hi，我是胖胖。

"當(dāng)規(guī)則被濫用成了一種生意，規(guī)則就不再是規(guī)則，而成了博弈的工具。"

這話用在今天的電商平臺，怕是再合適不過了。

其實(shí)這幾年電商購物的商家和買家的矛盾很多，胖胖想到個(gè)特別典型的矛盾點(diǎn)：

這是平臺規(guī)則逼出來的扭曲行為。

僅退款政策本意是為了保護(hù)消費(fèi)者，結(jié)果被少數(shù)人濫用后，商家只能用更極端的方式反制。

到頭來，變成了平臺、商家、正常消費(fèi)者三輸?shù)木置妫?/p>

平臺公信力下降，商家積累負(fù)面評價(jià)，普通消費(fèi)者被當(dāng)賊一樣提防。

這其實(shí)已經(jīng)演變成了一種不健康的電商生態(tài)。

最近，6月20日，封面新聞就報(bào)道了一則這樣的新聞：

多名消費(fèi)者在社交平臺上爆料稱，他們在購物網(wǎng)站購買商品后因商品質(zhì)量不滿意申請退款。

商家表示：沒問題，退款可以，不用退貨——但有個(gè)小前提：請你當(dāng)著鏡頭，把商品現(xiàn)場撿爛、砸壞，拍視頻或照片上傳審核。等到確認(rèn)商品已經(jīng)完全報(bào)廢，退款就能到賬。

有消費(fèi)者覺得這種做法極端又荒謬：本來是個(gè)退貨退款的事，結(jié)果變成了當(dāng)眾施暴破壞商品的奇怪儀式。有人質(zhì)疑商家這是在制造資源浪費(fèi)，也有人懷疑背后是不是有更深的博弈邏輯。而商家則直言不諱：為了防止被惡意薅羊毛，不得不出此下策。律師出來發(fā)言，說商家教唆消費(fèi)者毀壞商品涉嫌違法，但網(wǎng)上反倒有不少人支持商家的這種做法。

律師說得冠冕堂皇，站在純法理的象牙塔里當(dāng)然道理都對。

可如果真要較真，咱是不是也可以這么反問一句：

假如哪天律師服務(wù)完了，客戶一句“我不滿意”申請僅退款，律師你愿意接受嗎？

這個(gè)新聞本身更深一層的問題，其實(shí)折射的是電商生態(tài)正被平臺規(guī)則一步步逼向畸形。

最早的時(shí)候，電商平臺推行"僅退款"政策，本意其實(shí)是好的。

它試圖解決小額商品、易損商品、低價(jià)商品在退貨過程中面臨的高昂運(yùn)費(fèi)和復(fù)雜物流問題，省去了麻煩，保障了消費(fèi)者權(quán)益。

早期電商正是靠這種寬松友好的規(guī)則建立了消費(fèi)者信任，讓大家敢放心大膽地在屏幕前下單。

可一切美好規(guī)則的前提，假設(shè)的是大多數(shù)人都是理性的、善良的。

可惜，現(xiàn)實(shí)永遠(yuǎn)不會那么理想。

善良人固然存在，聰明人、會算計(jì)的人更多。

羊毛黨盯上了這個(gè)規(guī)則的漏洞，開始系統(tǒng)性薅羊毛。

有人研究哪些商家售后寬松，專挑這些下單，用上一段時(shí)間后再申請退款；

有人專門做教程教你如何利用規(guī)則僅退款，薅運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，整出一整條灰黑產(chǎn)業(yè)鏈，精準(zhǔn)鉆進(jìn)平臺設(shè)想之外的縫隙里。

平臺本來想保護(hù)善良消費(fèi)者，結(jié)果成了聰明人套利的溫床。

商家自然成了被薅羊毛的第一波倒霉蛋。

賠錢不說，心態(tài)也徹底被搞崩了。

平臺說你不能隨便拒絕售后，可實(shí)際操作下來，誰在薅誰在騙，商家最清楚。

可平臺更多顧的是整體數(shù)據(jù)，怕規(guī)則收緊后影響流量、活躍度、口碑。

商家去找平臺維權(quán)，往往得不到根本性的支持，最后只能靠自己想辦法保命。

在這樣長期高壓下，商家學(xué)聰明了。

平臺不給出路，那我就自己反制。于是砸爛商品拍視頻這個(gè)做法便誕生了。

這邏輯其實(shí)也簡單得很。如果你真的是因?yàn)樯唐酚袉栴}而退款，把殘次品砸掉你也沒啥心疼的。

如果你其實(shí)是想白嫖，把完整好好的商品砸爛，心疼的是你自己。

看似粗暴，背后其實(shí)是商家被動到極限后的無奈求生欲。

但這一極端做法的副作用也在迅速擴(kuò)散。

平臺公信力繼續(xù)消耗，商家口碑積累大量負(fù)面，正常消費(fèi)者也越來越不好過。

很多人可能都感受到，現(xiàn)在在電商平臺上售后流程越來越復(fù)雜、舉證材料越來越多，動輒讓你提供各種視頻證據(jù)，搞得像是取證一樣。

原本輕松便捷的購物體驗(yàn)，正在被層層防范機(jī)制拖得越來越像一場心理博弈。

那你說，這又是誰的錯(cuò)？

這一切其實(shí)是平臺治理能力不足的直接體現(xiàn)。

平臺當(dāng)初設(shè)計(jì)規(guī)則時(shí)更多考慮的是便利和短期口碑，缺乏長期風(fēng)控設(shè)計(jì)，也沒有足夠技術(shù)能力去精準(zhǔn)區(qū)分真正的消費(fèi)者與套利羊毛黨。

