近日，北京金隅喜來登的“天價”洗衣費風波在社交平臺上引發熱議。

一邊是消費者對“隱形”收費的憤怒聲討，一邊是五星級酒店在成本壓力日增下的無奈堅持。

這場圍繞“洗衣服務是否該收費”的爭論，揭開了國內酒店服務內卷的傷疤。

當輿論將五星級酒店釘上“洗衣房收費”的恥辱柱，鮮有人看到五星級酒店正在免費服務的浪潮中溺亡。

當免費服務成為行業標配，當低價競爭擠壓生存空間，傳統五星級酒店似乎在內卷的漩渦中越陷越深。

01

“天價”洗衣費背后的成本冰山

事件起因是一位消費者在入住北京金隅喜來登酒店時，認為酒店未提前告知洗衣收費導致其最后需要支付2523元的“天價”洗衣費。

當消費者質問“洗幾件夏裝憑什么收2523元”時，這家酒店也有苦難言。

而據這位客人投訴內容顯示，其全套衣服甚至連帶內衣襪子都交給酒店清洗，并且連洗三天。

圖源：小紅書

梳理這位客人的投訴細節，不難發現此次入住沖突源于三個關鍵點：

前臺應答簡略：電話咨詢時僅告知“有洗衣服務”，實際上收費告知應在取衣環節由專職人員完成，這解釋了為何電話中未提及費用；

服務員操作慣性：服務員取衣時指導填單基于“避免騷擾客人”的培訓準則未解釋價格，被誤以為告知缺失；

賬單遞送盲區：將洗衣單隨衣物放入衣柜是國際酒店百年慣例。問題在于當消費者習慣手機支付忽略紙質單據，傳統服務動線撞上現代行為習慣，誤解就此產生。

這三步洗衣服務鏈產生的裂痕，折射的是整個傳統高星酒店的服務表達“失語癥”。

眾所周知，國際酒店品牌的五星級酒店洗衣服都是收費的，除非是級別特別高的會員，一天也才免費洗幾件而已。

值得一提的是，喜來登酒店的洗衣收費單是非常詳細的，每件衣服都是按類型明碼標價。

喜來登酒店洗衣收費單

按這位投訴客人洗衣服的件數大概估算，酒店收取2523元的洗衣費并無不妥之處。

此外，就算國內提供免費洗衣的全季等酒店也是自己拿臟衣服去洗，自己再收回來。

而國際五星級酒店，只需要放進洗衣包里，有專門的服務人員上門就收走，洗完了再給送回房間，全程無需親自動手。

對此，不少人在評論區質疑投訴者：服務品牌品質都不一樣，為啥默認人家要免費？

當輿論聚焦“天價”洗衣費時，卻鮮有人細究支撐五星服務的成本冰山。

根據合縱酒店顧問披露的相關資料顯示，四星級、五星級酒店日洗衣量從1噸至3噸、乃至5、6噸不等，各酒店所采用的洗衣設備有國產、合資、進口或國產與進口設備相結合等不同組合形式和品牌，所配備的設備種類數量也不盡一致，因此，洗衣設備的投入也是各不相同，大體上從150萬元至350萬元乃至600萬及以上不等。

據了解，洗衣房運營成本主要包括：管理費、人員工資及福利、水電能耗費、維修保養費、洗滌藥劑費等。

據合縱酒店顧問抽樣統計，300間客房規模的五星級酒店洗衣房運營成本約12萬元/月，年運營費用約150萬元（不計設備折舊），如考慮設備折舊（按設備費用300萬元、10年折舊測算），年運營費用大致需180萬元，其中人員工資及福利、水電能耗費是其中兩項主要費用，約占總費用的70%，其余費用約占30%。

“當所有酒店都在比誰免費項目多時，我們是否忘記了服務的本質？”一位從業二十年的高星酒店總經理發出如此困惑。

02

酒店內卷漩渦中的“免費服務”

如今，步入任何一家五星級酒店，消費者似乎都可以理直氣壯地享受一系列“理所當然”的免費服務：

前臺微笑遞上的歡迎茶水、客房歡迎水果和瓶裝水、隨時響應的客房服務，甚至是為特殊紀念日精心布置的玫瑰花瓣。

這些看似免費的增值服務，在消費者心中早已成為高房價的應有回報。

去年溫州一對新人結婚，在喜來登大酒店租用了一個晚上的婚禮套房，第二天迎親車隊需要在大門口施放“紙花筒”，被酒店工作人員當場阻止，并被告知要繳納500元的清潔費，否則不予施放。

圖源：科林觀點

據了解，酒店方認為清潔紙花需要額外人力成本，收費合情合理，但消費者卻覺得這應包含在入住的基礎服務中。

與額外收費形成有趣對比的，是消費者對酒店免費服務的極致利用。

據麥肯錫調研顯示，大眾消費升級趨勢明顯，同時價格敏感型消費者占比從2019年的32%升至2024年的47%。

從“省著花”到“聰明花”，大眾消費者好像越來越懂得如何把錢用在刀刃上了。

近年來，年輕人中興起一股新風潮：去酒店開鐘點房免費洗衣服。

在小紅書平臺，“酒店洗衣房”相關筆記突破28萬。

圖源：小紅書

甚至有消費者發文算了一筆賬：

“花160元開3小時鐘點房，既能使用品牌洗衣機和烘干機，又能享受健身房和淋浴設施。比洗衣店便宜多了，還省了家里的水電費。”

