近日，國家廣播電視總局實施針對互聯網電視自動續費服務的專項規范管理措施。此次治理聚焦用戶反映較為集中的自動續費“扣費前無提醒”“取消流程復雜”“投訴渠道不暢”等痛點問題，通過規范服務規則，全面優化互聯網電視消費體驗，在鞏固治理電視“套娃”收費工作的基礎上，構建更加公平、透明、便捷的互聯網電視服務生態。

自動續費占收費投訴近八成

此前國家廣播電視總局發布文章表示，據統計，自動續費問題在有關收費問題的投訴中占比近八成。用戶在享受首月優惠后，忘記在次月扣款前及時關閉自動續費功能，發現被連續扣費后發起投訴。

根據國家廣播電視總局新規定，互聯網電視集成機構在提供自動續費服務時，必須嚴格遵循“用戶主動選擇”原則，禁止通過隱藏條款或強制捆綁其他服務的方式誘導用戶開通。嚴格謹慎使用默認勾選“自動續訂”功能，用戶在首次訂閱含自動續訂服務的視聽產品時，需通過二次確認的方式明確表達同意意愿，才可以進入支付環節。

過去，部分平臺將自動續費選項隱藏在冗長的服務協議中，導致消費者在不知情的情況下被連續扣費，此次治理工作明確要求運營方將選擇權交還用戶，任何未經用戶明確授權的自動續費行為均屬違規。

近日，國家廣播電視劇總局監管中心發布“雙治理”投訴機制典型案例。2025年1月，河北邯鄲某互聯網電視用戶反映，在某電視機上參加了“1元暢享7天會員，后續每月35元自動續訂”優惠購買活動，購買了電視影視服務。由于疏忽，雖然收到了自動續約的短信通知，但未在會員到期前關閉自動續訂功能，被系統扣除35元續訂費。用戶要求關閉續訂服務并申請退費。

接到群眾反映后，廣電總局投訴受理中心立刻聯系華數傳媒網絡有限公司（以下簡稱華數）核實處理。經核，用戶于2024年12月通過電視端掃碼參與會員活動，在二次確認環節開通了自動續訂服務。后續收到會員到期續訂的短信提醒后未能及時操作關閉，致使系統自動扣費35元。后臺數據顯示，扣費期間未產生會員使用記錄，該扣款系用戶未主動取消自動續費協議所致。隨后，華數主動協助用戶取消續訂，并全額退還當次續訂費用。用戶對處理結果表示滿意。

新規明確：平臺需在用戶自動續費前5日多種渠道發送扣費提醒

針對用戶反映的自動續費“扣費前無提醒”“取消流程復雜”問題，新規定明確要求：互聯網電視集成播控平臺在用戶自動續費前5日，通過短信、APP推送、服務號信息等多種渠道發送扣費提醒，且提醒內容需包含續費產品名稱、扣費金額、服務周期等關鍵信息，確保用戶準確識別續訂的產品信息。

此前廣電總局“雙治理”投訴機制典型案例顯示，2025年1月，江蘇鹽城某有線電視用戶反映，有線公司工作人員上門維修故障時意外發現，自2023年起，在不知情情況下開通了卡拉OK連續包月和娛樂會員兩項業務，通過支付寶累計扣費500余元。用戶表示，這些業務從未使用，是家中老人誤操作，要求退還除首月之外的全部費用。

接到群眾反映后，廣電總局投訴受理中心立即聯系江蘇省廣電局核實處理。經核，在2023年7月、12月，用戶分別通過電視機客戶端訂購上述業務，累計扣費587元。經過排查，后臺數據顯示用戶無使用記錄，確系家中老人誤操作所致，江蘇有線鹽城分公司工作人員遂協助用戶退訂業務，并予以退費。

隨著智能電視機及各類在線服務的普及，觀眾特別是老年群體，可能出現誤操作付費情況。針對老年人、兒童誤操作出現異常扣費等情況，廣電總局積極指導推動有關運營商堅持以人為本、服務至上，在與用戶充分溝通、了解實情的情況下，視情向用戶退還費用。

廣電總局表示，目前，大部分互聯網電視集成平臺已做到在續費前規范提醒，用戶如不再需要繼續使用該服務，可以按照提示關閉所訂購的自動續費服務。

為解決用戶反映的“投訴渠道不暢”問題，新規定要求互聯網電視集成平臺將“自動續費投訴”入口置于客戶服務受理的一級菜單中，確保用戶快速提交訴求，及時得到響應。

此前，國家廣播電視總局為更好傾聽人民群眾意見建議，進一步鞏固提升治理電視“套娃”收費和操作復雜工作成果，也公布了“雙治理”工作用戶投訴渠道。國家廣播電視劇總局監管中心提醒廣大電視用戶，如遇自動續費方面的問題，可以聯系當地運營商，按照有關規定核實辦理，也歡迎通過國家廣播電視總局投訴渠道聯系協調解決。

采寫：南都·灣財社記者 孔學劭