新華網(wǎng)“我為群眾辦實(shí)事”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接到網(wǎng)民“新華XiQA0n”留言反映,家中不滿(mǎn)12周歲的曉晨使用家長(zhǎng)信息注冊(cè)某游戲平臺(tái)賬號(hào),多次充值累計(jì)3000余元,發(fā)現(xiàn)后聯(lián)系游戲公司退款,但多次協(xié)商未果。曉晨家的情況并非個(gè)例,近年來(lái),未成年人網(wǎng)游無(wú)序“氪金”帶來(lái)的退款糾紛時(shí)有發(fā)生,正成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。

上圖為新華網(wǎng)“我為群眾辦實(shí)事”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)收到的曉晨家長(zhǎng)反映關(guān)于未成年人網(wǎng)游超額充值遭遇退款難的留言截圖。

新華網(wǎng)“我為群眾辦實(shí)事”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)收到了不少類(lèi)似的留言投訴。網(wǎng)友“新華VsxA0j”稱(chēng)其7歲的孩子用手機(jī)偷玩游戲,20多天充值幾十次,累計(jì)花費(fèi)4萬(wàn)余元;網(wǎng)友“新華Hr7A0k”11歲的孩子偷拿家長(zhǎng)手機(jī)下載游戲,連續(xù)8天充值16173元;網(wǎng)友“新華R16A0Z”16歲的孩子沉迷某款游戲,不到一個(gè)月時(shí)間充值高達(dá)9萬(wàn)余元……

這些未成年人的非理性消費(fèi)行為被發(fā)現(xiàn)后,家長(zhǎng)們與游戲公司溝通退款卻時(shí)常受阻。網(wǎng)友“新華Hr7A0k”說(shuō):“我按照游戲公司要求提供了身份證、戶(hù)口本、派出所公章等材料,證明了監(jiān)護(hù)人和被監(jiān)護(hù)人之間的關(guān)系,仍遲遲收不到退款”。

那么,未成年人網(wǎng)游充值究竟能否要求退款?如果可以退款,游戲公司又應(yīng)退回多少?

有章可循有法可依,律師:遵循“按錯(cuò)擔(dān)責(zé)”原則

針對(duì)未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)問(wèn)題,2019年11月1日開(kāi)始實(shí)施的國(guó)家新聞出版署《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》中規(guī)定,網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)不得為未滿(mǎn)8周歲的用戶(hù)提供游戲付費(fèi)服務(wù);8周歲以上未滿(mǎn)16周歲的未成年人用戶(hù),單次充值金額不得超過(guò)50元人民幣,每月充值金額累計(jì)不得超過(guò)200元人民幣;16周歲以上的未成年人用戶(hù),單次充值金額不得超過(guò)100元人民幣,每月充值金額累計(jì)不得超過(guò)400元人民幣。

新華社發(fā) 徐駿作

2024年1月1日起施行的《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)條例》也對(duì)未成年人消費(fèi)金額的管理要求作出明確規(guī)定;2024年5月28日中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布的《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費(fèi)管理要求(征求意見(jiàn)稿)》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“該標(biāo)準(zhǔn)”)中,劃分了網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者、監(jiān)護(hù)人等責(zé)任方的擔(dān)責(zé)比例。

針對(duì)廣受關(guān)注的未成年人網(wǎng)游充值退款難問(wèn)題,北京市京師律師事務(wù)所律師張偉娜表示,如果網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者已經(jīng)依照法律法規(guī),配置了防沉迷措施,因?yàn)楸O(jiān)護(hù)人幫助未成年人繞過(guò)防沉迷限制,或監(jiān)護(hù)人未充分履行監(jiān)護(hù)職責(zé)的情況,那么,網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)相關(guān)消費(fèi)過(guò)程中,防沉迷措施的有效性等情況承擔(dān)對(duì)應(yīng)責(zé)任,建議責(zé)任比例為30%-70%,并由監(jiān)護(hù)人承擔(dān)剩余責(zé)任。

在有章可循、有法可依的前提下,家長(zhǎng)們申請(qǐng)退款為何還會(huì)陷入和游戲公司的“拉鋸戰(zhàn)”中?退款難究竟難在哪?

