清晨，天津市社會保險基金管理中心河東分中心服務大廳窗口已人聲鼎沸。咨詢聲、鍵盤敲擊聲此起彼伏，作為業務受理科科長，高擎天尋常而又忙碌的一天開始了。

一窗之內，千頭萬緒。高擎天所在的河東分中心窗口實行“綜合柜員制”，群眾取一個號，養老、失業、工傷等險種登記、待遇支付乃至社保卡相關的信息查詢修改業務，皆可一窗通辦。

“辦業務本身或許簡單，難的是真正聽懂群眾訴求。”高擎天總說，窗口工作是溝通政策與人心的橋梁。

曾經有群眾離職后詢問如何續保，工作人員回復參加“靈活就業參保登記”即可，對方卻一臉茫然。高擎天見狀用大白話解釋：“就是您個人接著交社保，我幫您辦登記。”對方瞬間明了。類似的場景不勝枚舉——辦理遺屬待遇時，“關系證明”讓許多人困惑不已，高擎天會耐心解釋：“您和逝者在一個戶口本上的話，拿能體現親屬關系的戶口本就行。”如遇戶籍遷出等復雜情況，她會指導辦理人查找個人檔案，甚至幫助聯系派出所開具證明。政策術語與百姓理解之間，她用細致與耐心架起一座橋梁。

這份設身處地，也體現在對特殊群體的格外用心上。一位年近八旬、定居山東農村的退休大爺，因不會操作智能手機，無法完成養老保險待遇資格認證。電話里溝通困難，高擎天輾轉聯系上他的孩子，通過微信視頻指導老人的家人完成當次認證，事后，她將大爺的信息錄入自己的“群眾備忘錄”中。接下來幾年，高擎天總會定期主動查詢大爺是否完成認證，每年都會提醒他兒子協助操作。

這個“群眾備忘錄”，密密麻麻記錄著眾多服務對象的特殊需求與時間節點：某某遺屬待遇業務、3名退役軍人的社保業務、某某異地繳費轉移相關業務……

有人不解：“每天接待百余人，特殊需求那么多，您顧得過來嗎？”高擎天回答：“對我們或許是小事；對老百姓來說，社保權益就是天大的事。”

高擎天的細致作風，感染并帶動了身邊的年輕力量。在榮獲全國“人民滿意的公務員”稱號后，她牽頭組建了河東分中心“青年先鋒服務隊”，從最初的10人擴大到現在的15人。這支隊伍將服務主動延伸：定期下沉街道、入企調研、入戶走訪，搭建起社保與民眾之間的橋梁，讓社保政策的關懷與經辦服務的溫暖直達民心。

一日的工作結束，服務大廳漸漸安靜下來。“社保工作都是關乎老百姓柴米油鹽、生老病死的‘身邊事’，我們要做的就是一件件想周全、一樁樁辦踏實。”手機屏幕亮起，高擎天打開“群眾備忘錄”，將今日事項一一記錄。指尖點觸間，那方寸之地承載的，是千家萬戶對安穩生活的殷殷期盼。

(本報記者 王藝釗 本報見習記者 朱斌)