前段時間，一封“拉黑函”引起了很多酒店同行的討論。某酒店因為忍無可忍“拉黑”了客人，甚至出具了拉黑函。

酒店開門做生意是為了賺錢，提供力所能及的服務及體驗沒什么不合理的。但遇到這樣的客人，勞心勞力不說，最后甚至還要倒貼。更夸張的是，這已經不是某家酒店的個例，而是很多酒店的艱難縮影。

很多酒店都在被迫“按鬧分配”？ ■

不知從什么時候起，服務業被迫內卷，開啟了一種“跪舔服務”，不管是不是服務方的問題，都要為了不被差評低三下四的道歉，打電話，求刪除，就像拼xx的退款不退貨一樣。酒店界也出了不少新鮮事兒，低素質客人的很多無理要求和騷操作，不斷刷新著人們的認知下限。

當然，大多數客人都是素質非常高的，酒店員工也非常樂意為客人提供美好愉悅的旅宿體驗，畢竟對于工資排行最低的酒店人來說，工作中流淌著的善意和溫情是很多酒店人的精神支撐。

但也有一類無底線的客人，發現住酒店只要會“鬧”，就能得到一些“好處”，從此有了另一番局面。對酒店工作人員來說，遇到這樣的客人，從入住到退房甚至是離店后半個月，幾乎每一步都充滿了“驚險”——從入住前要免費早餐、禮遇、房間升級開始，到店后各種挑剔房間，要求酒店工作人員提供額外服務，甚至違反酒店規定鬧事等，最后好不容易送走了，可能反手就是一個差評、投訴，要求免房費，甚至在網絡上顛倒黑白抹黑酒店。

作為服務行業，遇到奇葩客人時，大多數酒店都秉承著“顧客是上帝”的服務宗旨和“多一事不如少一事”的處理原則，一送再送、一忍再忍，最后卻名利雙虧。

所以，酒店應該“按鬧分配”嗎？

難纏客人背后的成本賬■

“按鬧分配”其實并非酒店的本意，但之所以大部分酒店最后都選擇了“妥協”，也是出于背后的經濟考慮。

住客對酒店的居住體驗評價，尤其是服務評價，是一件非常主觀的事情。即使是同樣的服務流程體現在不同住客身上，可能也會有不同的體驗感受。而那一小撮客人之所以能夠“鬧”成功，多半都是捏住了酒店的軟肋——差評和投訴。

以酒店差評為例，一個差評可能就會直接拉低酒店在OTA平臺上的整體評分，甚至需要50個以上的好評去挽回。同時，酒店的推薦曝光和流量也都會相應減少，從而間接“干預”客人對酒店的選擇。以每日100單、每單均價500元的酒店為例，若因差評每日減少兩單，年損失就高達30萬左右，若考慮到品牌形象的長期損害，間接損失更可能攀升至50萬乃至更高。

雖然現在酒店也可以在OTA平臺上采取拉黑、永久拒絕客人入住等操作，但在評價機制上還是有很多bug，這給很多酒店造成了不小的困擾。

郵件投訴到總部，也是國際酒店品牌酒店和連鎖酒店的“大麻煩”。無論酒店是否占理，事件過程如何，被客人投訴到總部，總歸也會給酒店帶來或大或小的麻煩，小到員工培訓不當或缺失，大至門店整改，甚至需要面臨輿論壓力，酒店都是弱勢方。

同時，這類客人還會給酒店帶來更多、更大的隱性成本。對于普通住客來說，酒店提供超額服務是樹立口碑和增加復購的重要舉措，但對惡意羊毛黨而言，酒店一再降低底線，不斷地送送送，豁口子開先例，只能助長他們撒潑打滾的習慣，甚至吸引更多低素質住客跟風模仿。

酒店的資源和能量也是有限的，一個“壞”客，也在極大程度上浪費酒店資源。包括房間和物品成本，下至基層員工上至酒店高層的時間、精力、心力等等，甚至這類住客也在潛在影響和占用著酒店對其它客人的服務空間——比如，一直在處理客訴的員工是無暇顧及個性化服務的；一直被負面情緒包圍的員工也很難去自省“今天你對客人微笑了嗎？”。

“只篩選，不調教”

酒店應積極構筑“服務下限”■

服務很重要，但人與人之間起碼的平等與尊重，同樣重要。優質的服務永遠建立在彼此尊重與價值認同之上。

那些無底線的客戶，本質上其對產品的認知和期待，與其消費能力是失衡的。我們也很難期望這些客戶給酒店行業帶來更加美好的明天。用現在非常時髦的一句話來說，對于無底線的客人，酒店也需要“只篩選，不調教”，因為這樣的客戶，不信任，不忠誠，也不劃算。

在酒店服務鏈設計和監管機制都已經相對完善的今天，相信無論是酒店文化還是管理流程上，都不會主動讓員工做讓客戶不開心的事情。但客戶存心要找茬兒，總歸是躲不過的。即使避免了差評，也是以降低或犧牲了員工的人格和尊嚴標準得到的，這只會將好員工推離酒店業，讓酒店逐漸陷入「服務爛-沒人買-壓縮成本-服務更爛」的惡性循環中去。

所以對于優秀酒店和酒店集團而言，面對突發情況和無底線的客人，酒店應該有合理的流程制度兜底，讓酒店和管理層員工有能力保護自己的員工，能對客人的無理要求說不，而不是為了追求利潤，一味讓員工當血包。

這種做法，必然會導致一些無底線的客戶的流失。但從長期發展來看，這正是一家酒店能持續正循環的關鍵。

當然，這并不意味著酒店不服務、不能接受差評和投訴。恰恰相反，很多酒店是非常重視用戶反饋和服務優化的，對于住客合理的客訴和明確提出的需求，許多酒店都會努力解決問題和滿足。很多酒店甚至還主動推出“吐槽碼”收集住客的旅宿體驗，根據住客建議不斷提升和優化酒店服務。

行業里我們經常提起要“深耕”，但這個“深”的過程，是十分考驗酒店是否有“老農心態”的——勤懇勞作，吸取經驗，然后接受陰天、害蟲和有一部分壞種。

更重要的是，不要再為已經壞死的作物過度悲傷，好好侍弄那些茁壯的作物，留待收成和打種，明年才有盼頭。

你怎樣看待酒店的“按鬧分配”現象？

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