認(rèn)定未成年人充值是關(guān)鍵,全額退款非易事

解決未成年人充值糾紛的關(guān)鍵,是要判斷這筆錢(qián)是不是孩子花的。新華網(wǎng)“我為群眾辦實(shí)事”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在游戲公司了解情況時(shí),某游戲公司運(yùn)營(yíng)人員表示,從平臺(tái)角度來(lái)說(shuō),游戲公司難以驗(yàn)證充值行為是否由未成年人完成。“之前有過(guò)案例,家長(zhǎng)鉆規(guī)則的漏洞,自己充值了幾萬(wàn)塊錢(qián),卻讓孩子背鍋。”該運(yùn)營(yíng)人員說(shuō),由于家長(zhǎng)是否充分履行監(jiān)護(hù)職責(zé)這一行為相對(duì)模糊且難以驗(yàn)證,因此退費(fèi)的審核流程具有一定復(fù)雜性。

新華社發(fā) 徐駿作

遼寧尊合律師事務(wù)所律師郭超指出,家長(zhǎng)要證明充值行為是未成年人操作的難點(diǎn),在于游戲賬號(hào)通常是成年人實(shí)名注冊(cè)的,“這也就意味著從實(shí)名制的角度看,充值人是家長(zhǎng),而非孩子。”郭超提醒,家長(zhǎng)應(yīng)盡快收集和固定孩子網(wǎng)游充值的相關(guān)證據(jù),“如果拿不出相關(guān)憑證,則會(huì)面臨敗訴的風(fēng)險(xiǎn)”。

以文章開(kāi)篇曉晨的情況為例,新華網(wǎng)“我為群眾辦實(shí)事”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)向相關(guān)游戲公司溝通情況時(shí)獲悉,曉晨家長(zhǎng)的退款申請(qǐng)之所以未能通過(guò)審核,主要在于游戲賬號(hào)是成年人實(shí)名注冊(cè),且游戲平臺(tái)的后臺(tái)記錄顯示,部分充值行為發(fā)生于孩子應(yīng)該在上學(xué)的時(shí)間段,家長(zhǎng)在提交資料、補(bǔ)充憑證時(shí),一直未提供這些時(shí)間段孩子的請(qǐng)假或?qū)W校放假等證明。在新華網(wǎng)“我為群眾辦實(shí)事”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的協(xié)助下,曉晨家補(bǔ)齊了退款申請(qǐng)中的相關(guān)材料,經(jīng)游戲公司核定后,陸續(xù)退返了曉晨充值的部分金額。

對(duì)此,北京互聯(lián)網(wǎng)法院法官王紅霞指出,游戲廠商的運(yùn)營(yíng)成本有切實(shí)的價(jià)值可循,未成年人消費(fèi)的虛擬財(cái)產(chǎn)背后,是游戲平臺(tái)付出大量人力、物力、財(cái)力進(jìn)行支撐的,所以,“在未成年人利用成年人身份信息進(jìn)行消費(fèi)以后,家長(zhǎng)想要游戲廠商進(jìn)行100%的全額退款是不合理的期待。”王紅霞表示,法院會(huì)根據(jù)未成年人、家長(zhǎng)及平臺(tái)各自的過(guò)錯(cuò)來(lái)酌定退費(fèi)比例,如果家長(zhǎng)作為未成年人的監(jiān)護(hù)人未盡到監(jiān)管義務(wù),未能妥善保管好自己的手機(jī)、支付賬戶(hù)及密碼等信息,導(dǎo)致未成年人擅自進(jìn)行游戲充值,也應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任。

此外,中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)與發(fā)展工作委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)王斌補(bǔ)充稱(chēng):“現(xiàn)在許多未成年人通過(guò)第三方平臺(tái)進(jìn)行充值,即每筆充值中都包含了第三方平臺(tái)的成本,所以在退款過(guò)程中,游戲公司無(wú)法為用戶(hù)實(shí)現(xiàn)全額退款,只能退還實(shí)際收款部分,第三方平臺(tái)退款需用戶(hù)另行協(xié)商。”

新華社發(fā) 王鵬作

我們不禁要問(wèn),為何總有一些“熊孩子”能繞過(guò)游戲平臺(tái)的審核,規(guī)避針對(duì)未成年人的“防沉迷”機(jī)制?我們?cè)撊绾慰椕芄茏o(hù)網(wǎng)以規(guī)范并保護(hù)好未成年群體的網(wǎng)游行為?

