2025年的電商618活動(dòng)，在消費(fèi)市場(chǎng)復(fù)蘇、政策助力、平臺(tái)策略革新及新興技術(shù)驅(qū)動(dòng)等多重因素合力下開啟。消費(fèi)市場(chǎng)回暖態(tài)勢(shì)穩(wěn)健，政府刺激消費(fèi)的政策為電商活動(dòng)筑牢根基。各電商平臺(tái)或是提前并拉長(zhǎng)活動(dòng)周期，或是簡(jiǎn)化促銷規(guī)則，同時(shí)借力AI技術(shù)與即時(shí)零售模式，力求提升用戶體驗(yàn)與運(yùn)營(yíng)效率。

然而，活動(dòng)規(guī)模的擴(kuò)張與消費(fèi)者需求的日益多元，使得618期間投訴量水漲船高，暴露出消費(fèi)者對(duì)商品品質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)以及促銷規(guī)則的更高期待，也映射出電商平臺(tái)和商家在應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變市場(chǎng)環(huán)境時(shí)遭遇的困境。

據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)數(shù)據(jù)，2025年618期間共接收到電商相關(guān)投訴79,307件，累計(jì)涉訴金額突破1.18億元，但有效投訴解決率僅有23.59%，即便如此，仍為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失近3318萬(wàn)元。

從各電商平臺(tái)投訴情況來看，抖音以16,963件高居榜首，解決率卻僅為8.59%；淘寶、拼多多緊隨其后，投訴量分別為13,444件、11,310件。進(jìn)一步剖析各平臺(tái)投訴類別，服飾鞋帽、3C產(chǎn)品成為重災(zāi)區(qū)。

其中，各電商平臺(tái)投訴類別情況如下：

在抖音，服飾鞋帽類投訴占比30.03%，3C產(chǎn)品占比27.84%；淘寶這邊，3C產(chǎn)品投訴占比最高，達(dá)32.42%，服飾鞋帽類占27.84%；拼多多3C產(chǎn)品投訴占比37.13%，服飾鞋帽類占19.89%；京東3C產(chǎn)品投訴占比更是高達(dá)56.47%；天貓服飾鞋帽類投訴占比19.28%，3C產(chǎn)品占47.59%；快手服飾鞋帽類投訴占比32.63%，3C產(chǎn)品占29.47%。

在眾多投訴問題中，退款糾紛最為突出，占比20.34%，高達(dá)46,522件；售后服務(wù)欠缺次之，占比19.09%，有43,675件；虛假宣傳位居第三，占比11.46%，共26,208件。其他諸如服務(wù)態(tài)度差、貨不對(duì)板、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷等問題也時(shí)有發(fā)生，分別占比7.71%、6.86%、6.54%。此外，霸王條款、發(fā)貨糾紛、價(jià)保問題、假冒/二手商品等也困擾著消費(fèi)者，占比依次為4.99%、4.69%、2.91%、2.64%。

消費(fèi)者訴求方面，退款要求最為強(qiáng)烈，高達(dá)54,022件，占比23.27%；要求解釋的訴求也較為集中，共53,754件，占比23.15%；期望改善服務(wù)的訴求位列第三，有51,028件，占比21.98%。賠償、補(bǔ)償、更換、補(bǔ)發(fā)/發(fā)貨、維修、道歉、免費(fèi)維修等訴求也分別占據(jù)一定比例。

地域維度上，廣東省以15.57%的投訴占比位居第一。這背后是廣東電商產(chǎn)業(yè)的蓬勃，知名平臺(tái)云集、電商企業(yè)海量，交易活躍頻繁，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)同樣處于高位，不過網(wǎng)絡(luò)欺詐問題也相對(duì)突出。山東、江蘇分列二、三位，占比7.43%、7.27%，這得益于其龐大的消費(fèi)市場(chǎng)、豐富的商品供給、提升的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)以及雄厚的電商產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，江蘇的物流配送壓力大也成了投訴的誘因之一。

總體而言，2025年618期間電商行業(yè)在熱鬧非凡的交易背后，暴露出諸多問題。海量的投訴不僅給電商平臺(tái)敲響了警鐘，也凸顯出整個(gè)行業(yè)在品質(zhì)管控、服務(wù)優(yōu)化、規(guī)則透明化等方面的提升空間。

無論是平臺(tái)方還是商家，都需要深刻反思，以更優(yōu)質(zhì)的商品、更貼心的服務(wù)去回應(yīng)消費(fèi)者的期待，畢竟在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電商江湖，贏得消費(fèi)者信任才是長(zhǎng)久立足之本，而消費(fèi)者也需要不斷提升自我保護(hù)意識(shí)，懂得依法依規(guī)維權(quán)，共同推動(dòng)電商行業(yè)向著健康、有序的方向邁進(jìn)，讓618這樣的購(gòu)物狂歡節(jié)能真正成為消費(fèi)者的滿意盛宴，而非煩惱源。