“每周攢一箱臟衣服直奔酒店，已成固定習慣。”

年輕人對酒店免費服務的挖掘能力，令不少傳統高星酒店始料未及。

五星級酒店本身也提供不少免費服務：叫醒服務、更換房間、客房清潔、洗漱用品補充、針線包提供、免費礦泉水等。

不過，這些本為酒店提升入住體驗的舉措，如今卻被不少消費者視為理所當然。

近些年來在消費主義浪潮的席卷，“內卷”這個詞已經貫穿了大眾生活的方方面面。無論是衣食住行，好像“不卷不行”，都陷入了一場沒有終點的“內卷消耗戰”。

而作為服務業重要支柱的酒店行業，也正經歷著前所未有的內卷陣痛。

當品質讓位于價格，當特色淪為千篇一律的“免費服務”噱頭，這場瘋狂的“自我消耗”，正在悄然吞噬整個行業的未來。

比如長沙某高端酒店推出“24小時隨心住”，看似革新體驗，實則將運營成本轉嫁給超負荷的員工。

當服務淪為討好顧客和OTA評分的行為藝術，不少酒店賓至如歸的初心或許早已迷失。

回溯行業發展軌跡，一組數據令人觸目驚心：

十多年前，國內麗思卡爾頓酒店平均房價穩定在3000元左右，如今即便算上通貨膨脹，房價不升反降；

而同期人力成本上漲超20%，物業維護費用翻倍，能耗、營銷等隱性支出更是水漲船高。

當成本與收益的天平不斷傾斜，不少酒店非但沒有探尋破局之道，反而陷入更加激烈的同質化競爭。

當服務內卷競爭倒逼成本削減，更是毒害行業根基。

許多酒店開始削減服務項目：餐飲種類減少、夜床服務消失、個性化關懷（如暖心熱牛奶）被取消。

這些成本削減動作不僅背離了賓至如歸的行業初心，削弱了消費者忠誠度，形成內卷與失序的惡性循環。

更可怕的是消費者心智的固化，五星級酒店一旦被貼上“高價低配”標簽，再想靠產品和服務創新翻身難如登天。

03

別讓“免費服務”搞亂國內酒店業

免費服務的異化，本質上是商業邏輯的失衡。

當提供免費服務讓客戶成為一種習慣，這種服務就不再是優勢，而是劣勢。

《回歸營銷基本層面》一書中明確提出，產品的價值須由產品自己來決定，服務的價值須由服務自己來決定。服務帶來的應該是一個增值的部分，如果沒有增值，服務就沒有意義。

客戶愿意付錢的服務才是他們真正需要的。換言之，凡是無法為企業帶來利潤的服務，就無法保證為-客戶創造價值，當然，也就不能指望客戶會真正滿意。

西門子瑞士手表的廣告詞是“瑞士手表世界各地維修站的人員正閑得無聊”，而國內經常看到的手表廣告是“我們的維修人員正一周7天、每天24小時為您服務”。

歸根結底，瑞士手表的價值由產品自身的品質來提供，而國內廠商卻總是習慣把服務當作彌補產品不足的手段。

在國內，酒店提供免費服務反遭不滿的案例也有不少。

攜程酒店程長營曾披露過一個案例，某酒店平常為開車客人提供免費的擦車服務，客人在明確告知停車場大姐不需要擦車的情況下，大姐還是給客人擦了車，于是引發了客人投訴吐槽。

圖源：攜程酒店程營長

不難看出，提供免費服務不能因為是免費而不注重客人體驗，酒店只有通過優質服務，才能夠達到提供免費服務所期待達成為客人提供優質入住體驗的目的。

當我們在討論洗衣費、服務費是否該收時，本質上是在探討酒店服務的價值是否應該被尊重。

當前，中國酒店業站在轉型的十字路口。

當內卷讓行業陷入“越免費服務越被動”的怪圈，當“顧客至上”被扭曲為“跪式服務”，行業需要的不是繼續妥協，而是重建服務價值的共識。

對于酒店，這意味著勇敢向不合理要求說“不”，用專業而非免費贏得尊重；

對于平臺，需要建立更公正的評價機制，過濾惡意差評。

對于消費者，則需要理解專業服務的價值，優質服務值得合理付費，而非無度索取。

酒店真正的服務尊嚴，不是跪在地上說“是”，而是站著說“不”的底氣。

當酒店敢于撤掉華而不實的服務噱頭，當消費者理解專業服務的合理溢價，當2523元的洗衣費不再成為對立矛盾，國內酒店業或許才能走出“服務越免費越卑微”的惡性循環。

畢竟，顧客至上的真正本質從不是討好所有人，而是讓對的人為對的體驗買單。

真正的五星奢華從來不在免費服務里，而在那些敢為專業服務定價的勇氣中。

統籌 |勞殿 編輯 |阿渲

文中部分圖片來源于網絡。

酒管財經原創內容，未經授權，禁止任何轉載；