2025年，幾乎人人都在喊“市場環(huán)境不好”。顯著的感受是：錢變得比原來難掙了，而素來對市場冷暖極為敏感的酒店業(yè)，似乎又有著幾分魔幻式的“水深火熱”。

一方面，消費(fèi)者的錢包捂得更緊，出行決策更為謹(jǐn)慎，讓本就利潤微薄的酒店業(yè)倍感壓力；另一方面，旅游旺季偶爾上演的“人從眾”盛況，雖能帶來短暫的營收高峰，卻難以掩蓋常態(tài)化運(yùn)營下，那把名為“人力成本”的達(dá)摩克利斯之劍。于是乎，一種新的“生存哲學(xué)”在酒店業(yè)悄然蔓延。

不僅僅是傳統(tǒng)意義上的精簡人員，“一人多崗”、“跨界支援”的模式，正從“無奈之舉”逐漸演變?yōu)橐环N行業(yè)性的新常態(tài)。當(dāng)“萬金油”成為酒店人的新標(biāo)簽，我們不禁開始疑惑：這樣的“共享”，真的還能共享未來嗎？酒店人又該何去何從？

一人多崗，身兼數(shù)職：

“一個(gè)蘿卜填滿所有坑”■

小紅書上搜索“酒店一人多崗”、“酒店牛馬日常”等關(guān)鍵詞，能看到大量一線員工的真實(shí)寫照。“我就是酒店一塊磚，哪里需要哪里搬。”

圖源：小紅書

這種現(xiàn)象不是空穴來風(fēng)。疫情后酒店業(yè)的復(fù)蘇之路本就走得磕磕絆絆，尤其是在人力方面。一方面是招聘難，年輕人對傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的意愿降低，導(dǎo)致崗位空缺；另一方面是成本壓力，人力成本作為酒店運(yùn)營的大頭，自然成了“降本增效”大刀闊斧下的第一目標(biāo)。既然新人請不進(jìn)門，那就只好內(nèi)部解決，可著勁兒逮著現(xiàn)有員工“薅”了——畢竟，一個(gè)蘿卜一個(gè)坑的時(shí)代早已過去，“一個(gè)蘿卜填滿所有坑”才是主流！于是，“共享員工”、“靈活排班”、“一人多崗”這些聽起來頗具管理智慧的模式，應(yīng)運(yùn)而生。

圖源：小紅書

網(wǎng)友曬出的“硬核”前臺排班表

先按下員工們此起彼伏的“內(nèi)心os”不表，本著理性分析、一碗水端平的態(tài)度審視，酒店經(jīng)營者們其實(shí)自有一套“邏輯自洽”的說法，并且在他們看來理由充分且稱得上“性感”：

一是人力成本的極致壓縮，這是最直接、最核心的驅(qū)動(dòng)力。通過讓一名員工承擔(dān)多個(gè)崗位職責(zé)，可以顯著減少總體用人數(shù)量，在經(jīng)濟(jì)下行周期，這無疑是提升利潤率的速效救心丸。另一方面，因?yàn)榫频陿I(yè)明顯的淡旺季特征，這也成為應(yīng)對季節(jié)性需求波動(dòng)的破局之道。旺季時(shí)人手緊張，淡季時(shí)又可能人員冗余， “共享員工”模式通過內(nèi)部靈活調(diào)配，可以更好地適應(yīng)客流量的潮汐變化。

圖源：網(wǎng)絡(luò)

酒店業(yè)一邊裁員一邊招零工的全新模式

在投資回報(bào)的算盤上，這種做法更是業(yè)主和管理者眼中提升運(yùn)營效率、優(yōu)化財(cái)務(wù)報(bào)表的“陽謀”。其核心一方面直指提升坪效與人效，理論上“多面手”可以提升單位面積的產(chǎn)出效率和單個(gè)人員的服務(wù)覆蓋范圍。而與之相輔相成的，則是管理者眼中“扁平化管理”的大勢所趨，減少崗位層級，就等于讓員工掌握多項(xiàng)技能，不單有助于打破部門壁壘，促進(jìn)內(nèi)部溝通，實(shí)現(xiàn)更高效的扁平化管理，員工也可能因此獲得更全面的職業(yè)發(fā)展——盡管大家深知，后半句本質(zhì)上就是一句動(dòng)聽的、卻難以完全照進(jìn)現(xiàn)實(shí)的理想化說辭。

