為深入踐行中國人壽財險“以客戶為中心”的服務(wù)理念，中國人壽財險江西省分公司以一年一度的“國壽616”客戶節(jié)為契機(jī)，近日，在全省范圍內(nèi)開展了一系列形式新穎、內(nèi)容暖心的客戶體驗活動。通過線上線下相結(jié)合的方式，將保險保障與人文關(guān)懷融入細(xì)節(jié)，切實提升客戶獲得感。

科技賦能服務(wù)場景，客戶體驗再升級

中國人壽財險江西省分公司充分運用科技手段，全面升級客戶服務(wù)體驗。在理賠服務(wù)方面，推出線上預(yù)約定損服務(wù)，通過移動端申請快速定損，實現(xiàn)出險案件定損“零等待”。南昌車主李先生表示：“上周發(fā)生剮蹭事故，通過國壽安心享平臺申請了車輛預(yù)約定損服務(wù)，工作人員5分鐘就響應(yīng)了，真是太方便了！”

此外，江西省分公司推出了“客戶體驗開放日”，滿足不同客群的差異化需求。南昌、贛州等大中城市網(wǎng)點在客戶節(jié)當(dāng)天設(shè)立“客戶體驗日”，為車主、老年人、新市民等客群提供了專屬一日體驗環(huán)節(jié)，其中包括保險咨詢、理賠流程講解等。現(xiàn)場配備專業(yè)理賠專員進(jìn)行一對一指導(dǎo)，將“理賠難”痛點轉(zhuǎn)化為“服務(wù)暖”亮點。同時，針對老年客戶還推出“適老化服務(wù)專場”，工作人員手把手教學(xué)“國壽安心享平臺”大字關(guān)愛版，“面對面”體驗線上保單查詢、報案操作等線上服務(wù)，讓老年客戶使用更輕松。

創(chuàng)新體驗互動形式，特色活動更精彩

“這次參加的邀約活動太有意思了，希望以后能多舉辦這樣的活動。”九江市前景西路加油站的一名員工表示。景德鎮(zhèn)的謝女士也表示：“國壽財險的服務(wù)越來越貼心了，被聘任為體驗官我很榮幸，這樣的座談讓我們感受到家人般的關(guān)懷。”

為進(jìn)一步增強(qiáng)客戶參與感，江西省分公司鼓勵轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)將傳統(tǒng)服務(wù)與趣味活動結(jié)合，打造“沉浸式體驗”。九江中支開展了“服務(wù)盲盒等您來解密”邀約客戶體驗活動，邀請高價值客戶、內(nèi)外部體驗官等成員通過游戲互動的方式參與活動盲盒抽取。每個盲盒都是一個微型的保險理賠劇場，客戶作為故事的主角之一，仿佛置身于理賠現(xiàn)場，九江中支借此科普常見的出險場景以及理賠須知要點。南昌中支舉辦“燈塔行動”高管體驗活動，中支公司高管人員以體驗官身份與客戶展開交流座談，傾聽客戶心聲，現(xiàn)場解答客戶關(guān)切的產(chǎn)品、承保、理賠的焦點問題。景德鎮(zhèn)中支開設(shè)“我在心聲便利店等您”活動，通過客戶角色扮演、領(lǐng)導(dǎo)崗位穿越、體驗官第三只視角等方式嘮嘮嗑吐吐槽，現(xiàn)場實時解決問題，打通公司與客戶體驗之間橋梁。

與此同時，江西省分公司線上同步發(fā)力，推出了“客戶之聲”采集問卷調(diào)研、每周三超享財寶日抽獎、每周五VIP客戶專屬權(quán)益日抽取獎品等活動，讓體驗內(nèi)容更豐富多彩。分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，我們希望通過客戶喜聞樂見、年輕趣味化的形式，讓客戶感受到保險不只是保險，還有中國人壽財險一如既往的暖心陪伴。

建立體驗長效機(jī)制，聚焦客訴更精準(zhǔn)

此次國壽客戶節(jié)系列體驗活動并非“短期服務(wù)”，而是分公司客戶體驗管理的重要一環(huán)。除線下活動外，分公司同步依托并運用NPS線上平臺數(shù)據(jù)，及時捕捉客戶潛在需求變化，直接啟動形成“即時響應(yīng)-閉環(huán)處理-定期回訪”的服務(wù)鏈條處理機(jī)制，將大量服務(wù)隱患化解在萌芽階段。該機(jī)制實施后，客戶問題一次性解決率提高12%，工單觸發(fā)率較去年下降6.5%，全量（去重）投訴總量同比下降42.17%。為進(jìn)一步提高客訴處理時效，分公司推出“24h一次性解決率機(jī)器人”“國壽易云”限時客訴處理平臺、“理賠投訴響應(yīng)平臺”等在線功能，客訴響應(yīng)時效大大提升。

未來，中國人壽財險江西省分公司將持續(xù)立足客戶之需，在產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)優(yōu)化、場景拓展、客戶關(guān)懷等方面深耕細(xì)作，給客戶提供更有質(zhì)感、更具溫度的金融保險體驗，助力江西經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。