在二次確認(rèn)環(huán)節(jié)開通了自動(dòng)續(xù)訂服務(wù)。后續(xù)收到會(huì)員到期續(xù)訂的短信提醒后未能及時(shí)操作關(guān)閉，致使系統(tǒng)自動(dòng)扣費(fèi)35元。后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，扣費(fèi)期間未產(chǎn)生會(huì)員使用記錄，該扣款系用戶未主動(dòng)取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)協(xié)議所致。隨后，華數(shù)主動(dòng)協(xié)助用戶取消續(xù)訂，并全額退還當(dāng)次續(xù)訂費(fèi)用。用戶對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

值得一提的是，官方披露還提到一組重要數(shù)據(jù)，自動(dòng)續(xù)費(fèi)問題在有關(guān)收費(fèi)問題的投訴中占比近八成。具體而言，用戶在享受首月優(yōu)惠后，忘記在次月扣款前及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能，發(fā)現(xiàn)被連續(xù)扣費(fèi)后發(fā)起投訴。

彼時(shí)廣電總局在通報(bào)中提到，針對(duì)這類問題，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商將強(qiáng)化自動(dòng)續(xù)費(fèi)前多渠道提醒機(jī)制，通過短信、彈窗、站內(nèi)信等方式確保用戶充分知曉續(xù)費(fèi)信息，同時(shí)依據(jù)用戶實(shí)際使用情況及時(shí)處理退費(fèi)申請(qǐng)。

綜合：南都記者黃莉玲