“共享員工”模式或許是一把降本增效的利器，但在天平的另一端，它對服務(wù)質(zhì)量、員工體驗(yàn)?zāi)酥疗放菩蜗蟮臐撛谟绊憛s不容小覷。

“術(shù)業(yè)有專攻”是王道：

當(dāng)心撿了芝麻丟了西瓜■

酒店作為服務(wù)業(yè)，其核心競爭力在于無與倫比的個(gè)性化服務(wù)和極致的賓客體驗(yàn)，這背后依賴的是充足且訓(xùn)練有素的專業(yè)人員。然而，現(xiàn)實(shí)是殘酷的。

近年來，即便是頂級奢牌，也會在業(yè)主對投資回報(bào)率的嚴(yán)苛要求下，悄然降低人房比。雖然不會大張旗鼓地宣揚(yáng)“共享員工”，但通過“優(yōu)化崗位設(shè)置”、“提升員工綜合能力”等名義，實(shí)質(zhì)上也在推動(dòng)員工承擔(dān)更多元的職責(zé)。例如，以往分工明確的管家團(tuán)隊(duì)，可能需要覆蓋更多樓層或承擔(dān)部分前廳協(xié)調(diào)工作；市場銷售，本職工作之外被調(diào)派支援宴會擺臺已是基操，臨時(shí)抓包處理客訴更是輪著來，就差沒去后廚炒菜...業(yè)主方的邏輯很簡單：在保證“看起來還不錯(cuò)”的服務(wù)前提下，能省一點(diǎn)是一點(diǎn)。

圖源：電視劇《去有風(fēng)的地方》劇照

再看另一邊，中端和中高端酒店則更是共享員工模式的主力戰(zhàn)場。它們不像經(jīng)濟(jì)型酒店那樣可以大幅簡化服務(wù)，又沒有奢華酒店那樣深厚的品牌溢價(jià)和客群容忍度。因此，它們在追求極致人房比的道路上，策略更為激進(jìn)。各大連鎖品牌紛紛將“一專多能”員工作為培訓(xùn)重點(diǎn)，并通過引入數(shù)字化、智能化工具來為員工“賦能減負(fù)”，從而有精力承擔(dān)更多“有價(jià)值”的職能。然而，酒店的如意算盤打得再響，客人和員工的真實(shí)感受卻可能截然相反。

“術(shù)業(yè)有專攻”是亙古不變的道理。社交平臺上，類似的“踩雷”分享屢見不鮮，這種因“共享”導(dǎo)致的專業(yè)性下降，客人是最直接的感受者，服務(wù)響應(yīng)速度變慢、問題處理不及時(shí)、體驗(yàn)感粗糙，都在消磨酒店的口碑。

而最直接的受害者是員工，身兼數(shù)職意味著工作強(qiáng)度和復(fù)雜度的急劇增加。更令人心寒的是，即便是在光鮮亮麗的五星級酒店，一線員工月薪到手三千塊也并非罕事，不少人自嘲“進(jìn)廠打螺絲都比這強(qiáng)”。薅員工羊毛也就罷了，關(guān)鍵是付出與回報(bào)嚴(yán)重失衡，只談奉獻(xiàn)不談回報(bào)的“摳門”業(yè)主比比皆是，比起體力透支，長時(shí)間、高負(fù)荷的工作更消耗的是酒店人對行業(yè)的一腔熱忱。