羊毛黨大行其道，平臺又舍不得全面收緊規(guī)則影響活躍度，最后把治理成本推給商家，逼著商家自保，商家再反過來搞極端手段防羊毛，最后苦果讓普通消費(fèi)者吞。

而當(dāng)商家普遍學(xué)會了這種反制套路，這就已不再是個(gè)體商家的反制，而是整個(gè)生態(tài)被規(guī)則漏洞逼向了荒唐的新常態(tài)。

這種局面說白了，早晚會徹底把整個(gè)平臺的信任機(jī)制掏空。

按理說，電商本質(zhì)上靠的是信任，賣家信任平臺能保護(hù)自己，買家信任平臺能公平公正。

當(dāng)這個(gè)最基礎(chǔ)的信任被反復(fù)薅、反復(fù)防范、反復(fù)對抗后，平臺終究會變成一座大型互騙市場，買賣關(guān)系徹底異化成行為學(xué)博弈，毫無商業(yè)本該有的輕松感。

胖胖認(rèn)為，解決之道絕不在簡單的"取消僅退款"五個(gè)字里，而在平臺是否愿意真正投入治理能力。

技術(shù)上不是沒有辦法，用更精準(zhǔn)的大數(shù)據(jù)識別模型，其實(shí)完全可以有效區(qū)分出高頻套利行為與正常用戶的行為模式，設(shè)置動態(tài)審核機(jī)制，建立黑名單庫，限制職業(yè)羊毛黨賬戶。

同時(shí)，售后政策也不該搞一刀切，鼓勵(lì)多元化靈活方案，例如商品核驗(yàn)折價(jià)退等模式，讓商家既能合理止損，又能保障正常消費(fèi)者的售后權(quán)益。

當(dāng)然，這些治理手段背后需要平臺真金白銀投入風(fēng)控成本，而不是像現(xiàn)在這樣，把所有成本風(fēng)險(xiǎn)全甩給商家自己去硬扛。

如果平臺依然把短期交易額、活躍度、流量數(shù)據(jù)當(dāng)遮羞布，那這一套薅羊毛與反薅羊毛的無休止對抗，最后只會毀掉整個(gè)行業(yè)生態(tài)，砸掉的是平臺自己未來的命根子。

商業(yè)社會的買賣關(guān)系其實(shí)本來不復(fù)雜。

消費(fèi)者想買得安心，商家想賺得合理，平臺想收得抽成。

三方利益其實(shí)原本并不沖突。

沖突產(chǎn)生在規(guī)則錯(cuò)位，激勵(lì)失衡之后。

大家都學(xué)會了鉆規(guī)則漏洞，最后大家都被規(guī)則逼得像做賊一樣彼此防范。

正常買賣被逼成了精密復(fù)雜的心理攻防戰(zhàn)。

這世界的規(guī)則，本該是用來維護(hù)善良人的，而不是被鉆空者當(dāng)作套利工具的。

而一旦規(guī)則變成鉆空者的游戲，善良人的麻煩就會越來越多，做買賣不再是商品和服務(wù)的交換，而是彼此防備的心眼較量。

正常人花的是錢，聰明人賺的是規(guī)則，而平臺最后靠的是眼前的數(shù)據(jù)繁榮。

平臺的治理其實(shí)不難，難的是有沒有真正的誠意和擔(dān)當(dāng)。

你可以有漂亮的技術(shù)手段，你可以有高明的算法模型，但首先得承認(rèn)問題存在，承認(rèn)不是商家壞了心眼，不是消費(fèi)者素質(zhì)低下，而是規(guī)則本身出了偏差。

所有三方，其實(shí)都不過是被架在畸形機(jī)制下的角色玩家。

當(dāng)平臺舍得真正花力氣在風(fēng)控和公平治理上，而不是靠打腫臉充胖子的活躍數(shù)據(jù)充門面，或許整個(gè)電商生態(tài)還有機(jī)會慢慢回到它該有的樣子。

那時(shí)，消費(fèi)者可以安心買，商家可以踏實(shí)賣，平臺也才有了可持續(xù)的未來。

要不然，這套你騙我、我騙你、彼此薅羊毛的怪圈一旦鋪開，社會上信任的底線便越來越低了。