社會(huì)各方群策群力,未成年人健康用網(wǎng)需疏堵結(jié)合

自2021年8月30日國(guó)家新聞出版署發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步嚴(yán)格管理切實(shí)防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》后,國(guó)內(nèi)游戲平臺(tái)紛紛響應(yīng),全面接入實(shí)名認(rèn)證系統(tǒng),陸續(xù)推出“防沉迷系統(tǒng)”或“青少年模式”,未成年人網(wǎng)游行為受到直接管控。但現(xiàn)實(shí)是,未成年用戶(hù)在注冊(cè)游戲賬號(hào)填寫(xiě)身份信息時(shí),如果填寫(xiě)的是成年人的信息,大多平臺(tái)無(wú)法進(jìn)一步識(shí)別用戶(hù)是否為未成年人,游戲內(nèi)自然也不會(huì)匹配未成年人防沉迷機(jī)制。

網(wǎng)友“新華B1UA0i”在新華網(wǎng)“我為群眾辦實(shí)事”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上留言,呼吁(有資金和技術(shù)實(shí)力的)游戲廠商落實(shí)人臉識(shí)別等技術(shù)辨別未成年人,解決身份核驗(yàn)難題。

新華社發(fā) 朱慧卿作

北京理工大學(xué)智能科技法律研究中心研究員王磊認(rèn)為,游戲公司在規(guī)制未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)行為中的作用非常關(guān)鍵,經(jīng)過(guò)數(shù)年發(fā)展,不少頭部企業(yè)已能夠通過(guò)人臉識(shí)別、AI、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)鎖定未成年用戶(hù),并通過(guò)賬號(hào)控制等功能對(duì)其消費(fèi)行為進(jìn)行管理,構(gòu)建起涵蓋未成年人游戲“事前-事中-事后”全流程的防護(hù)體系。

廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授姚志偉表示,不容忽視的是,根據(jù)《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》的要求,涉及個(gè)人敏感信息的采集和存儲(chǔ)都需遵循“最小必要”原則,人臉識(shí)別涉及個(gè)人敏感信息采集,這需要游戲公司承擔(dān)更為嚴(yán)格的個(gè)人信息保護(hù)義務(wù)。上海一家游戲廠商負(fù)責(zé)人表示:“目前國(guó)內(nèi)僅幾家頭部游戲公司具備人臉識(shí)別的資金、技術(shù)以及信息安全保存的實(shí)力。對(duì)于中小公司來(lái)說(shuō),這一成本超出其承受范圍。”

在中國(guó)教育科學(xué)研究院教育體制機(jī)制改革研究所副所長(zhǎng)、研究員張家勇看來(lái),要解決未成年人沉迷網(wǎng)游、無(wú)序“氪金”及其引發(fā)的后續(xù)退款爭(zhēng)議等問(wèn)題,并非游戲公司一方可以承擔(dān),還需社會(huì)各方群策群力。他認(rèn)為,除了監(jiān)管部門(mén)和平臺(tái)外,學(xué)校應(yīng)在組織適合未成年人身心需求的校園活動(dòng)方面下功夫,填補(bǔ)其精神需求的空白;家長(zhǎng)也應(yīng)學(xué)習(xí)如何加強(qiáng)對(duì)未成年人游戲行為的管理,以身作則,塑造良好的家庭教育環(huán)境,注重從小對(duì)青少年財(cái)商的培養(yǎng),使其擁有正確的金錢(qián)觀,避免無(wú)節(jié)制地大額消費(fèi)。

張家勇強(qiáng)調(diào),只有家庭、學(xué)校、企業(yè)、社會(huì)、相關(guān)監(jiān)管方相互配合、形成合力,創(chuàng)造出一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,未成年人網(wǎng)游超額“氪金”行為才會(huì)迎刃而解。(為保護(hù)網(wǎng)民隱私,文中曉晨為化名)

作者：鄭然新聞來(lái)源：新華網(wǎng)