圖源：小紅書

酒店人吐槽評論合集

的確，酒店人似乎永遠(yuǎn)在忙碌。旺季是真的忙到腳不沾地，淡季則要忙著培訓(xùn)、盤點(diǎn)、應(yīng)對各種檢查，雪上加霜的還有無處不在的內(nèi)卷與PUA：業(yè)績好時(shí)，被認(rèn)為是市場回暖、沾了行業(yè)的光；一旦業(yè)績下滑，銷售團(tuán)隊(duì)便首當(dāng)其沖，成為“能力不行”的背鍋俠。這種精神壓力與低薪、高強(qiáng)度的工作疊加，讓本就偏高的酒店業(yè)員工流失率像遭遇雪崩。至于那些為了所謂“好評”而被要求提供的、超出正常服務(wù)范疇的“附加服務(wù)”（如熨燙客人私密衣物等），最終只會導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)人才生態(tài)的惡化與服務(wù)精神的集體迷失。

“共享”既成為定局，

如何不犧牲“專享”體驗(yàn)？■

既然劍在弦上，“共享”已是必然，那如何舞得巧妙，不在降本的同時(shí)搭上服務(wù)品質(zhì)，就成了酒店管理者面臨的必答題。這絕非簡單的眉毛胡子一把抓，而是一門精細(xì)的平衡藝術(shù)。

首先，要拎得清“共享”的邊界。不是所有崗位都能隨便“共享”，可以把重復(fù)性高、流程相對固定、或在特定時(shí)段需求波動(dòng)大的輔助性崗位，比如非高峰期的簡單餐飲協(xié)助、部分后臺文書支持，納入“共享池”。但那些直接塑造客人核心體驗(yàn)、需要深度專業(yè)技能和情感投入的崗位——如能“拿捏”客人情緒的的前臺主管、特色餐廳里能講出品牌理念的資深員工，這些“門面擔(dān)當(dāng)”必須保證其專業(yè)性和穩(wěn)定性。

圖源：網(wǎng)絡(luò)

其次，理性看待并善用智能化工具，別讓“科技感”綁架了“人情味”。近年來，某些酒店一看到機(jī)器人能送東西、自助機(jī)能辦入住，就以此為由頭大砍前臺編制，恨不得實(shí)現(xiàn)“無人化”。一個(gè)客人會因?yàn)橥赓u機(jī)器人送得及時(shí)就對這家酒店死心塌地嗎？恐怕很難。技術(shù)的作用應(yīng)是“賦能”而非“取代”，以便讓酒店人有更多精力去關(guān)注客人的個(gè)性化需求，去創(chuàng)造驚喜體驗(yàn)，這樣才能做好“復(fù)購”的生意。

圖源：網(wǎng)絡(luò)

最后，把人當(dāng)“人”看，而不是冰冷的、可隨意調(diào)配的“資源包”。如果期望員工身兼數(shù)職，成為那個(gè)力挽狂瀾的“多面手”，那么“多勞多得”就必須擲地有聲，而非畫餅充饑的空頭支票。與此同時(shí)，應(yīng)該保證扎實(shí)的交叉培訓(xùn)，讓他們有勝任新角色的底氣，而不是被“趕鴨子上架”的無奈；應(yīng)該給予充分的休息保障與積極的企業(yè)文化，讓他們能感受到被尊重，而非被壓榨的煎熬。只有當(dāng)每一位酒店人的付出被看見、價(jià)值被認(rèn)可、尊嚴(yán)被呵護(hù)，他們才能真正心甘情愿地為團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)力量，用心傳遞品牌價(jià)值。

奢華酒店賣的是尊貴與專屬，精品酒店賣的是個(gè)性與情懷，經(jīng)濟(jì)型酒店賣的是便捷與性價(jià)比——這些品牌特質(zhì)，終究要靠每一位員工的服務(wù)來傳遞。若員工因“共享”而疲憊不堪，酒店精心構(gòu)建的品牌形象又怎能不隨之稀釋褪色？說到底，“共享員工”解題并無標(biāo)準(zhǔn)答案。它考驗(yàn)的，不僅是管理者的運(yùn)營智慧，更是其長遠(yuǎn)發(fā)展的格局與堅(jiān)守初心的良心。

你的酒店要求一人多崗了嗎？

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